Utilisez cet article pour connecter Microsoft Teams à Intercom, configurer Fin pour gérer les conversations dans vos canaux Teams, et comprendre l'expérience de vos clients. Microsoft Teams est pris en charge dans toutes les régions de résidence des données (US, EU, et AU) et fonctionne avec Fin Standalone (Fin for Platforms).
Important : Microsoft Teams est actuellement en version bêta. Pour accéder à la bêta, contactez le support pour obtenir le fichier zip du manifeste, puis installez-le dans votre locataire.
Comment connecter Microsoft Teams
La configuration se fait dans votre espace de travail Intercom par un coéquipier disposant des droits d'administrateur.
Étape 1 : Connectez votre espace de travail Teams
Allez dans Paramètres > Canaux > Microsoft Teams.
Cliquez sur + Connect Teams workspace.
Complétez le flux OAuth de consentement administrateur Microsoft — un administrateur Microsoft autorise l'application Intercom pour votre locataire.
Après autorisation, vous êtes redirigé vers Intercom où vous pouvez sélectionner quel Microsoft Team connecter.
Note : Après avoir complété OAuth, votre espace de travail connecté affichera un statut En attente.
Une installation manuelle est requise dans chaque Microsoft Team pour changer le statut en Connecté.
Étape 2 : Ajoutez des canaux
Une fois votre espace de travail Teams connecté, choisissez quels canaux Fin doit surveiller.
Les canaux standard se connectent automatiquement via l'installation au niveau de l'équipe.
Les canaux privés et partagés nécessitent une installation séparée : ajoutez le bot Intercom directement au canal dans Teams. Le canal se connecte automatiquement dès que le bot est ajouté.
Étape 3 : Configurez les déclencheurs de conversation
Choisissez quand Fin ou un Workflow démarre une conversation dans un canal. Vous pouvez déclencher à chaque message, ou seulement sur des signaux spécifiques :
Lorsqu'un utilisateur ou un tag spécifique est @mentionné
Lorsqu'une réaction emoji spécifique est ajoutée à un message
Lorsqu'un mot-clé spécifique est utilisé
Les déclencheurs au niveau de l'espace de travail s'appliquent par défaut à tous les canaux connectés. Vous pouvez remplacer les déclencheurs pour chaque canal individuellement.
Étape 4 : Configurez l'authentification client (optionnel)
Sous Sécurité > Authentification client, vous pouvez exiger une vérification d'identité avant que Fin n'exécute des requêtes de connecteur de données. Microsoft Teams prend en charge deux options :
Pas de vérification — Fin répond à tous les messages sans confirmer l'identité du client. Utilisez ceci pour les canaux publics ou à faible sensibilité.
Email OTP (code à usage unique envoyé à l'email du client)
Étape 5 : Déployez Fin sur Microsoft Teams
Une fois votre canal connecté, vous devez activer Fin pour qu'il commence à gérer les conversations dans Teams.
Allez dans Déployer > Chat dans votre espace de travail Intercom.
Sous Dans les canaux sélectionnés, cliquez sur le menu déroulant Canaux.
Sélectionnez Microsoft Teams dans la liste.
Cliquez sur Enregistrer. Fin est maintenant actif. Pour vérifier son fonctionnement, envoyez un message test dans votre canal Teams connecté — Fin devrait répondre selon vos déclencheurs configurés.
Comment les conversations Microsoft Teams apparaissent dans Intercom
Une fois Microsoft Teams connecté et Fin déployé, les conversations de Teams apparaissent dans votre inbox Intercom aux côtés des conversations de tous les autres canaux. Voici à quoi vous attendre :
Les conversations Teams apparaissent dans l'inbox Intercom comme tout autre canal, avec un indicateur Microsoft Teams sur chaque conversation.
Les Workflows s'exécutent sur les conversations Teams — Teams est un canal de chat entièrement pris en charge dans le moteur de workflow.
Fin répond dans les fils Teams, gardant chaque conversation bien organisée.
Les mises à jour de statut de Ticket peuvent être configurées par canal ou à l'échelle de l'espace de travail, correspondant aux contrôles disponibles pour Slack.
