Fin AI Agent está diseñado para resolver preguntas de clientes de forma autónoma mientras escala a un compañero humano en el momento adecuado. Puedes controlar cuándo ocurre la escalada, si Fin ofrece la escalada o escala inmediatamente, y qué dice Fin durante la transferencia.

El comportamiento de escalada de Fin se basa en:

Comportamiento de escalada predeterminado
Escalation Rules (basadas en datos)
- Solicitar entrada (Human in the Loop)
Escalation Guidance (lenguaje natural)
Workflows (enrutamiento y acciones post-escalada)

Este artículo explica cómo funciona cada método y cómo configurarlos.

Nota: Fin Voice soporta tanto Escalation Guidance como Escalation Rules. Fin Voice no soporta establecer valores basados en disparadores de Guidance.

Comportamiento predeterminado de escalada de Fin

De fábrica, Fin ya está diseñado para escalar en varios escenarios clave:

Cuando un cliente claramente pide hablar con un humano.
Cuando Fin detecta fuerte frustración o enojo, aunque Fin puede intentar resolver el problema antes de escalar.
Cuando el cliente está atrapado en un ciclo repetitivo.

Puedes agregar Escalation Rules y Escalation Guidance además de este comportamiento predeterminado para tener un control más preciso.

Nota: Escalation Guidance y Escalation Rules anularán el comportamiento predeterminado de Fin.

Cuando Fin ofrece escalar

En algunos casos, Fin envía un mensaje ofreciendo la escalada en lugar de escalar inmediatamente.

Ejemplo de mensaje de oferta:

“Entiendo que esto está causando frustración. ¿Quieres hablar con un compañero humano o prefieres seguir trabajando conmigo?”

Fin ofrece escalada cuando:

Cómo: El cliente pregunta cómo contactar con soporte.
Enojo: El cliente está molesto o muestra frustración. Fin puede intentar primero ayudar a resolver el problema antes de ofrecer la escalada; esto es intencional, ya que escalar demasiado pronto reduce la efectividad de Fin.
Palabra clave: El cliente dice “agent” o “support” sin claridad.
Ciclo: El cliente se repite en tres turnos.
Escalada en el primer turno: El cliente intenta escalar inmediatamente después de que Fin se presenta.

Nota: Fin puede ofrecer escalada más de una vez en una conversación. Sin embargo, Fin nunca ofrecerá escalada dos veces seguidas. Si se activa una oferta de escalada inmediatamente después de una oferta previa, Fin escalará la conversación directamente para evitar ciclos.

Cuando Fin escala inmediatamente

Fin escala directamente cuando:

Solicitud directa: El cliente pide claramente un humano.
Escalation Guidance o Escalation Rule: Indican explícitamente a Fin que escale.

La Guidance también puede explícitamente prevenir la escalada o requerir más información primero.

Cuando no aparecen ofertas de escalada

Las ofertas de escalada se omiten cuando:

No hay soporte humano disponible: Tu workflow termina sin asignar a un compañero/inbox.
Solicitudes telefónicas: El teléfono es un canal separado.
Oferta previa: Fin ya ha ofrecido escalada.

Cómo funciona la escalada en Fin por chat

En Fin por chat, la escalada a un compañero humano ocurre mediante texto: Fin ofrece la transferencia de forma conversacional, no mediante un botón.

Nota: Si no se configura un destino de enrutamiento humano (modo "solo bot"), Fin no ofrecerá escalada. En su lugar, la conversación termina con un resultado de "obtener más ayuda".

Botones de respuesta rápida en chat

En las respuestas de Conversational Fin por chat, no se muestran botones estándar de respuesta rápida. La escalada se ofrece solo mediante texto.

Algunos botones específicos del flujo pueden aparecer en situaciones específicas:

Durante la fase previa a la transferencia — si está habilitado "Solicitar más información antes de la transferencia", pueden aparecer opciones para confirmar que el problema está resuelto o continuar esperando.
Durante la confirmación de resolución — pueden aparecer opciones para cerrar la conversación o continuar.

