Cuando los problemas de los clientes no se pueden resolver de inmediato y requieren la participación de un socio o compañero fuera del Inbox de Intercom, puedes usar las Conversaciones paralelas para colaborar vía email o Slack.
Esta función te permite:
Eliminar el cambio de herramientas – Los compañeros que manejan consultas complejas pueden comunicarse sin problemas con socios externos o expertos internos desde el mismo lugar donde gestionan las conversaciones con clientes.
Comunicarte con múltiples partes – Los compañeros pueden iniciar múltiples conversaciones paralelas a través de diferentes direcciones de email o canales de Slack desde un solo ticket o conversación.
Nunca pierdas una actualización – Los compañeros reciben actualizaciones de las conversaciones paralelas directamente en la conversación con el cliente en tiempo real — no es necesario actualizar la página. Las notificaciones por email de la actividad en conversaciones paralelas también enlazan directamente con el hilo correcto, para que puedas volver sin buscar.
¿Qué son las conversaciones paralelas?
En Intercom, hay tres tipos principales de conversaciones:
Conversaciones entrantes: Estas son iniciadas por los clientes a través del Messenger o email cuando necesitan asistencia.
Conversaciones salientes: Estas son iniciadas por tus compañeros desde el Inbox al redactar un nuevo mensaje vía email o chat. Se usan principalmente para contactar proactivamente a un cliente sobre una consulta en curso.
Conversaciones paralelas: Estas ocurren junto a conversaciones o tickets existentes. Son creadas por compañeros cuando resolver una consulta requiere la participación de un socio externo o un compañero que no usa el Inbox de Intercom. Puedes gestionar estas discusiones vía email o directamente en canales de Slack.
Por ejemplo, un compañero de soporte podría iniciar una conversación paralela con un proveedor de entregas vía email, o incluir a un equipo interno de ingeniería a través de un canal de Slack para ayudar a resolver un bug técnico.
Algunos puntos aclaratorios
Múltiples conversaciones paralelas – Cada conversación o ticket en Intercom puede tener una o más conversaciones paralelas en curso adjuntas. Puedes tener una mezcla de conversaciones paralelas por email y Slack dentro del mismo hilo principal.
Soporte para ticket y conversación – Las conversaciones paralelas pueden iniciarse desde cualquier conversación de Intercom o cualquier ticket, sin importar su categoría.
Asignaciones compartidas – Las conversaciones paralelas heredan la asignación de su conversación principal. Si reasignas la conversación principal a otro compañero, las conversaciones paralelas adjuntas también se asignarán a ese compañero.
Experiencia del compañero
Iniciando una conversación paralela
En la sección Links donde normalmente encuentras tickets, también hay una sección llamada Side conversations, los compañeros pueden crear conversaciones paralelas directamente desde una conversación o un ticket de cualquier categoría cuando se dan cuenta de que implica colaboración con un socio externo.
Redactando una conversación paralela
Después de iniciar una conversación paralela, notarás que la interfaz del inbox está dividida en dos secciones. A la izquierda, puedes ver el hilo de la conversación principal o ticket y sus detalles. A la derecha, verás el panel donde puedes redactar el mensaje destinado a un socio externo.
Primero debes elegir tu canal:
Email: Mejor para socios externos. Debes incluir una dirección de email del destinatario y una línea de asunto.
Slack: Mejor para equipos internos. Selecciona un canal público o privado de Slack desde el menú desplegable.
Nota: permisos de Slack Solo puedes enviar conversaciones paralelas a canales de Slack donde se haya agregado la aplicación Intercom Slack.
No puedes iniciar una conversación paralela para enviar un email a un compañero existente con cuenta en Intercom. En su lugar, menciona al compañero en una nota en el hilo de la conversación principal.
Enviando un mensaje
Una vez enviado tu mensaje, un nuevo evento se publicará en la conversación principal. Esto sirve como una indicación clara para quien maneje la conversación de que se inició una conversación paralela durante un periodo específico, ayudando a mantener un registro cronológico de eventos y comunicaciones.
Navegando detalles de la conversación mientras ves o creas una conversación paralela
Mientras creas o ves una conversación paralela, puedes cambiar entre el Hilo y los Detalles de la conversación principal. Esto te permite consultar fácilmente la información del cliente o mensajes previos mientras te comunicas con tu socio o compañero.
Recibiendo actualizaciones de una conversación paralela
Cada vez que se añade una respuesta entrante a la conversación paralela de un usuario externo, ese mismo mensaje se publicará en la conversación principal. Esto asegura que los compañeros que trabajan en el problema principal siempre estén informados de cualquier actualización de socios externos, evitando que se pierdan información importante.
El inbox también refleja la actividad de las conversaciones paralelas en tiempo real, por lo que las respuestas y cambios de estado aparecen sin necesidad de actualizar la página. Si recibes una notificación por email sobre una conversación paralela, el enlace "Ver conversación" abre la conversación principal con el panel de la conversación paralela ya abierto — no es necesario localizar el hilo manualmente. También se activan notificaciones del navegador para la actividad de conversaciones paralelas, siguiendo tus preferencias de notificación existentes.
