Cuando un usuario te contacta a través del Intercom Messenger y respondes, todos los mensajes se entregan en tiempo real. Los mensajes manuales que envías a users también se entregan en tiempo real. Esto significa que puedes tener conversaciones en vivo con tus clientes.
Indicadores de escritura, alertas y sonidos en el Intercom Messenger
Una vez que comienzas a escribir una respuesta, tu cliente puede ver que estás escribiendo, siempre que ya hayas enviado al menos una respuesta en esa conversación. Esta señal les ayuda a saber que vale la pena esperar una respuesta y es una parte fundamental para tener una conversación en vivo natural.
Nota: El indicador de escritura solo se muestra a los clientes si el compañero que escribe ya ha enviado una respuesta en esa conversación. Si un compañero aún no ha respondido, el indicador no aparecerá; esto es por diseño para evitar una experiencia confusa para los clientes.
Hemos añadido pequeños detalles al Intercom Messenger, como sonidos de enviado y entregado, que hacen que se sienta más como una aplicación de mensajería moderna. Los mensajes que envíes a users llegarán con un ping de audio para ayudar a captar la atención de tu cliente hacia tu mensaje.
Nota: Puedes desactivar el sonido para los mensajes entrantes en tus configuraciones del Messenger.
El título de la pestaña del navegador también cambiará para ayudarles a saber que han recibido una respuesta si están en otra pestaña en ese momento.
Estados de mensaje 'Visto' (confirmaciones de lectura)
Estos ayudan a gestionar las expectativas de tus clientes sobre cuándo deben esperar una respuesta. Cuando un cliente inicia una nueva conversación, su mensaje se marca como "Aún no visto". Este primer mensaje no se marcará como "Visto" hasta que un compañero comience a escribir una respuesta al cliente. Esto significa que tu equipo puede ver, asignar o agregar notas a nuevas conversaciones sin afectar las expectativas de tus clientes.
Nota: Una vez que un compañero responde a una conversación, cualquier respuesta posterior del cliente se marca como "Visto" tan pronto como cualquier compañero haga clic en el compositor o comience a responder.
Nota: Actualmente no es posible desactivar las confirmaciones de lectura en el Messenger.
Perfil del equipo
Cuando un cliente inicia una nueva conversación, se muestra el perfil de tu equipo.
En el perfil del equipo, tratamos de asegurar que tus users vean a los compañeros con más probabilidades de responder a su mensaje. Para hacerlo automáticamente, usamos tres reglas:
Mostramos a los tres compañeros que han respondido primero a una nueva conversación en la aplicación en la última semana. Si solo un compañero cumple con este criterio, solo mostraremos a un compañero. De igual forma, si solo dos compañeros cumplen con este criterio, solo mostraremos a dos compañeros. Actualizamos esta información cada vez que un usuario carga el Messenger.
Si nadie cumple con la regla anterior, mostramos a un solo compañero que respondió primero a una nueva conversación de user en el último mes.
Si nadie cumple con esa regla, mostramos al compañero más recientemente activo en tu aplicación, sin importar la actividad de la conversación.
Debes asegurarte de que todos los avatares del equipo se vean bien. Si no tienes un avatar, usaremos tus iniciales en su lugar.
Estado activo
El estado activo de los compañeros aparece en su perfil de compañero. Esto es una señal útil para gestionar las expectativas de los clientes. Si un compañero no está activo, su estado aparecerá como "Ausente".
Consideramos a los compañeros “activos” mientras tengan abierta la aplicación web, iOS o Android de Intercom, o si responden a una conversación desde el correo electrónico.
También sabrán cuando estás escribiendo
En el inbox de tu equipo, también puedes ver cuando tus customers están escribiendo.
También hemos añadido alertas de audio cuando recibes una respuesta de user en una conversación que tienes asignada. Estas alertas suenan actualmente solo cuando tienes Intercom abierto en la pestaña de conversaciones. También te recomendamos configurar notificaciones móviles y de escritorio.
Ve cuando tus customers están activos
Intercom te muestra cuando tus customers están en línea y activos en tu aplicación. Ahora puedes iniciar conversaciones en vivo directamente desde tu lista de users. Esto es ideal para dar la bienvenida a nuevos users o recibir retroalimentación en tiempo real. Tus users recibirán ese mensaje dentro de tu aplicación, de inmediato.
Cuando estás en el inbox de tu equipo, saber qué customers están en línea te ayuda a priorizar a quién responder primero. Puedes elegir enviar un mensaje rápido a los customers activos, solo para hacerles saber que has visto su mensaje y que les darás una respuesta más completa después. O puedes elegir entablar conversaciones en vivo con customers activos para resolver sus preguntas más rápido.
Entramos en detalle técnico sobre la presencia de users aquí.
Tiempo de respuesta esperado
Aunque las conversaciones en vivo son geniales, es importante gestionar las expectativas de tus customers cuando te envían un mensaje, porque no siempre estarás disponible para responder de inmediato. Por eso creamos el tiempo de respuesta esperado. Puedes seleccionarlo en tus configuraciones del Messenger.
Esto es ideal para períodos ocupados o cuando sabes que estarás fuera de la oficina.
¿Qué sigue?
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