Nota: Estos comportamientos de botones son gestionados automáticamente por Fin y no pueden controlarse mediante Guidance. Guidance es una instrucción a nivel de texto para el modelo de lenguaje de Fin — no puede mostrar ni suprimir elementos de la interfaz de usuario.

Los botones de respuesta rápida tampoco están disponibles en conversaciones de Fin por correo electrónico.

Lo que puedes personalizar

Qué	Dónde configurar
Cuando Fin ofrece escalación	Fin AI Agent > Train > Escalation
Qué sucede después de la escalación: enrutamiento, mensajes, seguimiento	Workflows

Métodos de escalación

Fin soporta dos métodos de configuración de escalación, cada uno diseñado para diferentes casos de uso.

Reglas de escalación

Las Reglas de escalación activan una transferencia a tu equipo cuando se detectan atributos de datos definidos en una conversación. Es perfecto para situaciones donde tienes datos estructurados sobre tus clientes o la conversación misma.

Por ejemplo, podrías configurar una regla para escalar automáticamente una conversación si:

El valor detectado para el Fin attribute "Sentiment" es "Negative".
El valor detectado para el Fin attribute "Issue Type" es "Bug".
Los datos de la conversación contienen un total de pedido superior a cierto valor.
Un atributo de datos personalizado como "VIP_customer" es verdadero.

Nota:

Puedes ver y gestionar los atributos Fin, como "Sentiment" y "Topic", navegando a Train > Attributes.
Cuando una Regla de escalación coincide, Fin no genera una respuesta a la pregunta del cliente, sino que transfiere la conversación a tu equipo. Por defecto, Fin publica un breve mensaje de transferencia (por ejemplo, "Déjame conectarte con un compañero") antes de enrutar. Este es el mismo comportamiento descrito en Using Fin Attributes in workflows, reports, and the Inbox para detectar atributos sin que Fin responda.

Consejo: Si usas conectores de datos y quieres escalar basado en un código de estado de respuesta API (por ejemplo, un error de pago 402 o respuesta prohibida 403), no puedes ramificar directamente por códigos de estado HTTP. En su lugar, incluye un campo status en la carga útil JSON de tu API y guárdalo como un Atributo de Datos de Conversación (CDA). Luego puedes referenciar ese CDA como condición en una Regla de escalación para activar una transferencia automática a un compañero.

Para crear una Regla de escalación:

Navega a Train > Escalations.
Haz clic en + Nuevo bajo Escalation Rules, añade una condición para definir los disparadores de la escalación. Estas condiciones pueden basarse en Users, Company u otros datos de la conversación.
Haz clic en el desplegable Audience y selecciona a quién se aplica esta regla (por ejemplo, "VIP customers" o "EU audience"). Por defecto, está seleccionado "Everyone".
Haz clic en el desplegable Channels y selecciona a qué canales se aplica esta regla.
Una vez que hayas configurado tus condiciones, haz clic en Guardar y Habilitar.

Nota: Las condiciones de Regla de escalación basadas en email, como Email contiene o Email es, se verifican contra el cliente en la conversación. Para un email reenviado manualmente con "Detect customers in forwarded emails" activado, el cliente es el remitente original, no el compañero que lo reenvió. Una regla que apunta a direcciones de email del personal interno no puede detectar un email reenviado.

Cómo funcionan las Reglas de escalación en Fin Voice

Las Reglas de escalación se aplican a llamadas telefónicas Fin Voice así como a chat y email. Para aplicar una regla a llamadas, abre la regla en la página Train > Escalations, haz clic en la condición Channel bajo When, y selecciona Voice. El desplegable lista All channels, Chat, Email y Voice.

Durante una llamada, Fin evalúa tus Reglas de escalación habilitadas, incluyendo reglas que usan atributos Fin como condiciones. Las Reglas de escalación también se ejecutan durante un Procedimiento Fin Voice. Cuando una regla coincide, Fin escala al llamante siguiendo la ruta de escalación configurada en tu despliegue Fin Voice, por ejemplo, transfiriendo la llamada a un workflow telefónico reutilizable.

