Utilisez cet article pour comprendre ce que vous et vos clients pouvez envoyer et recevoir sur Telegram, comment fonctionnent le formatage et les limites des messages, et quels comportements spécifiques à Telegram attendre — y compris comment les contacts sont créés et quelles limitations s'appliquent. Cet article concerne tout collègue gérant des conversations Telegram dans l'Inbox, ainsi que les administrateurs configurant le canal.
Que peuvent envoyer les clients via Telegram ?
Les clients peuvent envoyer les types de contenu suivants via Telegram :
Texte (avec formatage enrichi)
Photos
Vidéos
Documents
Audio
Notes vocales
Notes vidéo
Animations
Note : Si un client modifie un message après l'envoi, la modification ne met pas à jour la conversation existante. La version modifiée apparaît plutôt comme une note opérateur dans la conversation.
Que peuvent envoyer les collègues et Fin sur Telegram ?
Sur Telegram, les collègues et Fin peuvent envoyer :
Messages texte
Photos
Documents
Les réponses rapides et les enquêtes CSAT (Customer Satisfaction) s'affichent sous forme de claviers intégrés — le format natif des boutons de Telegram, où les options apparaissent comme des boutons cliquables sous un message. Les formulaires Ticket s'ouvrent via le Telegram Login Widget (un flux natif de vérification d'identité Telegram qui confirme le compte Telegram du client avant de soumettre le formulaire).
Important : Les réponses doivent toujours être envoyées depuis Intercom. Si un collègue répond directement via l'application Telegram ou le bot, ces messages ne seront pas synchronisés avec la conversation Intercom — c'est voulu, car Intercom ne reçoit que les messages acheminés via sa connexion webhook.
Quel formatage est pris en charge sur Telegram ?
Les options de formatage suivantes sont prises en charge dans les deux sens sur Telegram — d'Intercom au client, et du client à Intercom :
Gras
Italique
Souligné
Barré
Code (en ligne)
Pré (bloc de code)
Citation
Liens
Quelles sont les limites des messages et médias sur Telegram ?
Telegram applique les limites suivantes aux messages et médias envoyés via Intercom :
Messages : 4 096 caractères
Légendes (sur images et documents) : 1 024 caractères — les légendes sont tronquées avant l'envoi si elles dépassent cette limite
Charges utiles des réponses rapides et options CSAT : 64 octets
Comment les contacts Telegram sont-ils créés dans Intercom ?
Les nouveaux clients qui envoient un message via Telegram sont créés en tant que Leads (contacts non identifiés dans Intercom) et apparaissent dans la barre latérale des contacts, où les collègues peuvent les fusionner avec des fiches contacts existantes.
Note : Telegram ne fournit qu'un identifiant utilisateur numérique et un nom d'affichage — pas d'adresse e-mail ni de numéro de téléphone. Les nouveaux contacts devront être appariés manuellement après leur premier message.
Quelles sont les limitations de Telegram dans Intercom ?
Pas de pré-identification avant le premier message entrant — Telegram ne partage pas d'e-mail ni de numéro de téléphone, donc les contacts ne peuvent pas être appariés aux fiches existantes avant leur premier message.
La réaffectation se fait uniquement côté Intercom — il n'y a pas de transfert de conversation côté bot sur Telegram. Les conversations peuvent être réaffectées entre collègues et équipes dans Intercom, mais ne peuvent pas être transférées à un autre bot Telegram.
Les réponses envoyées nativement via Telegram ne se synchronisent pas avec Intercom — si un collègue répond directement via l'application Telegram plutôt que depuis Intercom, ces messages n'apparaîtront pas dans la conversation Intercom. C'est voulu : Intercom ne reçoit que les messages acheminés via sa connexion webhook.
Limites de débit de la plateforme — Telegram autorise environ 30 messages par seconde au niveau mondial et 1 message par seconde par chat.
Limites de taille des fichiers — les fichiers entrants dépassant la taille maximale autorisée par Telegram pour les bots sont ignorés et n'apparaîtront pas dans la conversation.
Les notes vocales et notes vidéo sont prises en charge uniquement en réception — vous ne pouvez pas les envoyer en sortie.
Les autocollants sont ignorés en sortie — si un collègue tente d'envoyer un autocollant, l'envoi échouera silencieusement. Utilisez des images ou des GIF comme alternative.