Comment fonctionne la rédaction
Lorsqu'un message est envoyé, Intercom analyse le contenu selon vos règles activées. Tout texte correspondant est remplacé — les données originales sont écrasées dans la base de données et ne peuvent pas être restaurées.
Pour les numéros de carte bancaire (PAN), les 4 derniers chiffres sont conservés (ex. ****9561). Toutes les autres règles remplacent la correspondance complète par des astérisques.
Règles intégrées
Les règles suivantes sont disponibles par défaut :
Règle | Ce qu'elle détecte | Format de rédaction |
Carte bancaire (PAN) | Numéros de carte de 15 à 16 chiffres qui passent la vérification de l'algorithme de Luhn |
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Numéro de sécurité sociale (SSN) | Numéros à 9 chiffres, avec ou sans tirets |
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Note : Les règles intégrées ne peuvent pas être modifiées, mais vous pouvez les activer ou désactiver individuellement.
Règles personnalisées
Vous pouvez définir jusqu'à 10 règles personnalisées en utilisant des expressions régulières. Cela est utile pour rédiger des identifiants internes, numéros de police, codes de compte ou toute autre donnée sensible spécifique à votre entreprise.
Voici un exemple d'ajout d'une règle basique de rédaction d'email :
Chaque règle nécessite :
Un nom (jusqu'à 100 caractères) pour identifier la règle dans vos paramètres
Un modèle d'expression régulière qui correspond aux données que vous souhaitez rédiger
Note : Les règles personnalisées remplacent la correspondance complète par des astérisques — la conservation partielle (comme les 4 derniers chiffres pour PAN) n'est pas disponible pour les règles personnalisées.
Écriture sécurisée des modèles
Les modèles sont validés avant sauvegarde pour garantir qu'ils ne causent pas de problèmes de performance. Évitez les modèles avec répétition non bornée sur des entrées de longueur variable (ex. (a+)+), car ils peuvent être rejetés. Chaque règle s'exécute aussi avec un délai d'attente à l'exécution — si un modèle prend trop de temps à s'évaluer sur un message, cette règle est ignorée pour ce message.
Expérience utilisateur
Lorsqu'un utilisateur final saisit un contenu correspondant à une règle, il sera rédigé dans l'interface avant d'être sauvegardé et ne sera pas enregistré dans la base de données Intercom. Il ne peut pas voir le texte et il n'est pas récupérable.
Les coéquipiers voient aussi le texte rédigé qui ne peut pas être récupéré.
Activation de la rédaction de contenu
Allez dans Paramètres > Workspace > Sécurité > Données et trouvez la section Content redaction. De là, vous pouvez :
Activer ou désactiver individuellement les règles intégrées.
Ajouter, modifier ou supprimer des règles personnalisées.
Canaux pris en charge
La rédaction de contenu s'applique aux messages reçus sur les canaux suivants :
Web Messenger
Mobile iOS SDK
Mobile Android SDK
Inbound email
Transcriptions d'appels
FAQ
Puis-je récupérer des données qui ont été rédigées ?
Non. La rédaction est irréversible — les données originales ne sont jamais enregistrées dans la base de données et ne peuvent pas être consultées ou restaurées.
Que se passe-t-il si un numéro est rédigé par erreur ?
Des faux positifs peuvent survenir, surtout si vos clients partagent de longs identifiants numériques qui correspondent à un modèle de rédaction. Les données rédigées ne peuvent pas être récupérées, alors vérifiez soigneusement vos modèles avant d'activer une règle. Vous pouvez tester un modèle sur un texte d'exemple avec un outil comme regex101.com avant de l'ajouter.
Que voient les clients lorsque leur message est rédigé ?
Le client voit la version rédigée de son message dans le Messenger. La conversation dans l'Inbox affichera aussi la version rédigée.
Les messages sont-ils rédigés immédiatement ?
La rédaction se fait dès la réception des messages, avant leur sauvegarde. Il n'y a aucun délai.
Puis-je appliquer plusieurs règles à la fois ?
Oui. Toutes les règles activées s'exécutent ensemble. Si plusieurs règles correspondent à différentes parties du même message, chaque correspondance est rédigée. Si deux règles correspondent à un texte qui se chevauche, la correspondance la plus longue prévaut.