Mientras Fin AI Agent o un workflow orientado al cliente está activo en conversaciones con tus clientes, es buena idea mantenerlas fuera de las bandejas de entrada regulares de tu equipo. Activar la bandeja de entrada del bot te permite asignar automáticamente las conversaciones a una bandeja de entrada de bot separada mientras un workflow o Fin AI Agent está activo.
Esto significa que las conversaciones no se están 'manejado doblemente' y tu equipo puede concentrarse en las conversaciones que necesitan un toque humano. Esto también te permite excluir el tiempo del bot de tus temporizadores SLA e informes de inbox.
Activar la bandeja de entrada del bot
Para habilitar la bandeja de entrada del bot, ve a Configuración > AI & Automatización > Automatización y abre Activar la bandeja de entrada del bot para activar esta opción.
La bandeja de entrada del bot ahora aparecerá en tu lista de bandejas de entrada de Teammates. Si has personalizado la identidad de tu bot para que coincida con tu marca, la bandeja mostrará el icono y nombre de tu bot.
Cómo se ve esto en tu inbox
La "bandeja de entrada del bot" no es un panel de bandeja de entrada separado, es cómo se asignan las conversaciones en la interfaz. Cuando la bandeja de entrada del bot está habilitada, las conversaciones donde Fin está activo se asignan a Fin como asignado. Encontrarás estas conversaciones bajo el nombre de Fin en tu lista de bandejas de entrada de Teammates, no bajo una bandeja de equipo o "Sin asignar".
Esto significa:
En la bandeja de entrada, el asignado de la conversación aparecerá como Fin (o el nombre personalizado de tu bot).
La conversación no aparecerá en ninguna de las bandejas de entrada de tu equipo o teammates hasta que Fin la transfiera.
Para ver todas las conversaciones manejadas por el bot en un solo lugar, haz clic en el nombre de Fin bajo Teammates en la lista de bandejas de entrada a la izquierda.
Puedes ver las conversaciones que actualmente están siendo manejadas por Fin AI Agent o Workflows en esta bandeja o en la bandeja All.
Nota:
Activar la bandeja de entrada del bot asigna las conversaciones donde Fin está activo a la bandeja de entrada dedicada del bot, lo que significa que estas conversaciones no están en ninguna bandeja de teammates (hasta que se reasignen, por ejemplo, porque un cliente pidió hablar con soporte).
Esto es diferente a la vista de la bandeja de entrada de Fin AI Agent que te permite ver todas las conversaciones donde Fin estuvo involucrado, sin importar a quién se asignaron.
No puedes asignar manualmente conversaciones a la bandeja de entrada del bot.
Todas las asignaciones de workflows en segundo plano se posponen hasta que la conversación se mueve fuera de la bandeja de entrada del bot, o el workflow orientado al cliente correspondiente ha terminado.
Excluir el tiempo del bot de tus SLA
Al habilitar la bandeja de entrada del bot también puedes marcar la casilla "Excluir el tiempo que las conversaciones pasan en la bandeja de entrada del bot de los objetivos SLA". Esto significa que el temporizador SLA solo comenzará una vez que una conversación sea asignada fuera de la bandeja:
Por ejemplo:
Si tienes un SLA de 5 minutos y dejas esta configuración sin marcar:
Si una conversación pasa 3 minutos en la bandeja de entrada del bot, tu equipo tendrá 2 minutos para responder dentro del SLA.Con un SLA de 5 minutos y esta configuración marcada:
Si una conversación pasa 3 minutos en la bandeja de entrada del bot, tu equipo aún tendrá 5 minutos desde el momento en que se asigna fuera de la bandeja del bot.
Cómo funciona con reglas de asignación e informes
Reglas de asignación
Con la bandeja de entrada dedicada del bot habilitada, las conversaciones entrantes con bots se asignarán allí primero, y tus reglas de asignación se ejecutarán después de que el cliente haya terminado el camino del bot, o haya indicado a Fin AI Agent que desea esperar al equipo. Si la conversación no coincide con ninguna de tus reglas, se asignará a tu asignado predeterminado, que puedes seleccionar al final de la lista de reglas.