Nota: Las Reglas de escalación creadas antes del 20 de octubre de 2026 se configuraron para chat y email durante la migración y no se aplican a Fin Voice. Para aplicarlas a llamadas, abre la regla y añade Voice a la condición Channel. Una nueva Regla de escalación sin canales seleccionados se aplica a todos los canales, incluyendo Fin Voice. Selecciona canales específicos para limitar una regla a chat o email.

Pedir entrada (Human in the Loop)

Nota: Human in the Loop está disponible en email y chat (beta).

En lugar de transferir, una regla de escalación puede hacer que Fin pida entrada a un compañero. Fin retiene la respuesta, muestra a un compañero el borrador de Fin y lo que Fin necesita, luego envía la respuesta final una vez que el compañero responde. La conversación permanece con Fin. Si el compañero toma el control de la conversación, tiene el mismo resultado que una escalación de Fin: se reporta como escalada, con la razón de escalación Compañero tomó el control, y no se factura como resolución.

En Fin will, selecciona Pedir entrada, luego configura el Umbral (más alto significa que Fin pregunta más a menudo), A quién preguntar y el límite de tiempo (esperar indefinidamente o enviar el borrador original de Fin después de un tiempo establecido).

Pedir entrada funciona en reglas de escalación. Escribir "ask a teammate" en la guía de escalación no activa una pregunta.

Guía de escalación

La Guía de escalación te permite describir cuándo y cómo Fin debe escalar basado en la intención o comportamiento del cliente, incluso cuando no hay datos estructurados disponibles.

La guía puede instruir a Fin para:

Escalar inmediatamente.
Ofrecer escalación en lugar de escalar.
Hacer preguntas de seguimiento antes de escalar.
Evitar la escalación por completo.

Para crear Guía de escalación

Navega a Train > Escalations.
Haz clic en + Nuevo bajo Escalation Guidance, luego ajusta el comportamiento de escalación de Fin en escenarios específicos usando lenguaje natural.
Selecciona una Audience del menú desplegable para definir a quién se aplica esta guía (por ejemplo, "VIP customers"). Por defecto, está seleccionado "Everyone", haciendo la guía disponible para todos los clientes.
Una vez que hayas escrito tu guía, haz clic en Publicar en Fin Main. Si la Disponibilidad está desactivada para todos los agentes Fin, el botón dice Guardar en Fin Main y Fin no usa la guía.

Cuando se aplica una Guía de escalación:

La guía aplicada se envía a los mensajes de respuesta de Fin.
La respuesta de Fin puede explicar por qué está escalando o por qué no lo está.
Solo se utiliza la única guía aplicada.

Consejo: Para obtener consejos sobre cómo escribir una guía clara y efectiva, consulta nuestro artículo Fin Guidance best practices. La guía de escalación solo está destinada a los criterios para cuándo escalar.

Para personalizar la escalación para enviar un mensaje/recopilar información, se debe configurar un workflow.

Ejemplos de Guía de Escalación

Momentos en que Fin debe escalar a los clientes directamente a tu equipo.

Sé especialmente sensible a la frustración del cliente: si el cliente expresa irritación, decepción o usa palabras como 'ridículo' o 'pérdida de tiempo', escala inmediatamente.
Si un cliente pide hablar con un humano, ofrece conectarlo con un compañero de equipo en lugar de escalar inmediatamente.
Si un cliente proporciona comentarios negativos, como decir “No,” “Eso no ayudó,” o “Esto no funciona,” escala la conversación inmediatamente para asegurar que sus preocupaciones se atiendan rápidamente.
Ofrece dirigir al cliente a un compañero humano si hace la misma pregunta dos veces.
Si el cliente menciona el nombre de un competidor, escala a un compañero humano y hazle saber que lo estás conectando con un miembro del equipo que puede ayudar mejor.

Nota: Puedes tener hasta 100 reglas de guía activas a la vez. Si intentas activar más, verás un error de 'parámetros inválidos'. Para solucionarlo, combina reglas similares o desactiva la Disponibilidad en las que no necesites antes de activar nuevas.

