Este artículo documenta la experiencia heredada de prioridad de conversaciones para administradores y gerentes de workspace. Úsalo para entender cómo funcionaba el interruptor de prioridad, gestionar las reglas de prioridad existentes en Workflows o actualizar los Workflows que aún usan las acciones antiguas Mark as priority y Remove priority. Para la escala actual de cinco niveles de prioridad (None, Low, Medium, High, Urgent), consulta Niveles de prioridad de conversación.
Priorizar conversaciones te ayuda a:
Ver y responder más rápido a las conversaciones urgentes.
Organizar mejor las conversaciones importantes.
Trabajar en equipo, ya que todos los compañeros ven las mismas conversaciones priorizadas.
Hay dos formas de priorizar conversaciones: manualmente y automáticamente.
Importante: La estrella de prioridad ha sido reemplazada por Niveles de prioridad de conversación, una escala de cinco niveles (None, Low, Medium, High, Urgent) para todos los workspaces. Consulta ese artículo para la experiencia actual. Las instrucciones a continuación describen la experiencia heredada de prioridad.
Prioriza manualmente las conversaciones
Para priorizar manualmente una conversación, presiona P o haz clic en el ícono de priority mientras estás en la conversación.
Ordena tu lista de conversaciones por Priority first para ver las conversaciones priorizadas en la parte superior:
El orden secundario es por las más nuevas, con las conversaciones prioritarias arriba y las nuevas conversaciones después.
Todos los compañeros verán la misma lista de conversaciones priorizadas, para que puedan trabajar en equipo. 👌
Prioriza automáticamente las conversaciones
Con Workflows, puedes priorizar conversaciones basándote en atributos del usuario, contenido del mensaje, datos de la empresa y más.
Para configurar un Workflow que priorice tus conversaciones, ve a AI & Automation > Workflows y haz clic en + New workflow.
Workflows también puede etiquetar automáticamente conversaciones, establecer un nivel de prioridad en ellas o configurar atributos de conversación y reglas SLA. Aprende más sobre cómo crear Workflows para todas tus automatizaciones.
Agrega una acción para Apply rules en la ruta del Workflow.
Haz clic en el widget Apply rules dentro del constructor de Workflows y elige qué condiciones deben cumplirse para que una conversación sea marcada como priority.
Para hacer tus reglas más específicas, deberías combinar múltiples datos. Por ejemplo, podrías priorizar conversaciones con clientes de alto valor que estén en riesgo de cancelar su plan, eligiendo los siguientes atributos:
‘Cancel’ está en el contenido del mensaje.
Su gasto mensual está por encima de cierta cantidad.
Son un usuario.
Haz clic en Save and close y activa tu Workflow. Todas las conversaciones que coincidan con la regla tendrán un nivel de prioridad asignado automáticamente.
Crea reglas de prioridad para cada conversación importante
Puedes configurar tantas reglas de prioridad como tu equipo necesite para ofrecer una experiencia de cliente de primera clase. Por ejemplo, podrías priorizar:
Conversaciones de redes sociales, como Facebook.
Conversaciones con clientes o socios de alto valor.
Si tu producto tiene un problema urgente, podrías priorizar todas las conversaciones que mencionen ese problema.
Si una conversación ha estado esperando sin respuesta por cierto tiempo, márcala como priority para garantizar una buena experiencia a tus clientes.
Prioriza automáticamente los leads calificados
Si calificas leads entrantes usando el Qualify leads bot, puedes priorizar automáticamente las conversaciones como regla de seguimiento. Por ejemplo, podrías priorizar conversaciones con leads en empresas con más de 100 empleados.
En la configuración de acción de seguimiento para tu Qualify leads bot, selecciona Set priority y elige el nivel a aplicar a la conversación.
Las conversaciones de leads recién calificados que coincidan con tu regla de seguimiento tendrán un nivel de prioridad asignado automáticamente.
Elimina automáticamente la prioridad
Las prioridades pueden cambiar a medida que las conversaciones se resuelven o reasignan a diferentes equipos. Para mantener tu inbox organizado y enfocado en lo que es urgente actualmente, puedes usar Workflows para eliminar automáticamente el estado de prioridad de una conversación.
Por ejemplo, podrías eliminar automáticamente la prioridad cuando:
Una conversación se cierra.
Una conversación se reasigna de un equipo especializado (por ejemplo, "VIP Support") a una cola general.
Se añade una etiqueta específica, como "
Case-Resolved".
Para configurar un Workflow para eliminar la prioridad:
Navega a AI & Automation > Workflows y haz clic en + New workflow, o edita uno existente.
Elige el disparador para tu Workflow. Por ejemplo, el disparador podría ser If teammate closes a conversation.
En la ruta del Workflow, haz clic en el ícono + para agregar una acción y selecciona Set priority, luego elige None para eliminar la prioridad de la conversación.
Opcionalmente, puedes combinar esto con otras acciones, como agregar etiquetas o actualizar propiedades de la conversación.
Haz clic en Save and close y activa tu Workflow.
Ahora, cada vez que se cumplan las condiciones del disparador, el estado de prioridad se eliminará automáticamente de la conversación, asegurando que tus compañeros siempre estén enfocados en las tareas más relevantes.
Nota: La acción Remove Priority ha sido reemplazada por Set priority → None. Si tienes Workflows existentes que aún usan Remove Priority, actualízalos para usar Set priority y selecciona None.