Utilisez cet article pour connecter un ou plusieurs bots Telegram à votre espace de travail Intercom, comprendre ce qui se passe une fois la connexion active, et savoir quoi faire en cas de déconnexion. Après l'installation, les conversations Telegram apparaissent dans l'Inbox avec tous les autres canaux, Fin les gère automatiquement, et les Workflows s'appliquent pleinement.

Ce dont vous aurez besoin avant de connecter

Vous aurez besoin d'un accès administrateur dans votre espace de travail Intercom pour connecter ou déconnecter un canal Telegram.

Avant de connecter, vous aurez besoin d'un bot Telegram et de votre bot token (un identifiant qui donne à Intercom la permission d'envoyer et de recevoir des messages pour votre bot). Créez un bot via @BotFather (le bot officiel de Telegram pour créer et gérer les bots) voir la documentation de Telegram pour les instructions étape par étape.

Note : Votre bot token donne un contrôle total sur le bot. Gardez-le sécurisé et ne le partagez pas au-delà de ce qui est nécessaire pour la connexion Intercom.

Comment connecter Telegram

Ayez votre bot token de @BotFather prêt avant de commencer.

Allez dans Paramètres > Canaux > Telegram.
Collez votre bot token dans le champ Bot token.
Cliquez sur Connect.

Une fois connecté :

Intercom valide votre bot token.
Le webhook (le point de connexion qui reçoit les messages de Telegram) est enregistré, reliant votre bot Telegram à l'Inbox.
L'installation est enregistrée dans le Journal d'activité des coéquipiers (Paramètres > Sécurité > Activité des coéquipiers).

Le canal Telegram apparaît comme actif sous Paramètres > Canaux > Telegram une fois l'installation terminée. Pour vérifier la connexion, envoyez un message test à votre bot Telegram — il devrait apparaître comme une nouvelle conversation dans votre Inbox Intercom en quelques secondes.

Connexion de plusieurs bots Telegram

Vous pouvez connecter plus d'un bot Telegram à un seul espace de travail — utile si vous gérez des bots séparés pour différentes marques, régions ou gammes de produits. Chaque bot ajouté apparaît dans la liste sous Paramètres > Canaux > Telegram avec son propre @username et statut de connexion. Pour ajouter un autre bot, répétez les étapes de connexion ci-dessus avec le token du nouveau bot.

Attribuer une marque à un bot Telegram

Si votre espace de travail est sur un plan multimarque, vous pouvez attribuer une marque à chaque bot Telegram connecté. Cela contrôle la persona que Fin utilise lors des réponses et le contenu du help center dont Fin se sert — chaque bot peut pointer vers une marque différente indépendamment.

Pour attribuer une marque :

Allez dans Paramètres > Canaux > Telegram.
Sur la carte du bot, ouvrez le sélecteur Brand.
Sélectionnez la marque que vous souhaitez que ce bot utilise.

Les conversations démarrées par le bot sont étiquetées avec la marque comme attribut standard de conversation, elles se segmentent donc correctement dans les vues basées sur la marque, les rapports et les conditions des workflows.

Note : Effacer le sélecteur de marque ramène le bot à la valeur par défaut de l'espace de travail. L'attribution de marque est disponible uniquement sur les plans multimarque.

Acheminer les conversations par bot

Si votre espace de travail a plus d'un bot Telegram connecté, vous pouvez acheminer indépendamment les conversations de chaque bot en utilisant un attribut de conversation dédié.

L'attribut bot Telegram

Chaque conversation arrivant via Telegram porte automatiquement un attribut Telegram bot en lecture seule enregistrant de quel bot elle provient, affiché par le nom d'utilisateur Telegram de ce bot (par exemple, support_acme_bot). Cet attribut est disponible dans :

Règles d'affectation
Branches conditionnelles des Workflows
La barre latérale de l'inbox
Rapports

Pour configurer l'acheminement, créez une règle d'affectation ou un workflow avec une condition sur Telegram bot, choisissez un bot dans le menu déroulant, et acheminer vers l'équipe qui le possède. Répétez pour chaque bot. Les espaces de travail avec un seul bot Telegram connecté verront l'attribut avec une seule option — l'attribut est présent, mais il n'y a rien à acheminer entre les bots.