Usando macros y acciones del compositor en conversaciones paralelas
Las conversaciones paralelas operan a través de email o Slack, ofreciéndote la flexibilidad de enriquecer tus mensajes con archivos adjuntos, imágenes, emojis o incluso GIFs al comunicarte con proveedores externos. Esta adaptabilidad también aplica a macros, permitiéndote usar varias macros para una composición de mensajes más eficiente a socios externos. Sin embargo, vale la pena señalar que las macros disponibles para conversaciones paralelas son más limitadas, dado que acciones complejas como etiquetado, asignación o análisis de datos de clientes no están soportadas dentro de las conversaciones paralelas.
Enviando un mensaje en una conversación paralela desde una dirección de email personalizada
Si te interesa enviar emails de conversaciones paralelas desde una dirección de email diferente, quizás compartida, es posible agregándola como una dirección de email personalizada. Esto puede ser útil cuando quieres que los emails parezcan venir de un equipo, especialmente al contactar proveedores externos a través de conversaciones paralelas.
Si quieres usar direcciones de email personalizadas para conversaciones paralelas, asegúrate de seguir estos dos pasos:
Iniciando conversaciones paralelas desde una dirección de email personalizada: Primero, asegúrate de que tu dirección de email personalizada esté agregada y verificada en Intercom.
Recibiendo respuestas en una conversación paralela al usar una dirección de email personalizada: Luego, asegúrate de que tu cliente de email esté configurado para reenviar respuestas a Intercom, garantizando que las respuestas de conversaciones paralelas lleguen directamente a Intercom y a sus conversaciones paralelas.
Si eliges una dirección de email personalizada al iniciar una conversación paralela, se rellenará automáticamente la próxima vez que abras una.
Exportando conversaciones paralelas
Puedes exportar un registro completo de cualquier conversación paralela, incluyendo todos los mensajes y las marcas de tiempo originales. Esto es útil para registros de cumplimiento, actualizaciones a interesados y mantenimiento de documentación interna.
Cómo exportar una conversación paralela
Abre la conversación paralela específica que quieres exportar.
Haz clic en el menú de desbordamiento ("...") en la esquina superior derecha.
Selecciona Exportar como texto o Exportar como PDF para descargar el historial de la conversación.
Nota: Los archivos exportados están claramente etiquetados como "Side Conversations" tanto en el nombre del archivo como en el documento para distinguirlos de los hilos principales de conversación.
Experiencia del cliente
Cómo se ven los emails que reciben los socios externos
A continuación se muestra un ejemplo de cómo los usuarios externos reciben emails de conversaciones paralelas.
La firma incluida en el email es la misma que configuras a través de Configuración > Canales > Email > Personalización > Firmas de email.
Importante tener en cuenta:
Las conversaciones paralelas solo se inician vía email y Slack.
Las conversaciones paralelas heredan la asignación de su conversación principal. Si la principal se reasigna, la conversación paralela también.
El estado de una conversación paralela refleja el de su principal. Si la principal está cerrada, la conversación paralela también.
Las respuestas a conversaciones paralelas despertarán la conversación o ticket principal. Por ejemplo, si una conversación paralela recibe una respuesta y su principal está en pausa, la principal se reactivará.
Actualmente no está disponible el reporte de conversaciones paralelas.
Cada nueva dirección de email introducida al iniciar una conversación paralela crea un lead dentro de Intercom.
Macros complejas como asignación, etiquetado o atributos dinámicos no funcionan con conversaciones paralelas.
Las @Mentions no son compatibles dentro de las conversaciones paralelas.
La función de búsqueda del Inbox no muestra conversaciones paralelas.
Las conversaciones paralelas no aparecen bajo “Creado por ti” en la barra lateral izquierda del Inbox.
Los clientes en la conversación principal no verán las respuestas enviadas en conversaciones paralelas.
La asociación predeterminada de empresa no se aplica a las conversaciones paralelas. Incluso si el participante pertenece a exactamente una empresa, esa empresa no se vinculará automáticamente cuando se cree la conversación paralela.
Colaborando en Slack
Usar Slack para conversaciones paralelas te permite incluir expertos internos u otros departamentos donde ya trabajan.
Cómo funciona
Abre una conversación o ticket en el Inbox.
Haz clic en el ícono + junto a Side conversations en la barra lateral Links.
Selecciona Slack de las opciones de canal.
Elige un canal público o privado de Slack. La aplicación Intercom Slack debe estar agregada a un canal antes de que puedas seleccionarlo para una conversación paralela.
Redacta tu mensaje y haz clic en Enviar.
Respondiendo desde Slack
Cuando envías una conversación paralela a Slack, aparece como una nueva publicación en el canal.
Respuestas en hilo: Los compañeros en Slack pueden usar el botón Responder a este mensaje para responder dentro de un hilo.
Sincronización automática: Cualquier respuesta hecha en el hilo de Slack se sincronizará automáticamente con la conversación paralela en el Inbox de Intercom y la conversación principal.
Respondiendo desde Intercom
Puedes continuar la discusión respondiendo directamente desde el panel de conversación paralela en Intercom. Tu respuesta se publicará como una nueva respuesta en el hilo de Slack, manteniendo el historial consistente en ambas plataformas.
Preguntas frecuentes
Cómo los destinatarios de email ven tu mensaje
Los socios externos reciben un email estándar. La firma incluida es la misma que se configura en tus ajustes de Personalización de email.
Cómo los miembros de Slack ven tu mensaje
Cuando se envía a Slack, el mensaje aparece como una nueva publicación en el canal seleccionado. Los compañeros pueden usar el botón Responder a este mensaje en Slack para responder, lo que sincroniza la respuesta de vuelta al Inbox de Intercom.