La Inbox utiliza eventos de conversación para ayudarte a rastrear todo lo que sucede en una conversación, desde asignaciones y etiquetas hasta interacciones con el agente AI y cambios en SLA.
Mostrar u ocultar eventos de conversación/ticket
Para entender el ciclo completo de una conversación, puedes ver la línea de tiempo de eventos. Esto te permite escanear rápidamente los eventos cronológicos, ver qué compañeros participaron y entender qué reglas de automatización se aplicaron.
Por defecto, la vista de conversación se centra en los mensajes. Puedes elegir exactamente qué eventos de conversación o ticket mostrar, desde todos los eventos hasta grupos específicos, usando el submenú Mostrar eventos de conversación.
Para mostrar eventos de conversación:
Abre una conversación en la Inbox.
Haz clic en el ícono de tres puntos en la parte superior derecha del encabezado de la conversación.
Selecciona Mostrar eventos de conversación para abrir el submenú.
Marca Todos para mostrar todos los grupos de eventos, o marca grupos individuales para mostrar solo esos — Cambios de estado, Assignment, SLA, Prioridad, Etiquetas, Atributos y título, Participantes, Fin y AI, Workflows y acciones, Llamadas, Canales y reenvío, Tickets y Otros. El menú permanece abierto mientras alternas grupos, para que puedas seleccionar varios a la vez. Todos aparece parcialmente marcado cuando algunos grupos están ocultos.
Para mostrar eventos de ticket:
Abre un ticket en la Inbox.
Haz clic en el ícono de tres puntos en la parte superior derecha del encabezado del ticket.
Selecciona la opción para mostrar eventos de ticket.
Consejo: Puedes alternar rápidamente los eventos activados o desactivados usando atajos de teclado. Presiona ⌘ + E en Mac o Ctrl + Shift + E en Windows. Esto activa o desactiva todos los eventos a la vez; no controla qué grupos individuales se muestran. Tu selección se recuerda por compañero y espacio de trabajo en tu navegador.
Cómo funcionan los eventos de conversación
La interfaz de usuario de eventos de conversación está diseñada para ser legible y menos saturada, permitiéndote revisar rápidamente el historial de la conversación.
Alineación a la izquierda: La línea de tiempo de eventos usa un formato alineado a la izquierda para crear una línea vertical limpia, facilitando escanear el historial de una conversación. Para mantener la interfaz despejada, el sistema prioriza la información más importante. Los nombres largos de objetos, como etiquetas complejas o títulos de workflow, se truncan.
Íconos visuales: Cada evento tiene un ícono asociado para ayudarte a reconocer el tipo de evento sin leer el texto completo.
Flujo centrado: El flujo de conversación se centra y usa más del ancho disponible para mejor legibilidad.
Pasar el cursor para detalles: Para mantener la interfaz limpia, los nombres largos de objetos se truncan. Puedes pasar el cursor sobre cualquier texto truncado para ver el valor completo en una descripción emergente.
Texto estandarizado: Las descripciones de eventos usan una estructura de oración consistente que muestra el objeto, actor y acción en un orden predecible.
Nota: La truncación de texto se aplica actualmente a la versión web de la Inbox. El texto completo se muestra en dispositivos móviles.
Leyenda de íconos de eventos
Ícono | Descripción |
 | Se muestra cuando un agente AI (Fin) responde o interactúa con una conversación.
|
 | Indica que el agente AI no pudo encontrar una respuesta a la pregunta del usuario.
|
 | Se muestra cuando una conversación es asignada o desasignada a un compañero.
|
 | Se muestra cuando los archivos adjuntos en una conversación fueron eliminados o no se pudieron subir.
|
 | Indica que la función automática de resumen de conversación ha alcanzado su límite de uso.
|
 | Muestra las acciones disponibles que Fin (agente AI) puede realizar en la conversación.
|
 | Se muestra cuando ocurre un evento de llamada telefónica en la conversación.
|
 | Indica cuando una conversación se mueve de un canal a otro (por ejemplo, de correo electrónico a chat).
|
 | Se muestra cuando se modifica la información de la empresa asociada con la conversación.
|
 | Se muestra cuando un cliente cambia su calificación de la conversación.
|
 | Indica cuando un cliente añade un comentario a su calificación de la conversación.
|
 | Se muestra cuando una conversación pospuesta o pausada se reanuda. |
 | Se muestra cuando un SLA se aplica mediante una regla o workflow.
|
 | Se muestra cuando se pausa un temporizador de SLA para una conversación.
|
 | Se muestra cuando se elimina un SLA de una conversación.
|
 | Indica cuando una conversación no cumple con su tiempo objetivo de SLA.
|
 | Se muestra cuando se reanuda un temporizador de SLA después de haber sido pausado.
|
 | Se muestra cuando se añaden o eliminan etiquetas de una conversación.
|
 | Indica que la conversación fue creada por reenvío desde otra conversación.
|
 | Se muestra cuando una acción de workflow personalizada comienza o termina su ejecución.
|
 | Indica cuando se usa una respuesta personalizada de bot en la conversación.
|
 | Se muestra cuando contactos o empresas se vinculan o desvinculan de la conversación.
|
 | Indica cuando se aplican configuraciones personalizadas de Fin AI a la conversación.
|
 | Se muestra cuando Fin proporciona orientación o sugerencias en la conversación.
|
 | Se muestra cuando una conversación es reenviada a otro compañero o equipo.
|
 | Se muestra cuando una conversación es transferida de un bot a un agente humano.
|
 | Indica cuando un compañero comienza a suplantar a un usuario para probar su experiencia.
|
 | Muestra información sobre el idioma detectado en la conversación.
|
 | Se muestra cuando un ticket vinculado se comparte con otros compañeros.
|
 | Muestra una respuesta de una conversación que fue fusionada en la actual.
|
 | Se muestra cuando un workflow realiza una acción en la conversación.
|
 | Indica cuando un participante es añadido, eliminado o bloqueado de la conversación.
|
 | Se muestra cuando el nivel de prioridad de la conversación cambia manual o automáticamente.
|
 | Se muestra cuando una solicitud de calificación de conversación no se envía al cliente.
|
 | Indica cuando se inicia una nueva conversación lateral o se recibe una respuesta.
|
 | Indica cuando una conversación se cierra o reabre.
|
 | Se muestra cuando una conversación se pospone para seguimiento posterior.
|
 | Se muestra cuando el estado de un ticket cambia manual o automáticamente.
|
 | Se muestra cuando se modifica el título de la conversación.
|
 | Se muestra cuando una llamada telefónica es transferida a otro compañero.
|
 | Se muestra cuando un usuario se vuelve inactivo o está inactivo durante la conversación.
|