Si quieres conectar con clientes por email (por ejemplo, support@yourcompany.com) y gestionar las conversaciones en Intercom, necesitarás configurar el reenvío automático y autenticar tu domain.
Configurar el canal de email en Intercom te permite:
Conectar tus direcciones de email con la marca correspondiente.
Centralizar los emails para que los teammates puedan responder directamente desde la inbox.
Reenviar automáticamente los emails para asegurar que todos los mensajes se dirijan a tu espacio de trabajo.
Usar un domain personalizado para responder a los emails de clientes y enviar emails proactivos de soporte.
Nota: Se requiere acceso de administrador a tu proveedor de email y configuración del domain para el reenvío automático y la configuración del domain. Invita a tu admin a Intercom.
Intercom usa el intercom-mail.com domain compartido para la configuración inicial y pruebas, esta configuración no se recomienda para uso a largo plazo debido a posibles riesgos de entregabilidad.
Recomendamos conectar tu domain como parte del proceso de configuración. Conectar tu domain mejora la entregabilidad y la confianza de tus emails. Ayuda con: autenticación de email; DMARC (para proteger contra suplantación); y confianza de marca (los emails enviados desde tu propio domain crean reconocimiento y legitimidad de marca).
El Messenger debe estar instalado en tu sitio web o app para que la funcionalidad de email saliente funcione correctamente.
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Ve a Configuración > Canales > Email donde encontrarás tus Domains & addresses.
Paso 1: Añade una dirección de email
Comienza seleccionando Nueva dirección de email. Luego se te pedirá que ingreses la dirección de soporte que tus clientes usan para contactarte. Por ejemplo, si los clientes te contactan en support@yourcompany.com, ingresa support@yourcompany.com.
Nota: Debes ingresar un email laboral. No se soportan emails reenviados desde direcciones personales con domains como @gmail.com o @outlook.com.
Si tienes múltiples marcas en Intercom, puedes elegir qué marca deben usar los emails enviados hacia y desde esta dirección.
Paso 2: Configura el reenvío automático de emails opcional
Puedes elegir "Reenviar automáticamente los emails desde esta dirección" activando esta opción en la configuración del email.
Desactívalo y salta a la autenticación del domain si no quieres configurar el reenvío de emails pero sí quieres enviar mensajes salientes desde esta dirección.
Configurar el reenvío automático de emails es un proceso de tres pasos:
Haz clic en configurar reenvío automático en el flujo de configuración del email.
Copia el email de tu workspace en la configuración de tu proveedor de email (ver instrucciones).
Verifica el reenvío automático.
Nota: Verificar la configuración del reenvío automático es un paso esencial que no puede omitirse, confirma que posees la dirección de reenvío necesaria para la seguridad y ayuda a mantener la reputación de tu domain evitando rebotes. Más información sobre el reenvío automático.
No soportamos el reenvío desde listas de correo como Google Groups, por lo que no podemos verificar estas direcciones de email. Esto también aplica para el envío saliente desde estas direcciones.
Después de configurar correctamente el reenvío automático de emails, el siguiente paso es autenticar tu domain si aún no ha sido autenticado.
Paso 3: Autentica tu domain
Autenticar tu domain reducirá las tasas de rebote, evitará que los emails caigan en spam y asegurará que tus clientes siempre reconozcan tu dirección de email.
Para lograr esto, usamos DKIM para firmar los mensajes que enviamos en tu nombre. Los clientes de email pueden verificar estas firmas contra el registro DNS que configures para tu domain.
Junto con los registros DNS para rutas de retorno personalizadas y el registro DMARC, podemos alinear completamente los domains en el encabezado del email para asegurar a los servidores de correo receptores que Intercom está autorizado por ti para enviar emails para tu domain. Un registro de ruta de retorno personalizado permite que el email que envías desde Intercom esté alineado con SPF para DMARC.
Sin configurar tu domain, tú y tus clientes verán una advertencia No autenticado, como esta👇
Terminología útil
DomainKeys Identified Mail (DKIM) - permite que una organización se responsabilice de transmitir un mensaje, de manera que pueda ser verificado por el destinatario. La organización responsable añade una firma digital al mensaje, asociándola con un nombre de domain de esa organización.
