Fin Voice est l'agent AI d'Intercom pour le support téléphonique. Fin répond instantanément à chaque appel, utilise votre knowledge base existante pour résoudre les questions, et lorsque l'aide humaine est nécessaire, transfère l'appel sans interruption au bon agent avec tout le contexte. Chaque appel reflète votre marque, fonctionne 24h/24 et 7j/7, et s'adapte sans augmenter les effectifs.
Fin Voice est propulsé par Apex Flash, notre dernier modèle conçu pour les tâches sensibles à la latence, offrant des conversations plus rapides et naturelles. Apex Flash est automatiquement appliqué aux clients Fin Voice existants dans les espaces de travail hébergés aux États-Unis et en anglais.
Ce guide explique comment tester Fin dans votre navigateur et le déployer sur un numéro de téléphone actif.
Vidéos :
[Fin Voice overview] – montre comment tester Fin dans le Voice Playground de l'application web.
[Setting Fin Voice Live] – montre comment déployer Fin Voice sur un numéro de téléphone
Disponibilité de Fin Voice : Fin Voice est actuellement limité à certains clients partenaires de notre équipe commerciale. Il est pris en charge dans les espaces de travail hébergés aux États-Unis, en UE et en Australie. Si vous souhaitez en savoir plus sur les tarifs, veuillez contacter votre Account Manager. Nous espérons rendre Fin Voice plus largement disponible bientôt.
Commencer
Nous recommandons de suivre ces étapes :
Préparez votre contenu – Suivez le guide de configuration du contenu de support.
Testez Fin Voice – Utilisez l'application web pour simuler des appels vocaux et entendre comment Fin répond. Cela vous donne une idée claire de la façon dont Fin fonctionne avec votre contenu de support et gère les questions des clients.
Déployez – Une fois que vous êtes confiant, allez à la page Déploiement et assignez Fin à un numéro de téléphone (ligne principale ou ligne de test). Configurez le comportement de Fin, les heures d'activité et les règles d'escalade. Si vous n'êtes pas utilisateur d'Intercom Phone, vous devrez d'abord acheter un numéro.
Surveillez – Consultez tous les appels Fin Voice dans votre Inbox, y compris les transcriptions et les résultats.
Analysez – Vérifiez les indicateurs de performance comme le taux de résolution, l'implication et la durée des appels dans la section Rapports.
Préparez votre contenu
Contrairement au chat, les appelants attendent des réponses immédiates et conversationnelles — donc Fin fonctionne mieux lorsque votre knowledge base est complète, à jour et rédigée en langage clair. Un contenu mince ou obsolète est la raison la plus courante pour laquelle Fin escalade inutilement les appels. Suivez ce guide pour préparer votre contenu avant de tester : Add your support content for Fin AI Agent.
Testez Fin Voice
L'onglet Voice Testing vous permet de simuler des appels dans le navigateur avant d'impliquer de vrais clients.
Achetez un numéro de téléphone
Pour tout configurer pour les tests, vous aurez d'abord besoin d'un numéro de téléphone de notre système Phone, car c'est sur cela que Fin Voice est construit. Si vous n'en avez pas un de disponible, il est facile d'acheter un nouveau numéro en suivant ce guide : Purchasing an Intercom Phone number.
Ce que vous pouvez faire
Entendez Fin répondre en utilisant votre propre contenu de support et vérifiez la précision.
Changez de voix pour choisir celle qui correspond à votre marque.
Prévisualisez les salutations et les règles d'escalade exactement comme les appelants les entendraient.
Exécutez des scénarios typiques en utilisant des scripts préconfigurés.
Chargez des configurations enregistrées depuis l'onglet Set Fin Live pour tester des configurations avancées.
Note : Le Voice Testing Playground est conçu pour tester comment Fin répond aux questions en utilisant votre knowledge base. Si vous avez accès aux Voice Procedures, vous pouvez aussi les tester ici.
Comment effectuer une session de test
Cliquez sur Test.
Attendez que Fin vous salue, puis commencez à parler.
Si demandé, accordez la permission microphone à votre navigateur.
Changez de voix ou de salutation à la volée
Cliquez sur Paramètres (en haut à droite).
Sélectionnez une voix dans la liste.
Mettez à jour la langue que vous souhaitez utiliser - l'anglais, l'espagnol, l'arabe, le bulgare, le chinois, le tchèque, le danois, le néerlandais, le philippin, le finnois, le français, l'allemand, le grec, l'hindi, le hongrois, l'indonésien, l'italien, le japonais, le coréen, le malais, le norvégien, le polonais, le portugais, le roumain, le russe, le suédois, le turc, l'ukrainien et le vietnamien sont pris en charge.
Modifiez le texte de la salutation (vous pouvez définir des salutations différentes pour les heures de bureau et hors bureau).