Uso de la escalación en workflows

Las Reglas y Guías de Escalación deciden cuándo ocurre la escalación. Los workflows deciden qué sucede después.

Para facilitarte configurar el enrutamiento y el comportamiento de transferencia cuando Fin escala una conversación al equipo, puedes crear ramas en workflows basadas en qué Escalation se ha aplicado. Esto te da control total sobre cómo Fin enruta al equipo en escenarios específicos.

Simplemente crea una rama en tu workflow para cada tipo de escalación y combínala con otros filtros como tipo de cliente o idioma para tener aún más control.

Para configurarlo:

Crea tu guía de escalación en Train > Escalation.
Luego ve a Deploy, abre tu workflow de Fin y añade Branches después del paso Let Fin answer.
Elige Escalation como condición.
Selecciona la guía de escalación en la que quieres basar la rama (por ejemplo, “Plan cancellations”).
Asigna cada rama a la acción correcta en tu workflow.

Mientras que las Reglas y Guías de Escalación manejan la detección e inicio de las escalaciones, tu workflow de Fin se usa para gestionar los pasos que siguen a la escalación.

Por ejemplo:

Regla/Guía de Escalación: Especifica cuándo y por qué debe ocurrir la escalación.
Workflow: Maneja las acciones posteriores a la escalación, como recopilar información adicional del cliente, crear un ticket o dirigir el problema al equipo adecuado.

Esta separación asegura que el proceso de escalación sea eficiente y personalizable según tus necesidades.

Consejo: Si quieres medir con qué frecuencia se activan las escalaciones por configuración, usa la métrica de escalación basada en configuración de Fin AI Agent y filtra por razón de escalación basada en configuración (por ejemplo, “Guidance applied” o “Escalation rule applied”).

Reducir escalaciones innecesarias

Para mejorar la eficiencia de Fin y liberar a tu equipo, puedes tomar medidas para reducir la cantidad de conversaciones que se escalan innecesariamente.

Usa la Guía de Escalación solo cuando sea necesario

La Guía de Escalación es poderosa, pero una guía amplia o genérica puede causar un aumento brusco en las escalaciones y una caída correspondiente en la tasa de resolución de Fin.

Cuanta más guía de escalación añades, más a menudo Fin escala.
Una guía más amplia conduce a más escalaciones, menos resoluciones y mayor volumen de soporte humano.
La mayoría de los clientes aceptan ofertas de escalación cuando se les presentan, incluso si Fin podría haber resuelto el problema.

Para mejores resultados:

Escribe guía de escalación para las situaciones más específicas posibles donde realmente se requiera soporte humano.
Evita instrucciones genéricas como “escala si el cliente está molesto” a menos que la escalación sea siempre el resultado correcto.
Prefiere pedir aclaración o desviar primero cuando la frustración aún pueda resolverse con Fin.
Usa ofertas de escalación con moderación, ya que a menudo resultan en una transferencia incluso cuando no es necesaria.

Mejora tu knowledge base

Mejora y amplía tu knowledge base.
Usa Analyze para identificar brechas de conocimiento y oportunidades para una mejor automatización.

Refina tus Workflows

Modifica tus Workflows para usar la opción Let customer type. Esto permite que Fin responda preguntas directamente, reduciendo la necesidad de transferir a un humano.

Prueba Pedir entrada antes de transferir.

Si una regla transfiere conversaciones donde tu equipo usualmente solo confirma algo, cambia la regla a Pedir entrada. Fin redacta la respuesta, un compañero revisa el borrador y Fin finaliza la conversación.

Monitoreo de métricas de escalación

Para entender el rendimiento de Fin y diagnosticar dónde puede necesitar ajustes, debes monitorear regularmente métricas clave.

Conversaciones escaladas por Fin AI Agent: Esta métrica muestra el número total de conversaciones que Fin transfirió a un humano.
Tasa de escalación de Fin AI Agent: El porcentaje del total de conversaciones de Fin que resultaron en una escalación.
Fin AI Agent: Razón de escalación basada en configuración: Un atributo detallado que identifica exactamente por qué Fin escaló, como Guidance applied, Escalation rule applied o Fin in one-time mode.

