Qu'est-ce que l'alias de coéquipier ?

Dans le monde actuel, concilier vie privée et support client exceptionnel peut être difficile. C'est pourquoi nous sommes ravis de présenter Teammate Alias — une fonctionnalité conçue pour protéger l'identité personnelle de votre équipe tout en gardant une touche humaine.

Avec Teammate Alias, les coéquipiers peuvent utiliser un nom et un email alternatifs, protégeant ainsi leur véritable identité lorsqu'ils interagissent avec les users et leads. Que ce soit pour la confidentialité, la sécurité ou simplement pour simplifier les choses, cette fonctionnalité permet aux agents de support d'activer ou désactiver un alias, garantissant un contrôle total sur la manière dont ils se présentent aux clients.

Comment configurer un alias

Étape 1 : Modifier le profil

Comme un alias est associé au profil d'un coéquipier, chaque coéquipier doit se rendre sur son profil pour créer son alias. Pour accéder à votre profil, cliquez sur Profil dans le menu de navigation principal, puis cliquez sur votre nom.

Cliquez sur Modifier dans votre profil, puis cochez la case "Cacher l'identité des users".

Note : La fonctionnalité d'alias de coéquipier ne permet pas d'avoir des photos de profil différentes. L'alias couvre uniquement les identifiants principaux, comme le nom et l'email.

Étape 2 : Saisir le nom d'alias

Lorsque l'option cacher l'identité est cochée, vous pouvez saisir un nom d'alias. Ce nom remplacera votre vrai nom pour l'espace de travail spécifique dans lequel vous travaillez. Si vous souhaitez l'appliquer à d'autres espaces de travail, vous devrez les activer individuellement.

Ajouter un nom est la seule étape obligatoire pour configurer votre alias. Une fois le nom ajouté, cliquez sur Terminé et votre alias de coéquipier est configuré.

Note : Si vous souhaitez également cacher votre adresse email, vous devrez configurer votre email d'alias. 👇

Étape 3 (optionnel) : Configurer l'email d'alias

Cliquez sur l'option Email d'alias pour cacher votre email. Cela affichera toutes les adresses email d'alias possibles parmi lesquelles vous pouvez choisir.

Après avoir sélectionné l'email, vous devrez cliquer sur Enregistrer puis sur Terminé dans votre profil pour sauvegarder l'email choisi.

Note : Les emails sortants utiliseront cette adresse dans l'en-tête De, et le ReplyTo utilisera l'adresse suivante :

{Alias name}@{workspace}.intercom-mail.com .

Par exemple, d'après la capture d'écran ci-dessus :

De : support@acme.com

Répondre à : john@acme.intercom-mail.com

Cela est nécessaire pour garantir que les réponses à ces emails arrivent dans la bonne conversation de votre inbox. Il n'est pas possible d'utiliser un domain personnalisé (marque blanche) pour l'adresse Reply-To.

Note : Pour que votre email d'alias soit utilisé comme adresse De dans les emails sortants, votre espace de travail doit avoir "Adresse email de coéquipier" sélectionnée sous Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email > Adresses de réponse. Si l'adresse Entrante est sélectionnée, les réponses seront envoyées depuis l'adresse entrante, et l'email d'alias n'affectera que votre nom affiché, pas l'adresse d'envoi.

Note : Les emails exacts utilisés dans votre espace de travail peuvent dépendre des paramètres email de votre espace, mais en configurant cela, vous pourrez protéger votre email personnel.

Pour une expérience optimale, assurez-vous d'avoir des adresses email non personnelles authentifiées dans vos paramètres email de l'espace de travail.

Ce que les clients verront

Intercom utilise votre nom de différentes manières dans ses fonctionnalités. La fonctionnalité Teammate Alias protège votre véritable identité en remplaçant votre nom par votre alias là où c'est nécessaire pour chaque fonctionnalité.

Voici quelques exemples, où le nom d'alias est défini sur John Smith :

Zone	Alias pour les users
Articles	John Smith
Support par email	John de Acme
Messenger	John

Ce que verront les autres coéquipiers

Les autres coéquipiers continueront à vous voir sous votre vrai nom dans Intercom. Votre alias est uniquement visible par les clients. Cela aide à maintenir l'efficacité et la clarté dans des fonctionnalités comme l'assignation dans l'inbox, les mentions et les rapports.

Note : Votre alias sera visible par toute personne visitant la page Coéquipiers dans les paramètres de l'espace de travail. Ils pourront y voir le nom d'alias et l'email que vous avez choisis.

FAQ

Comment désactiver l'alias ?

Pour désactiver votre alias, décochez la case "Cacher l'identité des users" dans votre profil. Tout nom ou email sélectionné sera enregistré pour la prochaine activation.

Que se passe-t-il avec les conversations de support client et tickets préexistants ?

Toute correspondance déjà envoyée à l'user (par exemple un email) révélant votre véritable identité leur sera toujours visible. Tout le reste utilisera votre alias dès que vous l'aurez configuré.

Donc, dans une conversation email, vous pourriez passer d'un envoi avec votre vrai nom et email, configurer votre alias, et la prochaine fois que vous enverrez, ce sera avec votre nom et email d'alias.

Si je ne configure pas d'email d'alias, dans quels cas mon email sera visible par les clients ?

Si vous choisissez de ne pas configurer d'email d'alias, votre email sera visible par les clients dans les cas suivants :

Lors de l'envoi de nouvelles conversations par email.
Lors de la réponse à des conversations email, selon les paramètres email de l'espace de travail.

Comment utiliser l'alias de coéquipier