Note : Pour utiliser Fin Voice dans une langue spécifique (par exemple, l'allemand), vous devez disposer d'un Help Center ou d'une knowledge base avec des articles rédigés dans cette même langue. De plus, une seule langue peut être assignée par ligne téléphonique ; le système ne prend pas en charge le changement dynamique de langue sur un seul numéro.
Testez avec des configurations enregistrées
Si vous avez créé plusieurs configurations vocales sous Set Fin Live, utilisez le ▼ à côté de Test pour en sélectionner une et l'exécuter ici.
Test rapide avec le panneau d'aperçu
Vous pouvez également tester les réponses de Fin directement depuis les pages Deploy > Phone > Set Fin live et Train > Guidance > Voice. Cherchez le panneau d'aperçu latéral à droite de l'écran pour entendre rapidement comment Fin répondra sans quitter votre configuration.
Déployer Fin Voice
Lorsque vous êtes prêt, passez Fin du test à une ligne téléphonique active. Vous pouvez accéder à l'expérience de déploiement Fin Voice depuis Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Le déploiement déplace Fin du bac à sable vers une vraie ligne téléphonique. Parcourez les paramètres de haut en bas. 👇
Sélectionnez un numéro de téléphone
Tous les numéros de votre espace de travail apparaissent dans la liste dans la section Set Fin live . Choisissez votre ligne principale ou un numéro de test dédié.
Note : Un numéro de téléphone n'apparaîtra dans la section Set Fin live que si le numéro entrant a été activé dans les paramètres Phone.
Heures de bureau
Décidez quand Fin doit répondre :
Heures de bureau
En dehors des heures de bureau
24/7
Note : Si votre plan inclut des Heures de bureau personnalisées, vous pouvez également les utiliser ici.
Pourcentage de déploiement
Nous recommandons de commencer avec une petite part, comme 5 à 10 %, pour gagner en confiance. Une fois ce pourcentage défini, Fin Voice sera activé et commencera à gérer cette partie de vos appels. Le reste continuera de suivre votre IVR existant.
Note : Il n’est pas possible de filtrer par pourcentage ni de modifier directement qui est inclus dans ce groupe. Ces paramètres sont automatiquement gérés par Fin pour garantir la meilleure performance.
Fin se présente
Choisissez votre voix préférée (prévisualisez les voix dans Voice Testing).
Spécifiez votre langue par défaut pour chaque ligne téléphonique. Fin Voice prend en charge 28 langues, dont l’anglais, l’espagnol, l’arabe, et plus encore. Chaque langue propose 2 à 3 voix avec accent localisé au choix.
Rédigez des salutations pour les heures de bureau et hors bureau.
Conseil : Rédiger des salutations efficaces :
Soyez transparent : Indiquez toujours clairement que l’appelant parle avec un assistant automatisé.
Pendant les heures de bureau : Soyez bref.
Par exemple : « Bonjour, je suis Fin, un agent de support AI. Je peux répondre à vos questions ou vous transférer à l’équipe. Comment puis-je vous aider ? »
En dehors des heures de bureau : Reconnaissez la disponibilité de votre équipe pour gérer les attentes.
Par exemple : « Merci de votre appel. Notre bureau est actuellement fermé, mais je peux toujours répondre à vos questions. De quoi avez-vous besoin aujourd’hui ? »
Utilisation du contenu de support
Fin utilise automatiquement votre support content.
Classifiez le problème
Activez éventuellement la détection de catégorie AI pour un routage basé sur le sujet.
Si Fin ne peut pas résoudre la conversation
Configurez des comportements distincts pour les heures de bureau et hors bureau :
Option | Expérience de l’appelant | Quand utiliser |
Transférer à un coéquipier | Fin fait sonner une équipe sélectionnée ; messagerie vocale en option | Heures de support en direct |
Proposer un rappel | Fin propose un rappel et enregistre un message | Hors heures |
Rester en ligne | Fin explique qu’aucun interlocuteur n’est disponible et partage d’autres options de contact | Équipes sans support téléphonique en direct |
Transfert à workflow | Fin transmet le contexte à un workflow téléphonique réutilisable | Routage complexe / déviation |
Transférer l’appel | L’appel sera transféré au numéro de téléphone spécifié | Convient aux intégrations de systèmes téléphoniques tiers |
Si le client raccroche
Si Fin résout l’appel, décidez s’il faut le fermer automatiquement ou l’assigner à un inbox pour le revoir.
Collecter la satisfaction client (CSAT)
Recueillez des retours sur la performance de Fin en activant l’option d’évaluation des appels. Cela demandera automatiquement aux clients de noter leur expérience à la fin d’un appel.
