El estado de los compañeros es esencial para muchos workflows. Por ejemplo, define si un compañero es elegible para que se le asignen conversaciones automáticamente mediante Balanced assignment o Round robin. El modo automático de ausencia elimina el error humano (es decir, que un compañero olvide cambiar su estado a ausente al final de su turno).
Nota: Los tickets de back office no pueden reasignarse automáticamente cuando un compañero está configurado en ausente y reasignando; esta es una limitación actual del producto. La automatización personalizada puede ser posible usando la API, Data Connectors y Workflows, pero requiere esfuerzo de desarrollo.
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Navega a Configuración > Inbox > Asignaciones > General y desplázate hasta "Modo automático de ausencia" para establecer los umbrales de inactividad para cambiar a los compañeros a ausente o ausente y reasignando.
Estos umbrales se aplicarán a todos los compañeros en el espacio de trabajo y no son configurables para equipos o compañeros individuales.
Por defecto, ambos están deshabilitados.
Nota:
Acceder a esta página de configuración requiere el permiso “Can manage Auto away mode” permiso y también requiere el Plan Expert.
Si activas "Cambiar el estado del compañero a ausente", entonces las conversaciones aún pueden asignarse a ellos mientras están en modo ausente.
Si activas "Cambiar el estado del compañero a ausente y reasignando", aún puedes asignar conversaciones manualmente a alguien y no se reasignarán a menos que el cliente responda. Sin embargo, cualquier conversación nueva que se asigne automáticamente (usando Workflows) se reasignará automáticamente.
La inactividad se define como una (o una combinación) de las siguientes:
El compañero ha cerrado todas las pestañas o ventanas del navegador de Intercom para el espacio de trabajo actual.
El compañero ha minimizado u ocultado (es decir, la pestaña está abierta, pero no visible en pantalla) todas las pestañas o ventanas del navegador de Intercom para el espacio de trabajo actual.
El compañero ha puesto su computadora en suspensión y/o no está conectado a Internet.
Cuando el modo automático de ausencia cambia el estado de un compañero, este verá el siguiente banner al acceder al Inbox. Su estado no cambiará automáticamente a Activo y deberá cambiarlo manualmente usando el banner o el menú de estado.
Por último, cuando navegas a Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros > Registros de actividad de compañeros, puedes ver los registros de cada vez que el modo automático de ausencia cambió el estado de un compañero.