Qu'est-ce que l'alias de coéquipier ?

Dans le monde actuel, concilier vie privée et support client exceptionnel peut être difficile. C’est pourquoi nous sommes ravis de proposer Teammate Alias, une fonctionnalité conçue pour protéger l’identité personnelle de votre équipe tout en gardant une touche humaine.

Avec Teammate Alias, les coéquipiers peuvent utiliser un nom et un email alternatifs, protégeant ainsi leur véritable identité lors des interactions avec les users et leads. Lorsqu’un alias est activé, le Messenger cache également le statut en ligne du coéquipier et, sauf si votre workspace choisit d’afficher les photos de profil, leur photo et la couleur de leur avatar. Que ce soit pour la confidentialité, la sécurité ou simplement pour simplifier les choses, cette fonctionnalité permet aux agents de support d’activer ou désactiver un alias, leur assurant un contrôle total sur la manière dont ils se présentent aux clients.

Comment configurer un alias de coéquipier

Étape 1 : Modifier le profil

Comme un alias est associé au profil d’un coéquipier, chaque coéquipier doit se rendre sur son profil pour créer son alias. Pour accéder à votre profil, cliquez sur Profile dans le menu de navigation principal, puis cliquez sur votre nom.

Cliquez sur Edit dans votre profil, puis cochez la case « Hide identity from users ».

Note : Lorsque votre alias est activé, qu’il s’agisse de votre propre alias ou de l’alias par défaut du workspace, le Messenger cache aussi votre photo de profil, la couleur de votre avatar personnel et votre présence (« Active now » et dernière connexion). Les clients voient la première lettre de votre nom d’alias sur une couleur basée sur l’alias. Vous ne pouvez pas définir une photo différente pour chaque alias, mais votre workspace peut télécharger un avatar partagé, ou afficher les vraies photos de profil des coéquipiers lorsqu’ils utilisent un alias.

Étape 2 : Saisir le nom d’alias

Lorsque « Hide identity » est coché, vous pouvez saisir un nom d’alias. Ce nom remplacera votre vrai nom pour le workspace spécifique dans lequel vous travaillez. Si vous souhaitez l’appliquer à d’autres workspaces, vous devrez les activer individuellement.

Ajouter un nom est la seule étape obligatoire pour configurer votre alias. Une fois votre nom ajouté, cliquez sur Done et votre alias de coéquipier est configuré.

Note : Si vous souhaitez aussi cacher votre adresse email, vous devrez configurer votre email d’alias. 👇

Étape 3 (optionnel) : Configurer l’email d’alias

Cliquez sur l’option Alias email pour cacher votre email. Cela affichera toutes les adresses email d’alias possibles parmi lesquelles vous pouvez choisir.

Les emails exacts utilisés dans votre workspace peuvent dépendre des paramètres email de votre workspace, mais en configurant cela, vous protégerez votre email personnel.

Pour une expérience optimale, assurez-vous d’avoir une adresse email de support non personnelle authentifiée dans les paramètres email de votre workspace.

Après avoir sélectionné l’email, cliquez sur Save puis sur Done dans votre profil pour enregistrer l’email choisi.

Note : Les emails sortants utiliseront cette adresse dans l’en-tête From, et le ReplyTo utilisera l’adresse suivante :

{Alias name}@{workspace}.intercom-mail.com

Par exemple, d’après la capture d’écran ci-dessus :

From: support@acme.com

Reply-to: john@acme.intercom-mail.com

Cela est nécessaire pour garantir que les réponses à ces emails arrivent dans la bonne conversation de votre inbox. Il n’est pas possible d’utiliser un domaine personnalisé (white-label) pour l’adresse Reply-To.

Pour que votre email d’alias soit utilisé comme adresse From dans les emails sortants, votre workspace doit avoir « Teammate email address » sélectionné sous Settings > Channels > Email > Email settings > Reply addresses. Si Inbound address est sélectionné, les réponses seront envoyées depuis l’adresse entrante à la place, et l’email d’alias n’affectera que votre nom affiché, pas l’adresse d’envoi.

Étape 4 (optionnel) : Définir un alias par défaut pour tous les coéquipiers

Si vous préférez ne pas demander à chaque coéquipier de configurer son propre alias, vous pouvez définir un alias par défaut qui couvre tout le monde.

Allez dans Settings > Workspace > General.

Trouvez le paramètre « Default teammate alias », puis activez Enable default alias.

Saisissez le nom que les clients doivent voir (par exemple, Support Specialist). Puis appuyez sur Save.

Une fois activé, les clients verront cet alias au lieu du vrai nom de tout coéquipier qui n’a pas configuré son propre alias.

Note :

L’alias propre à un coéquipier a toujours la priorité. Si un coéquipier a activé « Hide identity from users » avec son propre nom d’alias, les clients verront ce nom, pas celui par défaut du workspace.
L’alias par défaut couvre votre nom et votre statut en ligne dans le Messenger, ainsi que votre photo et la couleur de votre avatar sauf si votre workspace a activé Show teammates' profile pictures while aliased. Il ne cache pas les adresses email des coéquipiers. Pour cacher une adresse email, le coéquipier doit toujours configurer un email d’alias dans l’étape 3.