Limitations

Pas d'historique. Seules les conversations créées à partir du 12 août 2026 portent l'attribut. Les conversations ouvertes avant cette date restent vides définitivement — il n'y a pas de rétro-remplissage. Les règles qui se basent sur cet attribut ne correspondent pas aux conversations plus anciennes.
Lecture seule. L'attribut est défini automatiquement lors de la création de la conversation. Les coéquipiers et administrateurs ne peuvent pas le définir ou le corriger manuellement, y compris dans la barre latérale.
Pas dans l'API publique. L'attribut n'est pas exposé via l'API REST, il ne peut donc pas être lu ou filtré par des intégrations externes.
Un workflow à la fois. Une conversation exécute un seul workflow visible par les coéquipiers à la fois. Si un autre workflow actif a déjà pris en charge la conversation, un workflow qui se base sur Telegram bot ne s'exécutera pas. C'est la cause la plus fréquente d'une règle d'acheminement qui semble ne rien faire — vérifiez d'abord si un autre workflow est en cours d'exécution.
Chats de groupe avec deux bots. Si deux de vos bots sont dans le même groupe Telegram, chacun ouvre sa propre conversation Intercom pour ce groupe, donc le même message apparaît deux fois et les deux bots peuvent répondre. Ce comportement préexistant n'est pas spécifique à cette fonctionnalité.

Bots déconnectés

Si un bot est déconnecté plus tard, il reste disponible comme option archivée dans le sélecteur d'attribut. Les règles existantes et les conversations plus anciennes qui le référencent continuent de se résoudre correctement.

Comment déconnecter Telegram

Pour déconnecter un bot Telegram, allez dans Paramètres > Canaux > Telegram et cliquez sur Disconnect.

Les conversations existantes dans l'Inbox ne sont pas affectées lors de la déconnexion, elles restent accessibles et peuvent toujours être gérées par les coéquipiers. Cependant, les clients ne pourront pas envoyer de nouveaux messages au bot tant qu'il n'est pas reconnecté.

Important : Déconnecter un bot supprime définitivement son bot token et le secret du webhook (un identifiant de sécurité lié à la connexion webhook) d'Intercom. Ces identifiants ne peuvent pas être récupérés. Pour reconnecter, vous devrez régénérer votre bot token via @BotFather et refaire l'installation.

Diffusions Telegram

Lorsque vous envoyez une diffusion, un sélecteur From bot apparaît si vous avez plus d'un bot Telegram connecté. Sélectionnez le bot à partir duquel la diffusion est envoyée — la liste des canaux se limite automatiquement aux canaux de ce bot. Si vous n'avez qu'un seul bot connecté, les diffusions fonctionnent comme avant sans étapes supplémentaires.

Envoyer des formulaires de ticket hébergés aux clients Telegram

Vous pouvez collecter des informations structurées de vos clients Telegram en leur envoyant un formulaire de ticket hébergé — de la même manière que sur Discord, Slack et WhatsApp. Le client vérifie son identité d'un simple tap grâce à la connexion intégrée de Telegram, puis remplit et soumet le formulaire sans quitter la conversation.

Définissez le domain de votre bot dans BotFather

Le widget de connexion de Telegram ne fonctionne que sur un domain enregistré avec votre bot. Vous devez le définir une fois par bot — le domain dépend de la région d'hébergement de votre espace de travail :

Région	Domain à définir
États-Unis	app.intercom.com
Europe	app.eu.intercom.com
Australie	app.au.intercom.com

Ouvrez une conversation avec @BotFather dans Telegram.
Envoyez /setdomain.
Sélectionnez votre bot.
Envoyez le domain pour votre région depuis le tableau ci-dessus.

Note : Si vous ne savez pas dans quelle région se trouve votre espace de travail, vérifiez l'URL que vous utilisez pour vous connecter à Intercom — elle correspond à l'un des domains ci-dessus. Définir le mauvais domain de région empêchera l'apparition du widget de connexion.

Envoyer un formulaire à un client Telegram

Ouvrez la conversation Telegram dans votre Inbox.
Dans le composeur de réponse (ou via les actions ⌘K / Ctrl+K), choisissez d'envoyer un formulaire de ticket hébergé.
Choisissez le formulaire et envoyez-le. Le client reçoit un lien dans la conversation Telegram.

Ce que le client voit

Il ouvre le lien depuis la conversation.
Il est invité à vérifier son identité avec le bouton Log in with Telegram.
Après un tap, le formulaire s'ouvre — il le remplit et le soumet.
Le ticket soumis apparaît dans la conversation, comme tout autre formulaire de ticket hébergé.

Dépannage

Le bouton de connexion n'apparaît pas — le domain du bot n'est pas défini, ou le mauvais domain de région a été utilisé. Relancez /setdomain dans BotFather avec le domain correct pour votre région.
« Vérification échouée » après avoir tapé sur connexion — confirmez que le bot spécifique qui a géré la conversation correspond au bot pour lequel vous avez défini le domain. Avec plusieurs bots connectés, chaque bot doit avoir son domain défini séparément dans BotFather.
La connexion a échoué — Chaque bot Telegram ne peut être connecté qu'à un seul espace de travail Intercom à la fois. Si vous essayez de connecter un bot déjà utilisé sur un autre espace de travail, la connexion échouera.

Configurer Telegram dans Intercom