À quoi ressemble l'expérience Microsoft Teams pour les clients ?
Lorsqu'un client envoie un message dans un canal Microsoft Teams connecté, Fin gère sa conversation en utilisant les fonctionnalités ci-dessous. Chacune est livrée nativement dans Teams — les clients n'ont pas besoin de quitter l'interface Teams.
Première exécution bienvenue : Lorsque le bot Intercom est installé, les clients voient un message de bienvenue conscient de la connexion. Les espaces de travail connectés affichent également une divulgation indiquant que les messages peuvent être stockés par un service d'assistance tiers.
Réponses en fils : Fin répond dans les fils Teams, gardant les conversations de support organisées et faciles à suivre.
Réponses rapides et enquêtes CSAT : Livrées sous forme de Microsoft Adaptive Cards interactives directement dans le fil.
Emoji et réactions : Les emoji entrants sont conservés dans Intercom. Une réaction emoji dans un canal peut aussi démarrer une nouvelle conversation.
Traductions alimentées par l'IA : Fin détecte et répond automatiquement dans la langue de votre client.
Formulaires de Ticket : Les données structurées sont collectées via des formulaires de ticket hébergés, permettant à Fin de rassembler les informations nécessaires pour aider.
Note : Microsoft Teams utilise des emoji personnalisés, donc certains emoji peuvent ne pas s'afficher dans l'inbox Intercom. Le nom de l'emoji sera affiché à la place.
Comment fonctionne Fin Standalone avec Microsoft Teams ?
Microsoft Teams est pris en charge en tant qu'intégration Fin Standalone (Fin for Platforms). Dans ce mode, Intercom agit comme moteur IA tandis que Microsoft Teams est la surface client. Les événements entrants Teams — messages, réponses rapides et enquêtes CSAT (Customer Satisfaction) — sont acheminés vers Fin, et les réponses de Fin sont renvoyées dans le fil Teams sous forme de Adaptive Cards (composants de message interactifs basés sur le framework de cartes de Microsoft).
Note : En mode Standalone, les conversations sont initiées par le client (démarrées par un message entrant Teams). La création de conversation externe initiée par Intercom n'est pas prise en charge. C'est un comportement attendu pour ce type de canal de chat en Standalone, et non une limitation spécifique à Microsoft Teams.
Quelles sont les limitations actuelles de Microsoft Teams ?
Les limitations suivantes s'appliquent à l'intégration Microsoft Teams dans son état bêta actuel. Des solutions de contournement sont indiquées lorsque disponibles.
Notes vocales — Les notes vocales dans les messages de canal ne sont pas prises en charge. Le contenu des messages est limité au texte et aux Adaptive Cards. Solution de contournement : demandez aux clients de taper leur message à la place.
Modifications de message — Si un coéquipier modifie un message dans Teams, le changement n'est pas actuellement reflété dans l'inbox Intercom. Solution de contournement : envoyez un message de suivi pour clarifier les modifications nécessaires.
Archivage et suppression de canal — Si un canal Teams connecté est archivé ou supprimé dans Microsoft Teams, cela n'est pas actuellement géré dans Intercom. Solution de contournement : déconnectez manuellement le canal dans Paramètres > Canaux > Microsoft Teams avant de l'archiver ou de le supprimer dans Teams.
FAQs
Pourquoi mon canal Teams affiche-t-il un statut En attente ?
Un statut En attente signifie que l'application Intercom n'a pas encore été installée manuellement dans ce Microsoft Team. Installez l'application dans Teams pour passer le canal en Connecté. Jusqu'à ce moment, les messages entrants ne seront pas livrés.
Pourquoi Fin ne publie-t-il pas dans mon canal privé ou partagé ?
Les canaux privés et partagés nécessitent que le bot Intercom soit ajouté directement au canal dans Teams — une installation au niveau de l'équipe ne suffit pas. Ajoutez le bot au canal et la connexion se formera automatiquement.
Quand Microsoft Teams sera-t-il généralement disponible ?
La disponibilité générale dépend de la certification de l'application Microsoft Teams sur l'app-store (Partner Center), qui suit le calendrier de révision de Microsoft. La date de disponibilité générale sera confirmée une fois la certification approuvée.