Google Tag Manager (GTM) es una solución sencilla para gestionar etiquetas y fragmentos de JavaScript que envían datos a terceros (como Intercom) desde tu sitio web o app. Puedes añadir o eliminar fragmentos de código fácilmente sin necesidad de que un desarrollador actualice ningún código.
Instalar Intercom de esta manera te permite entender mejor a tus clientes al rastrear las acciones que realizan en tu sitio y app. También es la manera más sencilla de cargar el Intercom Messenger en tu sitio web.
Puedes instalar Intercom con GTM para:
Esto brindará a tus clientes una experiencia consistente con Intercom y te permitirá rastrear todo su recorrido desde visitante nuevo hasta usuario registrado.
Consulta métodos adicionales a continuación para más información sobre cómo actualizar Intercom cuando un usuario inicia sesión o se registra.
Google Tag Manager te permite implementar cualquiera de los métodos en la Intercom Javascript API sin escribir una línea de código. Cosas como:
Nota:
Debes tener Google Tag Manager instalado en tu sitio web.
Necesitarás permisos para editar la configuración de Google Tag Manager de tu sitio web. Si no sabes quién es el propietario de tu cuenta de Google Tag Manager, consulta con el equipo o la persona que gestiona tu sitio web, SEO o las operaciones de marketing.
Instalar Intercom con GTM para visitantes desconectados en tu sitio web
Desde la sección Etiquetas de tu cuenta GTM, haz clic en Nuevo para crear una nueva etiqueta.
Ponle un nombre a tu etiqueta, como “Intercom Messenger”, luego edita la configuración de la etiqueta.
Luego, haz clic en "Descubrir más tipos de etiquetas en la Galería de Plantillas de la Comunidad".
Ahora, busca "Intercom" y selecciona Intercom (by Intercom).
Luego, haz clic en Añadir al espacio de trabajo.
Después, confirma que deseas añadir la etiqueta de Intercom. Esto te llevará de vuelta a la pantalla de configuración de la etiqueta.
Desde aquí, elige el método Instalar y abre la pestaña Argumentos del Método.
Pega tu ID del espacio de trabajo de Intercom en el campo “Workspace ID”:
Después de añadir tu ID de espacio de trabajo, abre la sección ‘Activadores’ y elige el activador para cargar el Messenger.
Puedes elegir un activador existente o crear uno nuevo con el icono ‘+’ en la parte superior derecha:
Para una experiencia óptima de usuario recomendamos elegir “Ventana cargada”, para que tu sitio web cargue lo más rápido posible.
Tu etiqueta ya está configurada para usuarios desconectados. 🎉
Solo queda “Enviar” los cambios a tu contenedor para que tengan efecto. Sin embargo, se recomienda verificar tu trabajo usando el modo “Vista previa” antes.
Instalar Intercom con GTM para usuarios conectados en tu sitio web
Los primeros pasos para instalar Intercom con GTM para usuarios conectados son los mismos que los anteriores, así que primero debes completarlos y luego continuar. 👇
Cuando tu sitio web cargue — activa la etiqueta de Intercom con el método 'Install' incluyendo los detalles del usuario si ya ha iniciado sesión.
Si inician sesión después, activa la misma etiqueta nuevamente, con el método 'Update', e incluye los detalles del usuario (descritos abajo).
En la pantalla de configuración de la etiqueta, debajo de ‘Argumentos del Método’ verás ‘Atributos de datos’. Úsalos para identificar al usuario actualmente conectado, proporcionando una variable para ‘User ID’ o ‘User Email’.
Nunca ingreses un ID de usuario o dirección de correo electrónico específicos en estos campos, ya que esto identificará incorrectamente a todos tus users como la misma persona y distorsionará tus datos de Intercom.
También puedes incluir variables aquí para atributos estándar adicionales como:
Cuándo se registró el usuario (como un timestamp Unix).
El nombre y apellido del usuario.
Su número de teléfono.
Un token JSON web único (JWT) (si usas Messenger Security con JWTs) o un hash de usuario único (si usas verificación de identidad).
Una URL a la imagen del avatar del usuario (debe ser HTTPS).
Rastreo de datos personalizados sobre tus users
Además verás "Atributos de Datos Personalizados", donde puedes rastrear cualquier otra información importante para tu negocio.
Por defecto, cualquier atributo añadido de esta forma será tratado como un valor de cadena en Intercom. Para soportar enteros o booleanos puedes crear una variable en GTM, que devuelva un valor no cadena. Como este ejemplo, que devuelve el booleano TRUE:
Rastreo de información sobre la empresa de un user
Puedes rastrear información de la empresa para cada user conectado, bajo ‘Atributos de Empresa’. Solo añade una variable para cada atributo, y estos serán enviados a Intercom.
El ID de la empresa y el nombre de la empresa son los requisitos mínimos para rastrear una empresa en Intercom. Aprende más sobre agrupar tus users por empresa aquí.
Tu etiqueta ya está configurada para rastrear users conectados de tu app. 😎
Si tienes problemas para identificar o rastrear users conectados, eventos personalizados o activar métodos de Intercom con etiquetas personalizadas que dependen de las capas de datos de GTM, recomendamos obtener soporte directamente de Google.
Instalando Google Tag Manager con alojamiento regional de datos
Esta app usa un método sin código para instalar el Intercom Messenger. Si vas a usar GTM con un espacio de trabajo alojado en la UE/AU, necesitarás pasar "api_base" como un atributo de datos personalizado, bajo la sección "rastreo de datos personalizados sobre tus users" con el valor regional:
Métodos adicionales para una integración completa
La plantilla GTM de Intercom ofrece métodos adicionales que puedes implementar para una solución flexible y sofisticada.