Pour activer cela, allez dans Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live et trouvez le menu déroulant Ask for rating dans votre configuration. Ici, vous pouvez activer la fonction et personnaliser le message que Fin adresse au client. Les clients peuvent noter leur appel de 1 à 5 en utilisant le clavier de leur téléphone.
Note : Quelques limitations à garder en tête :
L’évaluation de l’appel n’est proposée qu’à la fin d’un appel résolu, à condition que le client reste en ligne.
L'évaluation est recueillie via la saisie sur le clavier, pas par commandes vocales. Votre message doit indiquer aux clients d'utiliser le clavier de leur téléphone.
La voix utilisée pour l'invite d'évaluation est une voix système standard, différente de la voix que vous avez sélectionnée pour Fin.
Astuce : Pour collecter le CSAT pour les appels transférés à un coéquipier, vous devrez ajouter un bloc de collecte CSAT séparé dans votre Phone Reusable Workflow.
Routage intelligent
Le Routage intelligent dirige les appelants vers la bonne équipe ou workflow en fonction de ce qu'ils disent réellement, plutôt que de s'appuyer sur des options rigides du menu IVR. Au lieu d'exiger que les appelants naviguent dans des invites numérotées, Fin interprète leur intention en langage naturel et les oriente en conséquence.
Pour configurer le Routage intelligent, allez dans Deploy > Phone > Set Fin Live et ouvrez les paramètres de routage pour votre ligne.
Contenu spécifique à l'audience
Vous pouvez restreindre les réponses de Fin aux bons clients en limitant sa knowledge base à des audiences distinctes.
Comment le configurer
Créer / modifier une audience : Settings > Data > Audiences.
Ajoutez votre numéro de téléphone comme l'une des règles d'audience (par exemple, Phone number is +1 415‑555‑0123).
Ajoutez cette audience au contenu de support pertinent.
Fin Voice sur cette ligne ne citera désormais que le contenu ciblé par l'audience.
Ciblage basé sur l'appelant
Lorsqu'un numéro de téléphone entrant correspond à un utilisateur ou prospect existant, toutes les règles d'audience liées à ce contact s'appliquent automatiquement — aucune configuration supplémentaire requise.
Personnalisez le comportement de Fin Voice avec Guidance
Vous pouvez personnaliser le comportement de Fin pour les appels téléphoniques en utilisant Guidance afin de garantir qu'il s'aligne avec la voix de votre marque et vos politiques opérationnelles. Guidance pour Fin Voice fonctionne de manière similaire à Guidance pour chat et email.
Pour ajouter des directives, allez dans Fin AI Agent > Train > Guidance. De là, vous pouvez créer des directives personnalisées pour :
Style de communication : Définissez le vocabulaire et les termes spécifiques que Fin doit utiliser.
Contexte et clarification : Créez des règles pour les questions de suivi que Fin doit poser afin de mieux comprendre le problème du client.
Contenu et sources : Créez des directives personnalisées sur quand et comment Fin doit utiliser des articles ou sources spécifiques dans ses réponses.
Spam : Créez des directives personnalisées sur la manière dont Fin doit identifier et gérer les messages potentiels de spam.
Autre : Toute autre directive que vous souhaitez que Fin suive.
Pour cibler les directives vers Fin Voice, ajoutez une nouvelle directive à la catégorie pertinente puis sélectionnez Voice dans le menu déroulant du canal.
Note : Les directives configurées spécifiquement pour le canal Voice ne s'appliquent qu'à Fin Voice.
Vous pouvez également consulter la liste de toutes les conversations vocales où une directive spécifique a été utilisée, ce qui vous aide à affiner ses performances au fil du temps.
Pour configurer les directives d'escalade pour Fin Voice, allez dans Fin AI Agent > Train > Escalation. C'est ici que vous pouvez ajouter :
Règles d'escalade : Utilisez attributes et d'autres données clients pour définir de manière déterministe les conditions d'escalade quand Fin doit diriger un appel directement vers votre équipe.
Directives d'escalade : Affinez le comportement d'escalade de Fin dans des scénarios spécifiques non couverts par les Règles d'escalade.
Note : N'oubliez pas de sélectionner Voice comme canal lors de l'ajout de nouvelles règles ou directives d'escalade qui s'appliquent spécifiquement à Fin Voice.
Configurer les règles de prononciation
Pour garantir que Fin prononce correctement vos noms de marque, termes techniques et acronymes, vous pouvez configurer des règles de prononciation personnalisées. Ces règles s'appliquent automatiquement à toutes les conversations vocales.
Pourquoi utiliser ceci ? Mal prononcer des termes critiques comme le nom de votre entreprise est un « signal » pour les appelants qu'ils parlent à une IA, ce qui peut nuire à la crédibilité et augmenter les escalades humaines.
