Después de que hayas conectado un número de negocio de WhatsApp a Intercom, puedes comenzar a usar WhatsApp como un canal tanto entrante como saliente para soporte.
Lleva las conversaciones de Messenger a WhatsApp
En Cambiar de Messenger a WhatsApp encontrarás el interruptor para "Ofrecer cambiar a WhatsApp". La función Cambiar de Messenger a WhatsApp no está disponible en Workflows.
Activar esto dará a tus clientes la opción de pasar de Messenger a WhatsApp cuando inicien una nueva conversación:
Todo lo que necesitan hacer es escanear el código QR y serán notificados en WhatsApp cuando respondas, y podrán responder directamente allí.
Los compañeros de equipo también pueden enviar la opción "Continuar en WhatsApp" en conversaciones de Messenger directamente desde el Inbox presionando ⌘/Ctrl K y eligiendo Usar Continuar en WhatsApp:
Notas:
La transición de Messenger a WhatsApp solo funciona si Muestras los tiempos de respuesta durante el horario laboral en tu Messenger.
La automatización "Llevar conversaciones de Messenger a WhatsApp" aparecerá automáticamente después de que se ejecuten tus automatizaciones. Esto suele ocurrir en los primeros minutos de tu conversación, dependiendo de qué bot se ejecute y qué tan rápido complete su tarea. El tiempo no es fijo; depende de cuándo termine su trabajo el primer bot calificado.
Elige cuándo contar los mensajes como nuevas conversaciones
Como las conversaciones de WhatsApp existen como un solo hilo en WhatsApp, depende de ti cuándo deben tratarse como una nueva conversación en Intercom.
Define esto en Configuración > Canales > WhatsApp en la sección Cuándo tratar los mensajes como nuevas conversaciones.
Introduce una duración en minutos, horas o días. Cualquier mensaje nuevo después de ese período (en una conversación cerrada) iniciará una nueva conversación en Intercom.
Cómo se fusionan los leads según su número de WhatsApp
Para un mensaje entrante de un nuevo contacto, se creará un nuevo lead en Intercom con el nombre de su perfil de WhatsApp y el número de WhatsApp como parte de sus datos de lead.
Si su número de WhatsApp coincide con un número telefónico en los datos de otro usuario, se fusionarán automáticamente si has activado la opción en la sección Identificar usuarios existentes de Configuración de WhatsApp.
Por defecto está desactivado y se crea un nuevo lead. Si tienes contactos duplicados, esto se aplicará al más recientemente activo.
También puedes fusionar un lead creado por WhatsApp y un usuario existente en tu espacio de trabajo usando nuestro REST API.
Si el número de un usuario está formateado en formato internacional o nacional, el sistema lo reconocerá sin importar los espacios.
Responde a conversaciones de WhatsApp en el inbox
Una vez que una conversación de WhatsApp está en Intercom, puede identificarse fácilmente por el ícono de WhatsApp.
Puedes recibir:
Texto
Imágenes
Archivos adjuntos
Gifs y videos
Notas de audio y voz
Ubicaciones
Puedes enviar:
Texto y emoji
Imágenes
Archivos adjuntos
Macros de texto plano
Las macros que contienen tipos de archivos no compatibles (gifs, artículos, etc.) pueden enviarse pero aparecerán para los clientes como enlaces.
Trabajando con mensajes de voz de WhatsApp
Cuando recibes un mensaje de voz de un cliente en WhatsApp, se convierte automáticamente en texto y aparece directamente en la conversación. Esto permite que tu equipo lea y entienda rápidamente las necesidades del cliente sin tener que reproducir audio. El texto transcrito es visible para todos los compañeros de equipo en el hilo y puede ser usado por Fin para generar respuestas automáticas.
Consejo: Debido a que los mensajes de voz se convierten en texto, se vuelven completamente buscables dentro del Inbox. Esto facilita encontrar información clave en conversaciones pasadas.
Enviar respuestas de notas de voz
Los compañeros de equipo pueden grabar y enviar notas de voz directamente desde el inbox al responder conversaciones de WhatsApp.
Haz clic en el botón de nota de voz en la barra de herramientas del compositor.
Concede permiso para el micrófono si se solicita (tu navegador recordará esto).
Presiona Iniciar grabación. Se muestra una forma de onda en vivo y un temporizador mientras grabas. Pausa y reanuda según sea necesario.
Haz clic en pausa para detener y previsualizar tu grabación con controles de reproducción.
Haz clic en Enviar para entregar la nota de voz, o en Eliminar para comenzar de nuevo.
Las notas de voz tienen una duración máxima de 15 minutos y un tamaño máximo de archivo de 16 MB. Son respuestas independientes, no puedes combinar una nota de voz y texto en el mismo mensaje.
Después de enviar, las notas de voz se transcriben automáticamente en segundo plano. La transcripción hace que el mensaje sea buscable en el historial de conversaciones, se incluye en exportaciones y está disponible como contexto para Fin.
Nota: Las respuestas de notas de voz en WhatsApp están actualmente en beta abierta.
Responder a conversaciones después de 24 horas
WhatsApp tiene un límite llamado “ventana de atención al cliente de 24 horas”, para asegurar que tus clientes reciban una respuesta en un tiempo razonable y que las conversaciones existentes no se usen para mensajes salientes no relacionados después de haber sido resueltas.
Esto significa que para cualquier conversación de WhatsApp, si la última respuesta del cliente fue hace más de 24 horas, ya no puedes responder con texto libre, sino solo con plantillas de mensajes.
En estos casos verás la siguiente advertencia en tu inbox:
Haz clic en Elegir plantilla para abrir una ventana donde puedes elegir entre plantillas preaprobadas en la cuenta.
Estas plantillas se gestionan desde tu Administrador de WhatsApp.
Haz clic en Enviar a la conversación para enviar la plantilla y continuar la conversación.
Una vez que el cliente responda, tendrás 24 horas para responder normalmente, antes de que el límite vuelva a aplicarse.
Iniciar una nueva conversación de WhatsApp desde el Inbox
También puedes iniciar una nueva conversación de WhatsApp con un cliente desde el Inbox.
WhatsApp te permite usar las plantillas de mensajes preaprobadas, que podrás seleccionar y enviar a un cliente al iniciar una conversación en el Inbox.
Enviar mensajes salientes de WhatsApp
Puedes enviar o programar mensajes salientes de WhatsApp en masa o usando disparadores de eventos desde Outbound.
El envío de mensajes salientes de WhatsApp se factura por separado según tu uso.
El canal de WhatsApp solo está disponible para conversaciones iniciadas vía Web y no está disponible en los SDKs para Android e iOS.