Verwenden Sie das Mithören von Anrufen, um Live-Anrufe stillschweigend für Schulungen und Qualitätsmanagement zu überwachen. Im selben Modal können Sie auch Ihren Kollegen privat coachen oder als aktiver Teilnehmer am Anruf teilnehmen. Alle drei Modi sind im Expert-Plan verfügbar.
Hinweis: Diese Funktionen erfordern den Expert-Plan und die Berechtigung „Can listen on calls“, die der entsprechenden Rolle zugewiesen ist – siehe Call Listening aktivieren weiter unten.
Call Listening aktivieren
Gehen Sie zuerst zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und aktivieren Sie Call Listening, indem Sie „Allow roles with this permission to listen in on calls“ einschalten.
Wenn Sie den Advanced- oder Essential-Plan nutzen, müssen Sie auf den Expert-Plan upgraden, um Call Listening zu aktivieren.
Die Berechtigung zum Call Listening muss dann den Teammitgliedern zugewiesen werden, indem Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Teammitglieder > Rollen navigieren und die spezifische(n) Rolle(n) auswählen, die die Berechtigung benötigen.
Wählen Sie im Dropdown-Menü der Inbox-Berechtigungen die Berechtigung „Can listen on calls“ aus. 👇
Scrollen Sie nach oben auf der Seite und klicken Sie auf Änderungen übernehmen.
Alle drei Modi sind über dasselbe Anrufmodal zugänglich, sobald Sie einem Anruf zuhören:
Modus | Wer kann Sie hören | Umkehrbar? |
Zuhören | Niemand – nur stilles Mithören | Ja – klicken Sie auf Zuhören beenden |
Coachen | Nur Teammitglied (Kunde kann Sie nicht hören) | Ja – klicken Sie auf Coaching beenden |
Am Anruf teilnehmen (Barge) | Alle – Kunde und Teammitglied | Nein – einseitige Eskalation |
Anrufe abhören
Für laufende Anrufe sehen berechtigte Teammitglieder (für die Rolle, die Sie oben aktiviert haben) die Option Zuhören, wenn sie die Unterhaltung im Inbox ansehen.
Sobald Sie auf Zuhören klicken, ändert sich das Anrufmodal in den „Zuhörmodus“. Um das Mithören zu beenden, klicken Sie auf Zuhören beenden.
Während Sie im Zuhörmodus sind:
Im stillen Zuhörmodus können Sie nur zuhören – verwenden Sie Coachen oder Am Anruf teilnehmen, um sich einzubringen.
Ihr Arbeitsbereichsstatus ändert sich zu „coaching“.
Sie können während des Zuhörens weiterhin in anderen Bereichen des Inbox arbeiten.
Coachen (Flüstern)
Coachen ermöglicht es Ihnen, während eines Live-Anrufs privat mit Ihrem Teammitglied zu sprechen, ohne dass der Kunde es hört. Verwenden Sie es, um ein Teammitglied in Echtzeit zu führen, ohne das Gespräch zu unterbrechen.
Beginnen Sie, einem Live-Anruf zuzuhören – siehe Anrufe abhören oben.
Klicken Sie im Anrufmodal auf Coachen.
Sprechen Sie mit Ihrem Teammitglied. Ein akustisches Signal zeigt ihnen an, dass das Coaching begonnen hat – der Kunde wird nicht benachrichtigt.
Klicken Sie jederzeit auf Coaching beenden, um zum stillen Mithören zurückzukehren.
Tipp: Coachen ist vollständig umkehrbar. Wenn Sie ein vollständiges Gespräch führen müssen, können Sie ohne Verlassen des Anrufs zu Am Anruf teilnehmen eskalieren.
Am Anruf teilnehmen (Barge)
Am Anruf teilnehmen ermöglicht es Ihnen, aktiver Teilnehmer des Gesprächs zu werden. Verwenden Sie dies, wenn Coachen nicht ausreicht und Sie direkt mit dem Kunden sprechen müssen.
Ein akustisches Signal ertönt für alle Beteiligten, wenn Sie beitreten.
Beginnen Sie, einem Live-Anruf zuzuhören – siehe Anrufe abhören oben.