Sender Policy Framework (SPF) - verifica si el remitente de un email es legítimo. Al tener un registro SPF, los proveedores de servicios de Internet pueden asegurar que un servidor de correo está autorizado para enviar emails para un domain específico. Este registro es un registro DNS TXT, que indica qué direcciones IP están autorizadas para enviar emails en nombre de tu domain.
Domain-based Message Authentication, Reporting & Conformance (DMARC) - es una herramienta que asegura que los emails son genuinos. Funciona con SPF y DKIM para fortalecer la seguridad del email. Establece reglas para manejar problemas de email y da retroalimentación para mejorar la protección contra emails falsos para un domain.
Comienza la autenticación del domain verificando tu dirección de email. Puedes hacerlo desde Configuración > Canales > Email > Domains & addresses añadiendo una nueva dirección o editando una existente.
Durante la configuración de la dirección de email recibirás un email de verificación. Puedes solicitar uno nuevo haciendo clic en Reenviar email de verificación.
Haz clic en el enlace del email de verificación, luego regresa a esta página y selecciona Autenticar tu domain para encontrar los registros CNAME y TXT que necesitas añadir a la configuración DNS.
Configura el reporte DMARC con Valimail
Antes de autenticar tu domain, tendrás la opción de configurar el reporte DMARC usando nuestro socio recomendado externo, Valimail. Simplemente activa el interruptor Reporte DMARC Activado. Cuando este interruptor está activado y continúas con la autenticación, Intercom intenta automáticamente crear una cuenta gratuita de Valimail Monitor para ti. Esto ayuda a asegurar la seguridad de tus emails y mejorar la entregabilidad.
Nota: Para una guía completa sobre esta función, incluyendo limitaciones conocidas y cómo gestionar tu nueva cuenta, consulta Configura el reporte DMARC con Valimail.
Tienes dos opciones para añadir los registros DNS requeridos a tu domain:
Puedes añadir los registros automáticamente a través de Entri, una herramienta externa que añadirá los registros a tu DNS, o
Puedes hacerlo manualmente a través de la configuración de tu proveedor DNS.
¿Por qué evitar los domains predeterminados?
Los emails enviados usando la dirección de email predeterminada del workspace de Intercom (por ejemplo, @intercom-mail.com) pueden enfrentar problemas de entregabilidad debido a limitaciones de domain genéricos. Proveedores como Gmail pueden detectar estos domains como de mayor riesgo de spam, retrasando o incluso rechazando emails. Se sabe que Google limita la tasa de envío de domains genéricos para proteger a los usuarios del spam. Calentar gradualmente tu domain de envío comenzando con un volumen bajo de emails y aumentándolo lentamente con el tiempo puede ayudar a establecer confianza en el domain y evitar estas restricciones.
Pasos para usar tu domain personalizado
Cambiar a tu domain de email corporativo autenticado te da mayor control y mejora la entregabilidad. Aquí te explicamos cómo:
Navega a Settings > Channels > Email en Intercom y añade el domain de correo electrónico personalizado de tu empresa.
Autentica el domain siguiendo las instrucciones proporcionadas durante la configuración.
Actualiza la configuración de tu correo electrónico para usar este domain como predeterminado para los mensajes salientes.
Al autenticar y enviar desde un domain personalizado, fortaleces la reputación de tu domain y aseguras el cumplimiento con los marcos de envío de correo como SPF. Para obtener resultados óptimos, calienta tu nuevo domain gradualmente aumentando el volumen de envío durante varios días para generar confianza con los proveedores de correo.
Autenticar automáticamente
Entri es una herramienta de terceros. Encontrará, conectará y autentificará todos los registros de tu domain por ti, ahorrándote tiempo. Para comenzar con Entri selecciona Authenticate automatically, se te pedirá que selecciones tu proveedor de domain. Después de que Entri termine de analizar tu domain, se te pedirá iniciar sesión en tu proveedor de domain. Una vez que Entri haya verificado que eres propietario del domain y que tus credenciales son correctas, añadirá los registros a tu DNS.
Autenticar manualmente
Para el proceso manual, necesitarás iniciar sesión en tu proveedor de domain y luego añadir los tres registros DNS proporcionados copiando y pegando el "Name" y el "Value" de cada registro mientras creas nuevos registros en tu DNS. El método exacto para añadir registros DNS depende de tu proveedor de domain (ver abajo).