Comment ajouter une règle :
Allez dans Fin AI Agent > Settings > Pronunciation Rules.
Cliquez sur Ajouter une règle et saisissez le terme.
Choisissez l'une des trois méthodes de prononciation :
Orthographe phonétique (recommandée) : Épelez le mot exactement comme il se prononce.
API : Utilisez la notation précise de l'Alphabet Phonétique International.
CMU : Utilisez le format basé sur les phonèmes.
(Optionnel) Utilisez les remplacements spécifiques à la langue pour les déploiements multilingues.
Aperçu de la règle avec lecture audio avant de sauvegarder.
Note : IPA et CMU ne fonctionnent que lorsque Fin parle anglais. Ajoutez des remplacements linguistiques pour d'autres langues.
Connectez Fin Voice à vos systèmes pour agir
Les Voice Procedures permettent à Fin Voice d'agir pendant un appel en se connectant directement à vos systèmes via API — permettant à Fin de résoudre entièrement des requêtes complexes comme le traitement des remboursements ou crédits, la mise à jour des abonnements, la modification des commandes ou l'exécution d'autres workflows multi-étapes. Tout cela se passe en temps réel, au téléphone, sans mettre l'appelant en attente ni le transférer.
Note : Les Voice Procedures sont actuellement disponibles en bêta fermée. Si vous souhaitez activer les Voice Procedures ou en savoir plus, veuillez contacter votre Account Manager, qui pourra vous informer des prochaines étapes et des critères d'éligibilité.
Tester vos Voice Procedures avec des simulations
Vous pouvez tester les Voice Procedures avant et après leur mise en service en utilisant des simulations — sans avoir besoin de passer de vrais appels.
Définissez vos scénarios, attributs utilisateur et critères de réussite.
Lancez la simulation — Fin reproduit l'interaction complète de bout en bout.
Examinez les résultats réussite/échec et suivez ce qui s'est passé dans l'historique de la conversation.
Affinez et relancez jusqu'à ce que la procédure fonctionne comme vous le souhaitez.
Options avancées d'escalade - Transfert vers un workflow
Si vous choisissez d'utiliser « handover to workflow » comme option d'escalade, vous devez configurer un nouveau type de workflow.
Créez un workflow téléphonique réutilisable
Allez dans Fin AI Agent > Workflows et créez un nouveau Phone Reusable Workflow.
Créez un nouveau parcours IVR qui se déroulera après que Fin Voice ait escaladé l'appel (par exemple, diriger vers des équipes spécifiques, détecter la catégorie, options de déviation, capturer la note d'appel).
Mettez le workflow en service.
Activez l'escalade dans Deploy
Dans Deploy > Phone > Set Fin Live, faites défiler jusqu'à Règles d'escalade.
Choisissez Handover to a workflow.
Un menu déroulant apparaît — sélectionnez le workflow réutilisable que vous avez publié à l'étape précédente.
Cliquez sur Enregistrer.
Ce qui se passe lors d'une escalade
Fin annonce le transfert à l'appelant (« Je vais maintenant vous transférer à l'étape suivante »).
L'appel est transmis à votre workflow et passera par les étapes que vous avez définies.
Lorsque l'appelant atteint un agent/boîte vocale, Fin ajoute un résumé à la conversation.
Routage intelligent
AI Category Detection permet à Fin de router les appels en fonction de ce que l'appelant demande réellement — sans menus IVR nécessaires.
Créez une catégorie de type liste
Allez dans Settings > Data > Attributes.
Cliquez sur Nouvel attribut > choisissez Liste.
Nommez-le (par exemple « User Intent »).
Ajoutez les options que vous souhaitez utiliser pour votre routage, telles que « Account Management » et « Payments ».
Fin utilise à la fois les noms et les descriptions pour la classification, il est donc conseillé de les rendre clairs et descriptifs pour garantir la meilleure précision de routage possible.
Plus de détails sur la configuration des catégories et les meilleures pratiques sont disponibles ici : AI Category Detection.
Mettez à jour votre configuration de déploiement
Ouvrez Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Dans Catégoriser le problème, cochez la ou les catégories que Fin doit détecter.
Dans les options d'escalade - sélectionnez Handover to a workflow.
Routez les appels dans un workflow téléphonique réutilisable
Modifiez ou créez un workflow téléphonique réutilisable.
Branchez le flux par valeur de catégorie — par exemple :
Account Management → assignez à l'équipe Account Management.
Payments → assignez à l'équipe Payments.
Testez votre routage
Enregistrez le workflow.
Passez un appel test avec une question liée à l'une de vos catégories prédéfinies.
Confirmez que chaque appel prend la bonne branche.
En savoir plus sur AI Category Detection.