Puedes encontrar estas métricas en la sección Reports. Analizar estas métricas puede ayudarte a identificar tendencias y ajustar tu guía de escalación o knowledge base en consecuencia.

Preguntas frecuentes

¿Puedo cerrar conversaciones en lugar de escalar?

Sí, puedes cerrar conversaciones en lugar de escalar. Usa ramas condicionales en workflows para cerrar conversaciones para ciertos segmentos de clientes mientras permites la escalación para otros.

¿Qué significa Guardar en Fin Main en la guía de escalación?

Guardar en Fin Main aparece cuando la Disponibilidad está desactivada para todos los agentes Fin: tu edición se guarda, pero Fin no usa la guía. Activa la Disponibilidad para al menos un agente y el botón cambia a Publicar en Fin Main, y Fin usa la guía en nuevas conversaciones de inmediato. Para agregar el cambio a un lanzamiento en su lugar, usa Guardar en borrador de lanzamiento en el menú de flecha; consulta Introducción a los lanzamientos.

¿Puede la guía de escalación evitar que Fin escale?

Sí. La guía puede impedir explícitamente la escalación o requerir pasos adicionales primero.

¿La guía de escalación afecta lo que dice Fin?

Sí, la guía de escalación afecta lo que dice Fin. La guía aplicada influye en las respuestas y mensajes de despedida de Fin.

¿Puedo configurar Fin para manejar tanto las calificaciones negativas de CSAT como los comentarios de CX de los clientes?

Sí. Configura ramas en tu workflow para gestionar las calificaciones CSAT/CX. Para CX de Fin, verifica si fue el último agente calificado. Para comentarios generales de CX, usa ramas para puntuaciones negativas.

¿Puedo usar la guía de escalación o las reglas de escalación para especificar dónde Fin debe escalar una conversación?

No. La guía de escalación y las reglas de escalación no pueden usarse para decirle a Fin dónde escalar una conversación (por ejemplo, a qué compañero o inbox). Por ejemplo, no puedes crear una guía de escalación que le diga a Fin que escale al equipo de Ventas.

En cambio, necesitarás diseñar rutas de escalación separadas para diferentes asignaciones dentro de tu workflow de Fin.

Por ejemplo, el workflow a continuación usa ramas después del paso Deja que Fin maneje para dirigir a los clientes según su tipo de plan:

El tipo de plan es “Plan gratuito” → Envía un mensaje animando al cliente a hacer preguntas en la comunidad en línea.
De lo contrario → Envía un mensaje confirmando que un compañero recogerá la conversación y la asigna al inbox "Soporte de Nivel 2".

¿Puedo permitir que los clientes elijan entre agentes AI y humanos?

Sí. Crea botones en el workflow para permitir que los clientes decidan si interactúan con Fin o con un compañero humano. Esto puede mejorar la satisfacción del cliente al darles control sobre su experiencia de soporte.

¿Qué debo hacer con los correos electrónicos reenviados?

Las reglas de escalación tratan un correo electrónico reenviado manualmente como si viniera del remitente original, no del compañero que lo reenvió, cuando "Detectar clientes en correos reenviados" está activado. Intercom atribuye la conversación al remitente original (el cliente) para que la detección de idioma use el idioma del cliente, y las reglas de escalación luego coinciden con ese cliente. Una regla que apunte a las direcciones de correo de tu propio equipo (por ejemplo, Email contiene @tuempresa.com) no coincidirá con un correo reenviado. Para activar correctamente las reglas de escalación, haz que el cliente envíe un correo directamente a tu inbox de soporte, o escribe las condiciones de la regla para los detalles del cliente.

¿Por qué no se están escalando las conversaciones?

Verifica si la guía de escalación está configurada correctamente y colocada en la pestaña de Escalación. Una guía mal ubicada puede impedir que las escalaciones se activen como se espera.

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