Qu'est-ce que l'alias de coéquipier ?
Dans le monde actuel, concilier vie privée et support client exceptionnel peut être difficile. C’est pourquoi nous sommes ravis de proposer Teammate Alias, une fonctionnalité conçue pour protéger l’identité personnelle de votre équipe tout en gardant une touche humaine.
Avec Teammate Alias, les coéquipiers peuvent utiliser un nom et un email alternatifs, protégeant ainsi leur véritable identité lorsqu’ils interagissent avec des users et leads. Que ce soit pour la confidentialité, la sécurité ou simplement pour simplifier les choses, cette fonctionnalité permet aux agents de support d’activer ou désactiver un alias, leur assurant un contrôle total sur la façon dont ils se présentent aux clients.
Comment configurer un alias de coéquipier
Étape 1 : Modifier le profil
Comme un alias est associé au profil d’un coéquipier, chaque coéquipier doit se rendre sur son profil pour créer son alias. Pour accéder à votre profil, cliquez sur Profil dans le menu de navigation principal, puis cliquez sur votre nom.
Cliquez sur Modifier dans votre profil, puis cochez la case « Masquer l’identité des users ».
Note : La fonctionnalité d’alias de coéquipier ne permet pas d’avoir des photos de profil différentes. L’alias couvre uniquement les identifiants principaux, comme le nom et l’email.
Étape 2 : Saisir le nom d’alias
Lorsque « Masquer l’identité » est coché, vous pouvez saisir un nom d’alias. Ce nom remplacera votre vrai nom pour l’espace de travail spécifique dans lequel vous travaillez. Si vous souhaitez l’appliquer à d’autres espaces de travail, vous devrez les activer individuellement.
Ajouter un nom est la seule étape obligatoire pour configurer votre alias. Une fois votre nom ajouté, cliquez sur Terminé et votre alias de coéquipier est configuré.
Note : Si vous souhaitez également masquer votre adresse email, vous devrez configurer votre email d’alias. 👇
Étape 3 (optionnel) : Configurer l’email d’alias
Cliquez sur l’option Email d’alias pour masquer votre email. Cela affichera toutes les adresses email d’alias possibles parmi lesquelles vous pouvez choisir.
Les emails exacts utilisés dans votre espace de travail peuvent dépendre des paramètres email de votre espace, mais en configurant cela, vous protégerez votre email personnel.
Pour une expérience optimale, assurez-vous d’avoir une adresse email de support non personnelle authentifiée dans les paramètres email de votre espace de travail.
Après avoir sélectionné l’email, cliquez sur Enregistrer puis sur Terminé dans votre profil pour sauvegarder l’email choisi.
Note : Les emails sortants utiliseront cette adresse dans l’en-tête De, et le ReplyTo utilisera l’adresse suivante :
{Alias name}@{workspace}.intercom-mail.com
Par exemple, d’après la capture d’écran ci-dessus :
De : support@acme.com
Répondre à : john@acme.intercom-mail.com
Cela est nécessaire pour garantir que les réponses à ces emails arrivent dans la bonne conversation de votre inbox. Il n’est pas possible d’utiliser un domaine personnalisé (marque blanche) pour l’adresse Reply-To.
Pour que votre email d’alias soit utilisé comme adresse De dans les emails sortants, votre espace de travail doit avoir « Adresse email de coéquipier » sélectionnée sous Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email > Adresses de réponse. Si Adresse entrante est sélectionnée, les réponses seront envoyées depuis l’adresse entrante, et l’email d’alias n’affectera que votre nom affiché, pas l’adresse d’envoi.
Étape 4 (optionnel) : Définir un alias par défaut pour tous les coéquipiers
Si vous préférez ne pas demander à chaque coéquipier de configurer son propre alias, vous pouvez définir un alias par défaut qui couvre tout le monde.
Allez dans Paramètres > Espace de travail > Général.
Trouvez le paramètre « Alias de coéquipier par défaut », puis activez Activer l’alias par défaut.