Añade registros DNS a tu proveedor de domain
El primer registro CNAME se usa para configurar DKIM en los correos que envías desde Intercom. Esto permite que el correo que envías desde Intercom esté alineado con DKIM para DMARC.
El segundo registro CNAME se usa para configurar la dirección return-path en los correos que envías desde Intercom. Esto permite que el correo que envías desde Intercom esté alineado con SPF para DMARC.
El registro TXT se usa para configurar la política DMARC en los correos que envías desde tu domain. Este paso es requerido por Google y Yahoo si envías más de 5,000 correos por día, pero lo recomendamos altamente sin importar cuánto correo envíes actualmente, ya que ayudará a que tu correo llegue a las inbox de tus clientes.
Nota: Algunos proveedores de DNS pueden requerir que se proporcione el nombre completo del domain. Para estos proveedores, un nombre de ejemplo intercom._domainkey deberá ingresarse simplemente como intercom._domainkey.example.com. La documentación de tu proveedor de DNS debería proporcionar detalles sobre sus requisitos.
Autenticando tu domain vía Cloudflare
Inicia sesión en tu administrador de Cloudflare visitando https://dash.cloudflare.com/login y accediendo con tus credenciales de administrador.
Desde la página principal selecciona el domain que quieres autenticar seleccionando su Name en la tabla de domains. Luego, en la barra lateral izquierda selecciona DNS > Records.
Luego selecciona Add record y elige el tipo CNAME.
Copia el "Name" del CNAME desde Intercom y pégalo en el campo Name en Cloudflare. Luego copia el "Value" del CNAME desde Intercom y pégalo en el campo Target en Cloudflare. Desactiva el estado Proxy y configura el TTL en "Auto". Guarda el registro.
Repite este proceso para el segundo registro CNAME.
Una vez que hayas terminado de añadir los registros CNAME, añade el registro TXT seleccionando Add record y elige el tipo TXT.
Copia el "Name" del TXT desde Intercom y pégalo en el campo Name en Cloudflare. Copia el "Value" del TXT desde Intercom y pégalo en el campo Content en Cloudflare. Configura el TTL en "Auto" y Guarda el registro.
Regresa a Intercom y selecciona Validate authentication.
Si estás añadiendo registros CNAME en Cloudflare y aún aparecen como no verificados en Intercom, hay un par de cosas que debes revisar:
Asegúrate de que el aplanamiento CNAME esté desactivado para el registro CNAME (el ícono de nube debe estar gris).
Configura el registro CNAME como "DNS only", no como "Proxied".
Autenticando tu domain vía Squarespace
Inicia sesión en tu administrador de Squarespace visitando https://login.squarespace.com/ y accediendo con tus credenciales de administrador.
Selecciona Domains junto a la pestaña "Dashboard" y luego selecciona el domain que quieres autenticar en la tabla de domains.
Desde el menú lateral izquierdo selecciona DNS.
Desplázate hacia abajo hasta la sección "Custom records" al final de la página y selecciona Add record y elige el tipo CNAME.
Copia el "Name" del CNAME desde Intercom y pégalo en el campo Host en Squarespace. Luego copia el "Value" del CNAME desde Intercom y pégalo en el campo Alias data en Squarespace. Guarda el registro.
Repite este proceso para el segundo registro CNAME.
Una vez que hayas terminado de añadir los registros CNAME, añade el registro TXT seleccionando Add record y elige el tipo TXT.
Copia el "Name" del TXT desde Intercom y pégalo en el campo Host en Squarespace. Luego copia el "Value" del TXT desde Intercom y pégalo en el campo Text data en Squarespace. Guarda el registro.
Regresa a Intercom y selecciona Validate authentication.
Autenticando tu domain vía GoDaddy
Inicia sesión en tu administrador de GoDaddy visitando https://sso.godaddy.com/ y accediendo con tus credenciales de administrador.
Desde el menú lateral izquierdo selecciona Domain. Luego selecciona Manage DNS para el domain que quieres autenticar.
Selecciona Add new record y elige el tipo CNAME.
Copia el "Name" del CNAME desde Intercom y pégalo en el campo Name en GoDaddy. Luego copia el "Value" del CNAME desde Intercom y pégalo en el campo Value data en GoDaddy. Configura el TTL a ½ hora y Guarda el registro.
Repite este proceso para el segundo registro CNAME.
Una vez que hayas terminado de añadir los registros CNAME, añade el registro TXT seleccionando Add new record y elige el tipo TXT.