Étape 5 (optionnel) : Choisir comment apparaissent les photos des coéquipiers aliasés

Par défaut, les clients voient la première lettre du nom d’alias à la place de la photo d’un coéquipier aliasé. Vous pouvez modifier cela dans Settings > Workspace > General, sous Default teammate alias :

Avatar partagé pour les coéquipiers aliasés : Téléchargez une image de marque (PNG, GIF ou JPEG, jusqu’à 15 Mo) à afficher à la place de la photo de chaque coéquipier aliasé.
Show teammates' profile pictures while aliased : Activez cette option pour afficher la vraie photo de chaque coéquipier avec son alias dans le Messenger et le Help Center. Leur statut en ligne reste caché. Les coéquipiers sans photo de profil sont affichés avec l’avatar partagé.

L’avatar partagé et le paramètre des photos de profil n’affectent que les coéquipiers dont l’alias est activé. Les coéquipiers qui n’utilisent pas d’alias apparaissent toujours avec leur propre photo.

Ce que les clients verront

Intercom utilise votre nom de différentes manières selon ses fonctionnalités. La fonctionnalité Teammate Alias protège votre véritable identité en remplaçant votre nom par votre alias là où c’est nécessaire pour chaque fonctionnalité.

Voici quelques exemples, où le nom d’alias est défini sur John Smith :

Zone	Alias aux users
Articles	John Smith
Support par email	John de Acme
Messenger	John, affiché avec la lettre « J » ou l’avatar partagé de votre workspace à la place de votre photo, sauf si votre workspace affiche les photos de profil pendant l’utilisation d’un alias. Votre statut « Active now » et votre dernière heure d’activité sont toujours cachés.

Ce que les autres coéquipiers verront

Les autres coéquipiers continueront à vous voir sous votre vrai nom dans Intercom. Votre alias est uniquement visible par les clients. Cela aide à maintenir l’efficacité et la clarté dans des fonctionnalités comme l’assignation dans inbox, les mentions et les rapports.

Note : Votre alias sera visible par toute personne visitant la page Teammates dans les paramètres du workspace. Ils pourront y voir le nom d’alias et l’email que vous avez choisis.

FAQ

Comment désactiver l’alias ?

Pour désactiver votre alias, décochez la case « Hide identity from users » dans votre profil. Tout nom ou email sélectionné sera enregistré pour la prochaine activation. Si un Teammate Alias a été activé pour tout votre workspace, le paramètre Default teammate alias devra être désactivé.

Que se passe-t-il avec les conversations et tickets de support client existants ?

Toute correspondance déjà envoyée à l’utilisateur (par exemple un email) révélant votre véritable identité restera visible pour lui. Tout le reste utilisera votre alias dès que vous l’aurez configuré.

Ainsi, dans une conversation email, vous pouvez passer d’un envoi avec votre vrai nom et email, configurer votre alias, et la prochaine fois que vous enverrez un message, ce sera avec votre nom et email d’alias.

Si je ne configure pas d’email d’alias, dans quels cas mon email sera visible par les clients ?

Si vous choisissez de ne pas configurer d’email d’alias, votre email sera visible par les clients dans les cas suivants :

Lors de l’envoi de nouvelles conversations email.
Lors de la réponse aux conversations email, selon les paramètres email du workspace.

Pourquoi les clients voient-ils une lettre au lieu de ma photo ?

Depuis octobre 2026, lorsqu’un alias est activé, le Messenger cache par défaut votre photo, ainsi que la couleur de votre avatar et votre statut en ligne, afin que les clients ne puissent pas vous identifier. Cela s’applique à votre propre alias et à l’alias par défaut du workspace, y compris les messages envoyés depuis votre profil comme les bannières. Les clients voient à la place la première lettre de votre nom d’alias, ou l’avatar partagé de votre workspace s’il a été téléchargé. Re-télécharger votre photo ne changera rien.

Si vous souhaitez cacher votre nom mais afficher votre photo, demandez à un administrateur du workspace d’activer Show teammates' profile pictures while aliased dans Settings > Workspace > General, sous Default teammate alias. Votre statut en ligne reste caché dans tous les cas.

Lorsque vous prévisualisez une bannière, un chat, un post, un sondage ou une checklist dans l’éditeur de messages, la prévisualisation affiche le même avatar que celui vu par les clients. Si votre photo est cachée, une note sous la prévisualisation explique pourquoi.

Mon alias restera-t-il actif si je modifie mon profil ?

Certaines actions de sauvegarde du profil — comme modifier votre nom affiché, votre poste ou d’autres détails du profil — peuvent désactiver silencieusement l’option « Hide identity from users », faisant réapparaître votre vrai nom aux clients.

Après avoir modifié un champ du profil, vérifiez toujours que la case Hide identity from users est toujours cochée et que votre nom d’alias est toujours défini avant d’enregistrer. Si vous désactivez involontairement votre alias en plein milieu d’une conversation, les clients peuvent voir le changement de nom en direct.

Bonne pratique : Configurez votre alias avant de commencer toute interaction client. Les modifications apportées à l’alias après le début d’une conversation s’appliquent à partir de la réponse suivante, mais les clients ayant déjà vu votre vrai nom dans la session en cours conserveront ce nom dans leur historique de conversation.

Comment utiliser l'alias de coéquipier