Saisissez le nom que les clients doivent voir (par exemple, Spécialiste Support). Puis appuyez sur Enregistrer.
Une fois activé, les clients verront cet alias au lieu du vrai nom de tout coéquipier n’ayant pas configuré son propre alias.
Note :
L’alias propre à un coéquipier a toujours la priorité. Si un coéquipier a activé « Masquer l’identité des users » avec son propre nom d’alias, les clients verront ce nom, pas celui par défaut de l’espace de travail.
L’alias par défaut couvre uniquement les noms, il ne masque pas les adresses email des coéquipiers. Pour masquer une adresse email, le coéquipier doit toujours configurer un email d’alias dans l’étape 3.
Ce que les clients verront
Intercom utilise votre nom de différentes manières dans ses fonctionnalités. La fonctionnalité Teammate Alias protège votre véritable identité en remplaçant votre nom par votre alias là où c’est nécessaire pour chaque fonctionnalité.
Voici quelques exemples, où le nom d’alias est défini sur John Smith :
Zone | Alias pour les users |
Articles | John Smith |
Support par email | John de Acme |
Messagerie | John |
Ce que les autres coéquipiers verront
Les autres coéquipiers continueront à vous voir sous votre vrai nom dans Intercom. Votre alias est uniquement visible par les clients. Cela aide à maintenir l’efficacité et la clarté dans des fonctionnalités comme l’assignation dans inbox, les mentions et les rapports.
Note : Votre alias sera visible par toute personne visitant la page Coéquipiers dans les paramètres de l’espace de travail. Ils pourront y voir le nom et l’email d’alias que vous avez choisis.
FAQ
Comment désactiver l’alias ?
Comment désactiver l’alias ?
Pour désactiver votre alias, décochez la case « Masquer l’identité des users » dans votre profil. Tout nom ou email sélectionné sera conservé pour la prochaine activation. Si un alias de coéquipier a été activé pour tout votre espace de travail, le paramètre Alias de coéquipier par défaut devra être désactivé.
Que se passe-t-il avec les conversations et tickets de support client existants ?
Que se passe-t-il avec les conversations et tickets de support client existants ?
Toute correspondance déjà envoyée à l’utilisateur (par exemple un email) révélant votre véritable identité restera visible pour lui. Tout le reste utilisera votre alias dès que vous l’aurez configuré.
Donc, dans une conversation email, vous pourriez passer d’un envoi avec votre vrai nom et email, configurer votre alias, et la fois suivante vous enverrez avec votre nom et email d’alias.
Si je ne configure pas d’email d’alias, dans quels cas mon email sera visible par les clients ?
Si je ne configure pas d’email d’alias, dans quels cas mon email sera visible par les clients ?
Si vous choisissez de ne pas configurer d’email d’alias, votre email sera visible par les clients dans les cas suivants :
Lors de l’envoi de nouvelles conversations par email.
Lors de la réponse à des conversations email, selon les paramètres email de l’espace de travail.
Mon alias restera-t-il actif si je modifie mon profil ?
Mon alias restera-t-il actif si je modifie mon profil ?
Certaines actions de sauvegarde du profil — comme modifier votre nom affiché, votre poste ou d’autres détails — peuvent désactiver silencieusement le paramètre « Masquer l’identité des users », faisant réapparaître votre vrai nom aux clients.
Après avoir modifié un champ du profil, vérifiez toujours que la case Masquer l’identité des users est toujours cochée et que votre nom d’alias est toujours défini avant d’enregistrer. Si vous avez désactivé votre alias par erreur en cours de conversation, les clients ont peut-être vu le changement de nom en direct.
Bonne pratique : Configurez votre alias avant de commencer toute interaction client. Les modifications apportées à l’alias après le début d’une conversation s’appliquent à partir de la réponse suivante, mais les clients ayant déjà vu votre vrai nom dans la session actuelle conserveront ce nom dans leur historique de conversation.