Copia el "Name" del TXT desde Intercom y pégalo en el campo Name en GoDaddy. Luego copia el "Value" del TXT desde Intercom y pégalo en el campo Value en GoDaddy. Guarda el registro.
Regresa a Intercom y selecciona Validate authentication.
Autenticando tu domain vía Namecheap
Inicia sesión en tu administrador de Namecheap visitando https://www.namecheap.com/myaccount/login/ y accediendo con tus credenciales de administrador.
Desde el menú lateral izquierdo selecciona la lista de Domain. Luego selecciona Manage para el domain que quieres autenticar.
Seleccione DNS Avanzado y luego Agregar Nuevo Registro en la sección "Host Records" de la página DNS Avanzado.
Seleccione Registro CNAME. Copie el "Name" del CNAME desde Intercom y péguelo en el campo Host en Namecheap. Luego copie el "Value" del CNAME desde Intercom y péguelo en el campo Target en Namecheap. Configure el TTL en "Automático" y Guarde el registro.
Repita este proceso para el segundo registro CNAME.
Una vez que haya terminado de agregar los registros CNAME, agregue el registro TXT seleccionando Agregar Nuevo Registro y elija el tipo TXT.
Copie el "Name" del TXT desde Intercom y péguelo en el campo Name en Namecheap. Luego copie el "Value" del TXT desde Intercom y péguelo en el campo Value en Namecheap. Configure el TTL en "Automático" y Guarde el registro.
Regrese a Intercom y seleccione Validar autenticación.
Una vez que su domain haya sido autenticado con éxito, su canal de correo electrónico estará configurado correctamente.
Nota: Los cambios en los registros del domain pueden tardar en propagarse, así que si la validación no pasa en el primer intento, espere unos minutos y vuelva a intentarlo.
Paso 5: Seleccione compañeros de equipo para recibir notificaciones de entregabilidad
Los compañeros de equipo pueden ser notificados si hay problemas de entregabilidad de correo electrónico con este espacio de trabajo en Configuración > Channels > Email > Configuración de correo electrónico. En la sección "Delivery notifications" seleccione Configurar notificaciones de entregabilidad.
Luego seleccione Agregar un compañero de equipo para elegir compañeros de equipo de su workspace que serán notificados. El creador del workspace siempre será notificado por defecto y no puede ser removido de las notificaciones.
Los compañeros de equipo agregados a esta lista serán notificados si el envío de correo electrónico está pausado, y su workspace está en revisión.
Preguntas frecuentes
¿Qué sucede cuando la conversación comienza vía chat de Messenger y se traslada al correo electrónico?
¿Qué sucede cuando la conversación comienza vía chat de Messenger y se traslada al correo electrónico?
Si la conversación comienza a través del chat y se encuentra el correo electrónico del cliente, este recibirá una notificación por correo electrónico cuando el compañero de equipo responda vía la Inbox. La notificación vendrá de su dirección predeterminada (por ejemplo, support@company.com).
Si selecciona Usted como la dirección "From" al enviar un mensaje saliente, entonces se usará la dirección con la que se registró en Intercom como la dirección "From", por ejemplo, sunombre@company.com. Después de que el cliente responda y usted envíe otro correo, el remitente inicial se mantendrá como la dirección "From".
¿De dónde provienen las notificaciones por correo electrónico?
¿De dónde provienen las notificaciones por correo electrónico?
Las notificaciones por correo electrónico se envían desde la dirección de correo electrónico predeterminada seleccionada en Configuración > Channels > Email > Configuración de correo electrónico.
¿Necesito habilitar SPF?
¿Necesito habilitar SPF?
No, Intercom se encarga de eso por usted. Los correos enviados desde Intercom incluyen un encabezado return-path. Cuando un servidor de correo receptor recibe uno de nuestros correos y verifica el registro SPF del domain en nuestro return-path, verá que nuestras direcciones IP de envío están autorizadas.
Sin embargo, debe crear un registro return-path personalizado para que podamos alinear el return path en los correos que envía vía Intercom con su domain.
¿Puedo habilitar DMARC para enviar a través de Intercom?
¿Puedo habilitar DMARC para enviar a través de Intercom?
Sí, debería hacerlo. Recomendamos encarecidamente habilitar DMARC y resaltaremos los domains como no autenticados en su workspace si DMARC no está habilitado.