Configurez comment et quand les appelants sont dirigés vers Fin Voice
L'étape Laissez Fin Voice gérer dans les workflows d'appels téléphoniques vous permet de contrôler où Fin Voice apparaît dans votre IVR. Au lieu que Fin réponde à chaque appel en premier, vous choisissez exactement quand les appelants doivent être dirigés vers Fin — par exemple, après une option de menu ou dans une branche spécifique de votre IVR.
Vous pouvez définir des règles précises pour contrôler quels appels Fin prend, comme router uniquement certains types d'appelants (comme les nouveaux clients ou les problèmes courants), ou utiliser des conditions comme les heures de bureau, les segments d'utilisateurs ou l'historique des appels pour décider quand Fin doit répondre.
Si Fin doit escalader, l'appel continue simplement à travers votre workflow — que cela signifie transférer à une équipe, offrir un rappel ou vérifier la disponibilité.
Cela donne à votre équipe un contrôle total sur la façon dont Fin Voice s'intègre dans vos IVR ou workflows d'appels, tout en garantissant que les appelants atteignent le bon support au bon moment.
En savoir plus sur Fin Voice workflows.
Surveillez Fin Voice
Chaque appel géré par Fin apparaît dans votre Inbox Intercom aux côtés des appels gérés par des humains.
Ce que chaque conversation inclut
Enregistrement d'appel
Transcription d'appel – texte intégral de la parole
Résumé AI – récapitulatif rapide de ce qui s'est passé lors de l'appel avec Fin
Résultat de l'appel
Ces détails donnent à votre équipe un aperçu immédiat de la performance de Fin et des besoins de l'appelant.
Parties de la conversation
Les appels Fin Voice sont stockés dans le même format Conversation Parts que le chat. Les parties de conversation vocale apparaissent dans l'inbox en temps réel, permettant aux coéquipiers d'ouvrir une conversation pendant que Fin est encore en appel et de voir les messages apparaître au fur et à mesure qu'ils sont prononcés. Les tours du client sont marqués d'une icône de téléphone, et les enregistrements d'appel se lisent en ligne depuis le résumé de l'appel. La même vue est disponible dans Analyze et Reporting.
Note : Les parties individuelles de la conversation ne sont créées que pour les appels avec Fin Voice. Les appels gérés par des coéquipiers humains ne les génèrent pas.
Vues recommandées de l'Inbox :
Nom de la vue | Filtres suggérés | Pourquoi c’est utile |
Tous les appels Fin Voice | Agent AI Fin impliqué est vrai ET Canal initial est Appel téléphonique | Auditer tous les appels gérés par AI en un seul endroit |
Résolu par Fin | Canal initial est Appel téléphonique ET État de résolution de l'agent AI Fin est Résolution supposée OU État de résolution de l'agent AI Fin est Résolution confirmée
| Revoir les résolutions réussies |
Demandé pour l'équipe | Canal initial est Appel téléphonique ET État de résolution de l'agent AI Fin est Routé vers l'équipe | Identifier les sujets que Fin n’a pas pu résoudre |
Rappel en attente | Canal initial est Appel téléphonique ET État de résolution de l'agent AI Fin est Routé vers l'équipe ET Dernier état d'appel sortant n'est pas répondu | Assurez le suivi des rappels promis si vous utilisez « Offrir un rappel » comme option d'escalade |
Raccroché sans réponse | Canal initial est Appel téléphonique ET Agent AI Fin impliqué est vrai ET État de résolution de l'agent AI Fin est inconnu | Appels Fin où les clients raccrochent sans obtenir de réponse ni demander l'équipe |
Vous pouvez créer une nouvelle vue personnalisée de l'inbox en cliquant sur "Créer une vue" dans la barre latérale de l'Inbox, en lui donnant un titre et une icône, en ajoutant des filtres pour afficher les bonnes conversations, puis en la sauvegardant.
Ce que les agents voient lors du transfert
Lorsque Fin transfère un appel à un coéquipier humain, la fenêtre d'appel inclut le résumé AI de l'interaction précédente. Les agents peuvent ainsi reprendre avec le contexte et éviter les questions répétitives.
Analyser Fin Voice
Créer des rapports
Ouvrez votre rapport Fin AI Agent et filtrez par Canal est Appel téléphonique. Toutes les métriques ci-dessous s'appliquent uniquement aux appels effectués à partir du 11 juin 2025.
Attributs clés
Attribut | Pourquoi c’est important | Valeur du filtre |
Fin impliqué | Limite les résultats aux appels gérés par AI | VRAI |
Canal initial | Assure que vous regardez uniquement le trafic téléphonique | Appel téléphonique |
État de résolution de l'agent Fin AI (post-11 juin) | Comment l'appel s'est terminé du point de vue de l'appelant | Résolution supposée, Résolution confirmée, Transféré à l'équipe Inconnu/Pas de valeur,
|
État du dernier appel entrant | État technique indépendamment de Fin ; utilisé pour vérifier les abandons / réponses | ex. Abandonné en routage/Répondu |
États de résolution expliqués
Résolution supposée – L'appelant a raccroché après avoir reçu une réponse.
