Optimizar el agente Fin AI es clave para mantener un rendimiento óptimo y asegurar resoluciones de IA más rápidas y precisas. Lee abajo para descubrir las mejores formas de optimizar Fin y cómo ponerlas en práctica.

Mantén un seguimiento cercano del rendimiento de Fin yendo a Fin AI Agent > Analyze > Performance donde verás los KPIs que debes monitorear, incluyendo:

El embudo de rendimiento visualiza cómo fluyen las conversaciones a través de las etapas clave cuando Fin está involucrado. Permite entender rápidamente la cobertura de Fin, el éxito en resolver consultas y la experiencia del cliente, todo en una vista única y fácil de digerir.

El gráfico de tasa de participación muestra el porcentaje de tus conversaciones totales en las que Fin participó.

Puedes aumentar la tasa de participación haciendo que Fin participe en más conversaciones. Visita el Explorador de temas y selecciona Fin involvement rate para ver cómo la IA agrupa automáticamente tus conversaciones de soporte en temas y subtemas. Esto resalta los temas específicos donde la participación de Fin es más débil y necesita mejora.

Ver tus conversaciones de soporte por temas te ayuda a entender dónde puedes hacer las mejoras más impactantes llenando vacíos de contenido y usando Fin para manejar más de estos temas.

El gráfico de tasa de resolución indica con qué frecuencia las respuestas de Fin conducen a una resolución, ofreciendo una visión sobre la salud general y precisión de tu contenido y datos de soporte.

Si esta tasa está aumentando constantemente, vas por buen camino. Sin embargo, si notas una disminución, ve a Fin AI Agent > Analyze > Optimize para identificar brechas y oportunidades para mejorar la tasa de resolución de Fin.

Optimize revisa las conversaciones que Fin no puede responder y envía a tu equipo, luego ofrece sugerencias semanales para corregir brechas en el contenido, datos y acciones de Fin.

Podrás filtrar por motivo, fecha, tema e impacto, y ver las conversaciones que corresponden para entender dónde mejorar Fin.

El gráfico de Puntuación CX indica con qué frecuencia las respuestas de Fin generan una experiencia positiva o negativa para el cliente.

Obtén un análisis de la Puntuación CX yendo a Fin AI Agent > Analyze > Performance y visualiza las conversaciones resueltas por Fin en el embudo de rendimiento. Esto desglosa las conversaciones en:

Es alentador ver experiencias positivas con Fin, pero a menudo se aprende más de las experiencias negativas. Profundiza en el CX negativo de Fin para ver temas generados por IA y las conversaciones que corresponden para identificar dónde fallaron las interacciones de Fin y abordar la causa raíz.

Consulta las sugerencias para vacíos de contenido para ver dónde Fin no pudo responder porque faltaba contenido de ayuda, estaba poco claro, duplicado o era contradictorio.

Para cada sugerencia de vacío de contenido, puedes:

En el Inbox, puedes hacer clic en Mejorar respuesta en cualquier respuesta generada por IA para revisar el contenido que Fin usó para crearla.

Aunque la respuesta haya resuelto el problema con éxito, puedes mejorarla añadiendo más información o claridad. Esto ayuda a que Fin funcione mejor y entregue respuestas más precisas en el futuro.

Considera establecer un ciclo de retroalimentación que permita a tu equipo de soporte señalar inexactitudes, sugerir mejoras y solicitar nuevo contenido para cubrir vacíos de conocimiento.

Una forma de lograr esto es creando un tipo de ticket Back-office dedicado, que permita a los compañeros enviar estas solicitudes directamente desde el inbox. Si Fin proporciona una respuesta poco útil, los compañeros pueden revisar la fuente y abrir un ticket para actualizar el contenido sin salir del inbox ni perder tiempo valioso.

Otra opción es pedir a tus compañeros que escriban fragmentos inmediatamente para cubrir vacíos de contenido o actualizar información. Tu gestor de conocimiento o equipo puede revisar estos fragmentos regularmente, incorporándolos en artículos principales y otros recursos.

Estos enfoques no solo agilizan el proceso, sino que también permiten que los compañeros contribuyan proactivamente a mejorar el contenido y el rendimiento de Fin.

Dentro del informe Fin AI Agent, puedes ver el rendimiento del contenido y comprobar la tasa de resolución de tu contenido. La columna "involucrado" muestra cuántas veces Fin usó cada contenido. La columna "resuelto" muestra cuántas veces cada contenido respondió efectivamente a las preguntas de los clientes.

Ordena por conversaciones involucradas de Fin AI Agent para identificar el contenido más referenciado. Si el número en la columna de conversaciones resueltas por Fin AI Agent es significativamente menor para un contenido, significa que la información que Fin usa no está proporcionando respuestas satisfactorias a los clientes.

Examina el contenido con bajo rendimiento por información faltante, inexacta o ambigua y revisa donde sea necesario, para que Fin pueda abordar los problemas de los clientes de forma más efectiva.

La orientación de Fin te permite entrenar a Fin para que hable con la voz de tu marca, siga tus políticas y maneje las conversaciones como deseas, incluyendo:

Esto significa tiempos de resolución más rápidos, calidad de soporte más consistente y una mejor experiencia para el cliente.

Puedes establecer reglas claras sobre qué debe decir y hacer Fin, desde usar la terminología correcta hasta escalar problemas sensibles.

Los informes integrados muestran qué tan bien Fin sigue tu orientación, con sugerencias impulsadas por IA para ayudarte a afinar las respuestas con el tiempo.

Si tienes una base de clientes global, permite que Fin brinde soporte en 45 idiomas habilitando la traducción en tiempo real. Esto significa que Fin traducirá instantáneamente las respuestas para que coincidan con el idioma del cliente usando tu contenido de soporte existente 😮

También puedes sincronizar/subir contenido en otros idiomas, o agregar versiones traducidas de tus artículos públicos si quieres que Fin use traducciones específicas que proporciones.

Fin primero buscará la respuesta usando contenido disponible en el idioma en que se escribió la pregunta. Por ejemplo, si un usuario escribe su pregunta en francés, Fin buscará una respuesta en tu contenido disponible en francés (es decir, artículos, fragmentos, archivos PDF, etc.).

Si has habilitado la traducción en tiempo real, cuando Fin no pueda encontrar contenido de soporte relevante en el idioma del cliente, traducirá contenido existente en otro idioma (tu idioma de respaldo elegido).
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En temas donde tu equipo usualmente solo confirma algo, cambia la regla de escalación a Preguntar por opinión. Fin redacta, un compañero revisa y Fin termina la conversación. Las respuestas repetidas te muestran qué agregar al conocimiento de Fin. Aprende cómo.

Sigue estos consejos para mantener Fin optimizado y lograr resultados positivos para los equipos, Fin y los clientes por igual. 😃