Estos son todos los mismos métodos disponibles con la JavaScript API, pero pueden implementarse sin necesidad de código.
Los encontrarás en el desplegable ‘Método’:
Los métodos disponibles son:
Instalar (cubierto arriba)
Boot — Útil en situaciones donde quieres controlar cuándo se carga Intercom.
Shutdown — Llama a este método para borrar las conversaciones de tus users cada vez que cierran sesión.
Update — Actualiza Intercom cuando un visitante se registra o inicia sesión, o cada vez que sus datos cambian. - Perfecto para usar en una Single Page App (SPA).
Show New Message — Inicia una nueva conversación en el Messenger, con un mensaje prellenado opcional. - Perfecto para reemplazar formularios en tu sitio web.
On Unread Count Change — Activa eventos en GTM cuando tus clientes reciben un nuevo mensaje.
Track Event — Registra acciones que realizan tus clientes y envíalas a Intercom, con metadatos opcionales.
Start Tour — Activa un Tour de Producto basado en una acción que haya realizado tu cliente.
Ejemplos de uso para estos métodos
Aquí algunos casos de uso para los métodos adicionales de Intercom.
Estos ejemplos pueden requerir crear etiquetas personalizadas en Google Tag Manager, si aún no rastreas los eventos necesarios para activar el método.
Por ejemplo, esta es una etiqueta personalizada en GTM que reconoce cuando un visitante muestra señales de querer salir de tu sitio web y rastrea el evento ‘exit_intent’, que usaremos en el primer ejemplo:
Envía un Tour de Producto cuando un visitante está a punto de salir de tu sitio
Para captar la atención de tus visitantes con un Tour de Producto cuando están a punto de salir de tu sitio, selecciona el método ‘Start Tour’ e ingresa el ID del tour que quieres enviar:
El ID del tour se puede encontrar en la sección “Usar tour en todas partes” del editor de tours.
Luego, en la sección ‘Activadores’, selecciona el evento ‘exit_intent’ como se mencionó arriba 👆
Guarda tu etiqueta y la próxima vez que un visitante intente salir de tu sitio, recibirá tu Tour de Producto:
Puedes aplicar la misma lógica a diferentes activadores, como cuando un visitante se desplaza a una parte específica de la página o hace clic en un enlace.
Inicia una conversación cuando un user envía un formulario o hace clic en un botón
Quizás quieras llevar una conversación de tu sitio al Messenger para que Bots Personalizados o Respuestas Personalizadas puedan hacerse cargo. Para esto, elige el método ‘Show New Message’ y opcionalmente añade un mensaje prellenado:
👆Este ejemplo usa la línea de asunto de un formulario de contacto.
Luego, selecciona el activador correcto para tu caso, por ejemplo, cuando un visitante hace clic en un botón para ‘Hablar con ventas’, o cuando alguien envía tu formulario de contacto, como en este ejemplo:
Ahora, cada vez que se envíe el formulario de contacto, se iniciará una nueva conversación en el Messenger:
Implementando JWTs del Messenger en Google Tag Manager
🆕 Desde la versión 20413d04fb38c51b93bef3f1c7275698dc3e47d9 lanzada el 16 de abril de 2025, hay soporte para usar JSON web tokens (JWTs) en lugar de hashes de usuario para asegurar tu Messenger. Esto reemplazará la Verificación de Identidad en el futuro.
Si deseas usar esta función, generarás tokens de usuario únicos para cada user en tu backend y los enviarás a través de Google Tag Manager como se muestra a continuación:
Nota:
Debes generar tus tokens JWT usando el user_id único del usuario. Este es un campo obligatorio.
No puedes enviar ambos, user_hash y JWT para tus users. Solo puedes elegir uno de los dos.
Esto aporta beneficios adicionales de seguridad como firmar múltiples atributos, no solo user_id o email, y también te permite establecer la expiración de los tokens. Lee más sobre los beneficios y la configuración aquí.
Implementando Verificación de Identidad en Google Tag Manager [Obsoleto]
⚠️ La Verificación de Identidad ahora está obsoleta.
La Verificación de Identidad sigue siendo compatible y funcionará, pero si estás considerando instalarla o hacer cambios, te recomendamos encarecidamente migrar al uso de JSON Web Tokens para asegurar tu Messenger en su lugar.
Google Tag Manager es el método por el cual envías datos sobre tus users a Intercom. Cuando habilitas la Verificación de Identidad, esencialmente envías un valor más con cada solicitud: un hash de usuario único calculado usando tu clave secreta (que se encuentra en tu configuración de instalación) y tu elección de identificador de usuario (user_id o dirección de correo electrónico).
Creas estos hashes en tu propio código backend y luego los envías a Google Tag Manager como cualquier otro valor. Debes llamarlo "user_hash".
Obteniendo soporte con Google Tag Manager
Si tienes problemas para identificar o rastrear users conectados, eventos personalizados o activar métodos de Intercom con etiquetas personalizadas que dependen de las capas de datos de GTM, recomendamos obtener soporte directamente de Google.
Al instalar GTM, la plataforma del contenedor debe ser Web. De lo contrario, la etiqueta de Intercom creada por nosotros no aparecerá como opción al buscar Intercom en la galería de plantillas de la comunidad.