Résolution confirmée – L'appelant a explicitement dit qu'il avait tout ce dont il avait besoin, puis a raccroché.
Transféré à l'équipe – L'appelant a demandé à parler à un humain.
Inconnu/pas de valeur : L'appelant a raccroché sans obtenir de réponse/l'appel est en cours/les appels n'impliquant pas Fin
Répondu par Fin apparaît dans État du dernier appel entrant pour tous les appels gérés par Fin mais pas transférés à un coéquipier (par exemple lors de l'utilisation du mode d'escalade Rester en ligne).
Indicateurs principaux
Métrique | Formule | Notes |
Taux de résolution | Supposé + Confirmé | Mesure le succès de l'auto-assistance |
% de déviation | 100 − Transféré à l'équipe | Part des appels jamais passés aux humains |
% d'abandon | Déviation − Résolution | Actuellement inexact pour le téléphone. |
Durée moyenne de traitement | Secondes pendant lesquelles Fin était en ligne | Plus bas = réponses plus rapides |
Utilisez Insights
En plus du rapport Fin AI Agent, vous pouvez analyser vos données d'appel dans Fin AI Agent > Analyze pour mieux comprendre les performances et les sujets de conversation.
Tableau de bord de performance
Vos appels Fin Voice sont inclus dans le Tableau de bord de performance. Pour voir les données exclusivement pour votre canal téléphonique, vous pouvez appliquer un filtre pour Channel is Phone call.
Explorateur de sujets
Les transcriptions de vos appels Fin Voice sont utilisées pour générer automatiquement des sujets dans Topics Explorer. Cela vous aide à repérer facilement les tendances et à identifier les domaines où votre contenu d'assistance ou vos conseils peuvent être améliorés.
Note : Le score CX n'est pas encore disponible pour les appels téléphoniques dans Insights ou Intercom Reporting. Vous pouvez voir un score CX appliqué si une conversation a commencé au téléphone mais a été résolue sur un autre canal, comme le chat ou l'email.
Intégrations téléphoniques
Bien que Fin Voice ait une intégration native avec Intercom Phone, vous pouvez également le connecter à une large gamme de systèmes téléphoniques tiers. Cela vous permet d'utiliser l'IA conversationnelle puissante de Fin Voice tout en conservant votre fournisseur téléphonique existant.
Les plateformes prises en charge incluent :
AWS Connect
Talkdesk
CXOne
Aircall
Dialpad
Twilio Flex
Zoom Phone
Genesys
Five9
et d'autres
Il existe deux méthodes principales pour intégrer votre système avec Fin Voice : utiliser un numéro de téléphone standard (PSTN) ou utiliser une adresse SIP.
Intégrer Fin Voice à un fournisseur téléphonique externe (PSTN)
Si vous disposez déjà d'un numéro de téléphone public actif chez un fournisseur téléphonique tiers (comme Amazon Connect ou un autre service PSTN), vous pouvez le connecter à Fin Voice en utilisant le renvoi d'appel.
Cette approche est utile si vous souhaitez conserver votre numéro de téléphone existant et simplement rediriger les appels clients entrants vers Fin pour une gestion automatisée. La connexion est bidirectionnelle, ce qui signifie que Fin peut également transférer les appels sans interruption à vos collègues sur votre système existant.
Conseil : Pour en savoir plus sur ce processus, consultez notre guide sur Intégration de Fin Voice avec votre système téléphonique via le renvoi d'appel.
Intégration avec SIP
Le protocole d'initiation de session (SIP) est une méthode alternative pour transférer des appels via Internet au lieu des réseaux téléphoniques traditionnels.
Transférer les appels vers Fin Voice
Dans Fin Voice, accédez à la page Deploy et créez une nouvelle ligne SIP. Cela générera un URI SIP unique (Uniform Resource Identifier) pour Fin Voice.
Dans votre système téléphonique tiers, configurez le renvoi d'appel pour envoyer les appels vers l'URI SIP de Fin Voice.
Transférer les appels Fin Voice vers votre système
Dans votre propre système téléphonique, créez une file d'attente dédiée aux escalades Fin Voice et obtenez son URI SIP correspondant.
Dans Fin Voice, allez à la page Deploy et configurez le renvoi d'appel pour envoyer les appels escaladés vers l'URI SIP de la file d'attente dédiée dans votre système.