Klicken Sie im Anrufmodal auf Am Anruf teilnehmen. Ein akustisches Signal ertönt für alle Beteiligten.
Alle Beteiligten – der Kunde, Ihr Teammitglied und Sie – können sich nun gegenseitig hören.
Klicken Sie auf Verlassen, um den Anruf zu verlassen, während er weiterläuft, oder auf Beenden, um die Konferenz vollständig zu beenden.
Wichtig: Das Beitreten zu einem Anruf ist eine einseitige Eskalation – Sie können nach dem Beitreten nicht mehr zum stillen Mithören zurückkehren.
Laufende Anrufe anzeigen
Um den Zugriff auf alle aktuell laufenden Anrufe zu erleichtern, erstellen Sie eine spezifische Ansicht für diese Unterhaltungen in Ihrem inbox.
Klicken Sie im Abschnitt „Ansichten“ im linken Seitenmenü auf Ansicht erstellen.
Verwenden Sie die folgenden Filter für alle laufenden Anrufe:
„Letzter eingehender Anrufstatus“ ist In Bearbeitung
„Letzter ausgehender Anrufstatus“ ist In Bearbeitung
Diese Ansicht erleichtert die Navigation zu allen Gesprächen, die zur Überwachung verfügbar sind.
Problemlösung für die Schaltfläche „Zuhören“
Wenn die Schaltfläche Zuhören nicht funktioniert, liegt das höchstwahrscheinlich an einem Mikrofonberechtigungsproblem. Gehen Sie die folgenden Schritte durch, um das Problem zu beheben.
Hinweis: Mikrofonzugriff ist erforderlich, um die Funktion Zuhören zu verwenden, aber Ihr Browser fordert möglicherweise nicht automatisch dazu auf. Überprüfen Sie die Berechtigungen Ihres Browsers und Betriebssystems, wenn die Schaltfläche nicht reagiert.
Berechtigungen des Browsers überprüfen
Suchen Sie in der Adressleiste Ihres Browsers nach einem Kamera-/Mikrofonsymbol und stellen Sie sicher, dass der Zugriff erlaubt ist. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, klicken Sie auf Erlauben, wenn Ihr Browser um Mikrofonzugriff bittet.
Browser-Einstellungen aktualisieren
Wenn die Adressleiste keine Aufforderung anzeigt, überprüfen Sie direkt die Einstellungen Ihres Browsers. Gehen Sie in Chrome zu Einstellungen > Datenschutz und Sicherheit > Website-Einstellungen > Mikrofon und stellen Sie sicher, dass die Seite nicht blockiert ist.
Berechtigungen des Betriebssystems überprüfen
Ihr Betriebssystem könnte ebenfalls den Mikrofonzugriff blockieren:
Windows: Gehen Sie zu Einstellungen > Datenschutz > Mikrofon und stellen Sie sicher, dass Ihr Browser erlaubt ist.
macOS: Gehen Sie zu Systemeinstellungen > Sicherheit & Datenschutz > Datenschutz > Mikrofon und stellen Sie sicher, dass Ihr Browser ausgewählt ist.
Überprüfen Sie Ihr Gerät
Stellen Sie sicher, dass Ihr Mikrofon angeschlossen und funktionsfähig ist. Versuchen Sie, es aus- und wieder einzustecken oder wechseln Sie zu einem anderen Mikrofon, falls verfügbar.
Neu laden und erneut versuchen
Nachdem Sie Berechtigungen geändert haben, laden Sie die Seite neu und versuchen Sie erneut, auf Zuhören zu klicken.
Versuchen Sie ein reguläres Browserfenster
Einige Browser beschränken den Mikrofonzugriff im Inkognito- oder Privatmodus. Wenn Sie einen solchen Modus verwenden, wechseln Sie zu einem regulären Browserfenster und versuchen Sie es erneut.
Immer noch Probleme?
Versuchen Sie einen anderen Browser oder ein anderes Gerät, um ein lokales Problem auszuschließen. Wenn Sie eine eingebettete Webansicht (in einer mobilen App) verwenden, beachten Sie, dass einige Plattformen keine Mikrofonberechtigungen unterstützen. Wenn das Problem dadurch nicht behoben wird, wenden Sie sich an unser Support-Team.