Importante:
Cuando la bandeja de entrada dedicada del bot está habilitada, el bot se establecerá como asignado de la conversación antes de que se cumpla cualquier regla. Si tienes reglas con la condición 'El asignado de Teammate es Ninguno', deberás agregar otra condición como 'o el asignado de Teammate es [nombre del bot]' para asegurar que la regla coincida.
Todas las asignaciones de workflows en segundo plano se posponen hasta que la conversación se mueve fuera de la bandeja de entrada del bot, o el workflow orientado al cliente correspondiente ha terminado. Cualquier asignación pospuesta de workflows en segundo plano se aplica después de que el workflow orientado al cliente termina, pero solo si no se aplicó otra asignación. Esto incluye cualquier asignación hecha a mitad de la conversación vía API, acción de un teammate u otra automatización; si alguna de estas aplica una asignación mientras la conversación está en la bandeja de entrada del bot, las asignaciones pospuestas de workflows en segundo plano se descartarán permanentemente y no se ejecutarán.
Después de 15 minutos de inactividad del cliente, si no hay reglas de cierre automático implementadas, la conversación saldrá de la bandeja de entrada del bot y seguirá tus reglas de asignación. El destino final de la conversación está determinado por la configuración predeterminada de asignación a nivel de espacio de trabajo (Configuración > Inbox > Asignaciones > General), esto no se puede personalizar por workflow individual.
⚠️ Las conversaciones activadas vía workflows salientes no seguirán la configuración de asignado predeterminado. Si el workflow no asigna explícitamente un teammate o un equipo, la conversación se dirigirá a la bandeja Sin asignar.
Las conversaciones creadas vía API no son elegibles para asignación a la bandeja de entrada del bot. Esto aplica a todos los clientes que usan integraciones API para crear conversaciones.
⚠️ Si usas una API para asignar conversaciones temprano en el ciclo de vida de la conversación (por ejemplo, inmediatamente después de crear una nueva conversación), esto cuenta como una asignación real y bloqueará permanentemente cualquier asignación pospuesta de workflows en segundo plano, incluso después de que el workflow orientado al cliente termine. En este caso, considera una de las siguientes opciones: (1) Desactivar la bandeja de entrada del bot para que las asignaciones de workflows en segundo plano no se pospongan y se ejecuten inmediatamente, o (2) Mantener la bandeja de entrada del bot activada pero mover cualquier lógica de asignación que necesite ejecutarse inmediatamente a un workflow visible para el usuario en lugar de un workflow en segundo plano.
Informes de inbox
Con la bandeja de entrada dedicada del bot habilitada, las métricas Tiempo para cerrar y Tiempo de primera respuesta en tus informes de Inbox tendrán un nuevo filtro que puedes aplicar para incluir o excluir el tiempo que los bots pasan manejando una conversación.
Con la bandeja de entrada del bot habilitada, verás un nuevo filtro en los siguientes informes de Inbox:
Y en los informes personalizados que crees bajo Métrica
Solo es posible excluir el tiempo de la bandeja de entrada del bot de tus informes desde el período en que activaste la bandeja de entrada del bot.
Desactivar la bandeja de entrada dedicada del bot
Si decides que ya no quieres la bandeja de entrada del bot activada, puedes desactivarla en cualquier momento.
Las conversaciones de Fin AI Agent se asignarán fuera de la bandeja de entrada del bot automáticamente después de 3 minutos de inactividad, sin embargo, si quieres reasignarlas antes, puedes.
Las conversaciones de Workflows deberán reasignarse manualmente a otra bandeja de entrada.
Incluso con la bandeja de entrada del bot desactivada, aún podrás vigilar las conversaciones donde Fin estuvo involucrado usando la vista de la bandeja de entrada de Fin AI Agent. Pero las conversaciones donde Fin está activo ya no serán asignadas a una bandeja de entrada de bot separada.