Note : Si vous avez besoin d'aide pour une intégration SIP ou souhaitez explorer une intégration API, veuillez contacter votre responsable de compte pour organiser un rendez-vous avec notre équipe produit.
FAQ
Puis-je obtenir une démo de Fin Voice ?
Puis-je obtenir une démo de Fin Voice ?
Oui, vous pouvez voir Fin Voice en action et utiliser la démo interactive en direct sur fin.ai/voice 😃
Puis-je tester les procédures vocales dans le Voice Testing Playground ?
Puis-je tester les procédures vocales dans le Voice Testing Playground ?
Oui. Si vous avez accès aux procédures vocales, vous pouvez les tester dans le Voice Testing Playground. Vous pouvez également utiliser les simulations — disponibles dans l'éditeur de procédures — pour tester vos flux avant et après leur mise en production sans passer d'appels réels. Si vous souhaitez activer les procédures vocales, veuillez contacter votre gestionnaire de compte.
Le Voice Testing Playground respecte-t-il les règles d'audience ?
Le Voice Testing Playground respecte-t-il les règles d'audience ?
Non. Le Voice Testing Playground récupère intentionnellement tout le contenu disponible de votre knowledge base, quelle que soit la configuration des règles d'audience. C'est voulu — cela vous permet de tester les réponses de Fin sur l'ensemble de votre bibliothèque de contenu sans avoir à correspondre à une audience spécifique.
Note : Cela diffère du comportement des appels en direct, où les règles d'audience sont appliquées et Fin utilise uniquement le contenu correspondant à l'audience de l'appelant. Les résultats dans le Playground peuvent donc inclure des réponses provenant de contenus qui ne seraient pas disponibles pour tous les appelants en production.
Puis-je tester Fin Voice dans l'aperçu du Workflow builder ?
Puis-je tester Fin Voice dans l'aperçu du Workflow builder ?
Non, l'option d'aperçu n'est pas disponible pour les workflows utilisant le déclencheur « When customer calls ». Pour tester la gestion des appels par Fin Voice, utilisez le Voice Testing Playground dans Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing. Cela vous permet de simuler des appels dans le navigateur et d'entendre comment Fin répond avant de déployer sur une ligne téléphonique en direct.
Comment définissez-vous un Fin Voice Outcome ?
Comment définissez-vous un Fin Voice Outcome ?
Un Fin Voice Outcome est défini comme une personne posant une question et recevant au moins une réponse (basée sur le contenu de votre knowledge base) de Fin, puis se déconnectant de l'appel ou l'appel étant interrompu pour une raison quelconque.
Si un appelant abandonne l'appel pendant que Fin transfère, cela compte-t-il comme un résultat ?
Si un appelant abandonne l'appel pendant que Fin transfère, cela compte-t-il comme un résultat ?
Non, si un appel est abandonné pendant qu'il est transféré ou renvoyé à votre équipe, cela ne compte pas comme un résultat.
Comment facturez-vous Fin Voice ?
Comment facturez-vous Fin Voice ?
Contactez votre responsable de compte pour en savoir plus sur les tarifs. Une fois convenu, le tarif de Fin Voice sera indiqué dans votre bon de commande avec Fin.
Que se passe-t-il si un client parle pendant que Fin parle ?
Que se passe-t-il si un client parle pendant que Fin parle ?
Si un client parle pendant que Fin est en train de répondre, Fin arrêtera de parler pour écouter et ne parlera pas par-dessus le client. C'est un comportement attendu.
Fin Voice essaie-t-il toujours de recueillir plus d'informations avant d'escalader à un collègue ?
Fin Voice essaie-t-il toujours de recueillir plus d'informations avant d'escalader à un collègue ?
Cela dépend si des consignes d'escalade ont été configurées.
Avec des consignes d'escalade définies, Fin escaladera immédiatement lorsque les conditions des consignes sont remplies.
Sans consignes d'escalade, Fin peut d'abord poser une question de clarification pour comprendre ce dont l'appelant a besoin — afin de le diriger vers la bonne équipe et fournir un contexte pertinent à l'agent qui reçoit la prise en charge.
Ce comportement n'est pas déterministe : Fin peut parfois escalader immédiatement, et d'autres fois poser d'abord une question de clarification. Si l'appelant insiste pour parler à un humain, Fin procédera à l'escalade.
Pourquoi Fin répond-il différemment au téléphone qu'en chat ?
Pourquoi Fin répond-il différemment au téléphone qu'en chat ?
Fin au téléphone (Fin Voice) est intentionnellement plus conversationnel que Fin en chat — c'est un choix délibéré, pas un défaut.
Au téléphone, les clients s'attendent à un échange naturel et fluide. Fin Voice pose des questions de clarification, confirme la compréhension et traite les problèmes étape par étape, plutôt que de fournir une réponse unique et complète. Le chat, en revanche, convient mieux aux réponses concises et autonomes que les clients peuvent lire à leur rythme.