Una política DMARC en su domain es uno de los mejores mecanismos para combatir la suplantación de correo electrónico. Indica a los servidores de correo receptores cómo manejar los correos que afirman provenir de su domain. Si cree que existe un riesgo potencial de que spammers suplanten su domain, DMARC puede ayudar.
Desde el 1 de febrero de 2024, Google y Yahoo lo requerirán si envía más de 5,000 correos electrónicos por día.
¿Qué necesito hacer para habilitar DMARC?
¿Qué necesito hacer para habilitar DMARC?
DMARC verifica que el domain en la dirección "From" de sus correos coincida con el domain en sus registros DKIM o el domain en el encabezado return-path. Una vez que configure los registros CNAME para Intercom, estará listo para crear el registro DMARC.
El registro DMARC más simple posible es un registro TXT _dmarc que contiene “v=DMARC1; p=none”. Sin embargo, le recomendamos configurar informes DMARC a un servicio de análisis de informes DMARC como parte de la transición a una política de cuarentena o rechazo. Esto ayudará a proteger a sus clientes de spammers que intentan suplantar su dirección de correo electrónico.
Para domains con una política DMARC y una configuración válida de DKIM y return path personalizado para Intercom, los correos enviados a través de nuestra plataforma pasarán DMARC sin problema.
¿Por qué necesito habilitar DMARC?
¿Por qué necesito habilitar DMARC?
Desde el 1 de febrero de 2024, Yahoo y Google requieren DMARC si envía más de 5,000 correos electrónicos por día. Recomendamos hacerlo independientemente de la cantidad de correos que envíe.
¿Cómo puedo actualizar la dirección en mis mensajes automáticos existentes?
¿Cómo puedo actualizar la dirección en mis mensajes automáticos existentes?
Si desea que sus mensajes continuos existentes se envíen desde su nueva dirección de correo electrónico personalizada, deberá actualizar manualmente la dirección "From" en cada mensaje saliente.
¿Por qué mi proveedor de DNS no acepta el CNAME proporcionado?
¿Por qué mi proveedor de DNS no acepta el CNAME proporcionado?
Aunque proporcionamos un registro CNAME estándar para DNS, algunos proveedores no lo permiten. A veces esto no está permitido debido al carácter '_'.
Si su proveedor de domain no acepta el CNAME proporcionado por defecto, intente contactarlos directamente para preguntar si lo agregarán por usted.
Requerimos usar un CNAME porque en el futuro podríamos rotar nuestras claves privadas DKIM. Si hacemos esto, tener un registro CNAME configurado evita interrupciones de su lado.
¿Puedo enviar correos desde una dirección IP dedicada?
¿Puedo enviar correos desde una dirección IP dedicada?
Las direcciones IP dedicadas no están disponibles en Intercom. Todo el correo se envía a través de IPs compartidas con monitoreo estricto de rendimiento para mantener una buena entregabilidad en toda la plataforma.
Las IPs compartidas son de bajo riesgo y beneficiosas para la mayoría de los remitentes cuando se siguen las directrices de envío de correo electrónico. Los remitentes con bajo rendimiento o altas tasas de quejas por spam son bloqueados antes de afectar a otros. No es posible agregar, configurar o seleccionar una dirección IP específica para su workspace.
Consejo: Autenticar su domain con DKIM, un return path personalizado y DMARC es la mejor manera de controlar su reputación de envío y entregabilidad. Esto asegura que los correos sean reconocidos como provenientes de su domain, independientemente de la IP compartida desde la que se envíen.
En Intercom también usamos varias herramientas como 250ok, MXToolbox, Microsoft SNDS y Google Postmaster para monitorear nuestra reputación de envío. Contamos con paneles internos, monitoreo, alertas y paginación para cualquier evento de lista negra para mantenernos al tanto de cualquier actor malicioso.
¿Intercom soporta SMTP personalizado?
¿Intercom soporta SMTP personalizado?
Intercom no soporta la conexión a un servidor SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) personalizado.
En cambio, conecta su canal de correo configurando el reenvío automático a Intercom y autenticando su domain, para que los correos se dirijan a su workspace y pueda responder desde su propia dirección (como support@yourcompany.com).
También puede enviar correos salientes desde su propia dirección una vez que su domain y direcciones personalizadas estén configuradas, verificadas y autenticadas.