Puis-je personnaliser le message de transfert dans un déploiement de workflow Fin Voice ?
Puis-je personnaliser le message de transfert dans un déploiement de workflow Fin Voice ?
Oui, le message de transfert (par exemple « Veuillez patienter pendant que nous vous transférons à un agent ») est entièrement personnalisable dans les déploiements simples et de workflow.
Déploiement simple : Allez dans Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live, faites défiler jusqu'aux options d'escalade, et trouvez le menu déroulant Configuration du message de transfert pour modifier le message que Fin prononce avant de transférer l'appel.
Déploiement de workflow : Ouvrez votre workflow téléphonique, cliquez sur l'étape Let Fin Voice handle pour ouvrir le panneau des paramètres, et trouvez le menu déroulant Configuration du message de transfert. Personnalisez le message que Fin prononcera avant de transférer l'appel, puis cliquez sur Terminé.
Puis-je empêcher Fin de dire des phrases comme « Laissez-moi vérifier cela pour vous » avant de répondre ?
Puis-je empêcher Fin de dire des phrases comme « Laissez-moi vérifier cela pour vous » avant de répondre ?
Non. Avant de générer chaque réponse, Fin Voice envoie une brève phrase d'accusé de réception — telle que « Laissez-moi vérifier cela pour vous » — pour combler la latence pendant qu'il recherche dans votre knowledge base. C'est intentionnel : cela remplace le silence par une réponse naturelle pendant que Fin traite la question de l'appelant.
Note : Les directives ne peuvent pas supprimer cette phrase. Les directives s'appliquent uniquement au contenu de la réponse de Fin — l'accusé de réception est envoyé avant que la réponse de Fin soit générée, il est donc totalement hors du champ des directives. Ce comportement n'est pas configurable actuellement.
Que peut faire Fin Voice pendant un appel ?
Que peut faire Fin Voice pendant un appel ?
Gestion des requêtes complexes via Procedures - Fin peut suivre des workflows en plusieurs étapes, par exemple traiter des remboursements, mettre à jour des abonnements, modifier des commandes, en temps réel sans mettre l'appelant en attente.
Appel d'outils en temps réel - Fin se connecte à vos systèmes et agit en cours d'appel.
Connecteur de données et support API - s'intègre à votre backend pour rechercher et agir sur les données clients.
Journal des actions et réflexions - visibilité complète sur ce que Fin a fait et pourquoi pendant chaque appel.
Quelles fonctionnalités de qualité d'appel Fin Voice inclut-elle ?
Quelles fonctionnalités de qualité d'appel Fin Voice inclut-elle ?
Prononciation des termes de marque - apprenez à Fin comment prononcer le nom de votre entreprise, les noms de produits et les termes techniques.
Réduction du bruit de fond — le bruit ambiant est filtré pour éviter les interruptions intempestives.
Large variété de voix et d'accents pour correspondre à votre marque.
S'adapte aux schémas de parole de l'appelant — Fin s'ajuste dynamiquement à chaque appelant.
Détection précise de l'intention — meilleure compréhension de ce que les appelants demandent, même avec des formulations ambiguës.
Quelles analyses et rapports Fin Voice inclut-elle ?
Quelles analyses et rapports Fin Voice inclut-elle ?
Analyses de sujets en temps réel - voyez ce que les appelants demandent au fur et à mesure des appels.
Recommandations en un clic - Fin met en avant des améliorations suggérées basées sur les données d'appel.
Collecte automatique de retours - recueillez les retours des appelants sans configuration manuelle.
Avec quels systèmes téléphoniques Fin Voice s'intègre-t-elle ?
Avec quels systèmes téléphoniques Fin Voice s'intègre-t-elle ?
Fin Voice s'intègre à un large éventail de fournisseurs téléphoniques tiers, y compris Talkdesk, Amazon Connect, Zoom, Aircall, CXOne, Five9, et plus encore.
Pour les instructions d'installation, consultez nos guides d'intégration téléphonique.
Fin Voice est-elle disponible dans ma région et ma langue ?
Fin Voice est-elle disponible dans ma région et ma langue ?
Fin Voice est actuellement limitée à certains clients partenaires de notre équipe Sales, et est prise en charge sur des espaces de travail hébergés aux États-Unis, en UE et en Australie. Apex Flash — qui permet des conversations plus rapides et naturelles — est automatiquement appliqué aux clients Fin Voice existants sur des espaces de travail hébergés aux États-Unis et en anglais. Pour utiliser Fin Voice dans une langue spécifique, vous aurez besoin d'un Help Center ou d'une knowledge base avec des articles rédigés dans cette langue.