Si vous souhaitez en savoir plus sur la modification des paramètres de notification personnels de votre coéquipier, consultez cet article.
Pour savoir comment Intercom notifie vos users et coéquipiers, lisez la suite 👇
Pour les users, nous retardons l'envoi des notifications push mobiles de 10 secondes. Nous retardons l'envoi des emails de 3 minutes (si vous avez activé cette option). Si un user lit le message dans le Messenger avant ces délais, aucune notification n'est envoyée.
Notifications In-App sur le Web
Les notifications sont organisées, interactives et priorisent ce qui compte le plus, garantissant une expérience plus efficace, fluide et conviviale.
Empilement des notifications
Lorsque vous recevez plusieurs messages ou mises à jour de plusieurs conversations, ils seront désormais priorisés et empilés proprement. La notification la plus récente sera toujours en haut.
Bureau : Les users doivent survoler le premier élément de la pile avec la souris pour l'agrandir et voir les messages individuels. Un bouton « X » apparaîtra au survol de chaque notification, leur permettant de les fermer une par une.
Mobile : Les users peuvent glisser une notification sur le côté pour la fermer. Un bouton « X » est également toujours visible sur chaque notification pour la fermer en tapant.
Éléments interactifs
Lorsqu'un message est envoyé avec des boutons interactifs (par exemple, depuis un workflow avec boutons interactifs), les boutons de réponse s'affichent au-dessus de la notification. Cela permet aux users d'agir sans ouvrir le Messenger complet.
Note : Lorsqu'un message est envoyé avec des boutons interactifs (par exemple, depuis un workflow bot) sur mobile, les boutons sont cachés et deviennent visibles une fois que le user ouvre la conversation.
Notifications prioritaires
Les notifications importantes, comme celles avec boutons interactifs ou messages complets, suspendent temporairement l'empilement, garantissant que vous ne manquez pas les appels à l'action clés. Si la notification la plus récente est un message complet ou un message avec boutons, elle s'affiche seule et n'est pas empilée. Les notifications suivantes s'empilent derrière. L'user doit interagir avec ou fermer la notification prioritaire avant que la pile complète redevienne visible et interactive. Cela évite que les users ferment accidentellement une notification nécessitant une action.
Vignette de conversation avec aperçu d'image
Les notifications affichent un aperçu des images, vous donnant un contexte rapide. Si un message contient une image, une petite vignette de l'image s'affiche à droite de la notification.
Mises à jour du statut du Ticket
Lorsqu'un statut de ticket est mis à jour (par exemple, déplacé à « En cours » ou « En attente du client »), le user reçoit une notification simple l'informant que son « Ticket a été mis à jour ».
Notifications push
Nous attendons 10 secondes avant d'envoyer une notification push au user. Si le user a vu le message dans les 10 secondes, aucune notification push n'est envoyée.
Notez que la vitesse de livraison des notifications push est variable.
Les coéquipiers peuvent recevoir des notifications push dans l'application Intercom Conversations pour iOS et Android, à condition que les paramètres de notification soient activés dans l'application.
Notifications navigateur et audio
Celles-ci sont toujours envoyées immédiatement.
Les notifications audio se déclenchent pour tous les messages des coéquipiers, même si vous consultez la conversation.
Les alertes d'onglet du navigateur apparaissent dans tous les onglets. Vous devez fermer chaque onglet individuellement pour les faire disparaître.
Notifications email pour les Conversations
Par défaut, lorsqu'Intercom envoie des notifications email à vos users ou leads, il inclut un résumé de la conversation jusqu'à présent, et le destinataire peut répondre directement pour continuer la conversation. Ces notifications sont envoyées lorsqu'un message d'un coéquipier n'a pas été vu par un user dans le Messenger après 3 minutes.
Note : Cette logique de « vu » de 3 minutes ne s'applique pas aux conversations Telegram. Comme l'API Bot de Telegram ne fournit pas d'événements de confirmation de lecture, Intercom ne peut pas détecter quand un client a vu un message sur Telegram. Les conversations Telegram sont toujours éligibles aux notifications email après une réponse d'un coéquipier, que le client ait lu le message sur Telegram ou non.
Nous regroupons les notifications email pour que plusieurs réponses soient consolidées en un seul email, envoyé après 3 minutes sans nouvelle réponse.
Les notifications email ne sont envoyées que pour les conversations ayant reçu une réponse d'un coéquipier. Si vous envoyez un Chat sortant à un user, il ne sera pas envoyé par email. Le user ou le coéquipier doit d'abord répondre pour transformer cela en conversation.
Note : Les messages automatisés envoyés par workflows (par exemple, un suivi bot demandant à un client inactif s'il a encore besoin d'aide) ne déclenchent pas de notification email au client. Ces messages sont conçus pour être vus lorsque le client ouvre à nouveau le Messenger. Si vous devez vous assurer que les clients reçoivent ces messages par email, une solution consiste à utiliser un connecteur de données pour déclencher un service email externe.
Vous pouvez activer ou désactiver les notifications email depuis Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email dans la section « Notifications email ».
Emails de notification coéquipier vs emails de notification client
Intercom envoie deux types distincts d'emails de notification : emails de notification coéquipier et emails de notification client. Ils ont un aspect différent et un comportement de marque différent, il est donc important de ne pas les confondre.
Emails de notification coéquipier
Les emails de notification coéquipier sont envoyés aux coéquipiers pour les alerter de nouveaux messages ou activités dans leur inbox Intercom, par exemple lorsqu'un client répond à une conversation. Ce sont uniquement des notifications internes et ne sont jamais envoyés aux clients.
Note : Les emails de notification coéquipier incluent toujours un pied de page « Cet email a été envoyé par Intercom ». C'est un comportement attendu et ne peut pas être supprimé car il identifie l'email comme une notification interne de votre espace Intercom. Ce pied de page est distinct de l'attribution « Powered by Intercom » qui apparaît sur les emails destinés aux clients, contrôlée par le paramètre Message d'attribution Intercom.
Emails de notification client
Les emails de notification client sont envoyés aux clients lorsqu'ils n'ont pas vu la réponse d'un coéquipier dans le Messenger après 3 minutes. Le lien « Powered by Intercom » dans ces emails est contrôlé par le paramètre Message d'attribution Intercom dans Paramètres > Espace de travail > Général et peut être désactivé sur les plans Avancé et Expert.
Comprendre les adresses d'expéditeur des emails
Lorsque des emails sont envoyés depuis Intercom, l'adresse de l'expéditeur dépend si le message vient d'un coéquipier ou d'un système automatisé (bot, workflow ou Fin Al Agent).
Réponses des coéquipiers
Lorsqu'un coéquipier répond manuellement à une conversation, les emails sont envoyés depuis l'adresse configurée dans Réponses des coéquipiers sous Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email > Adresses de réponse.
Dans les espaces multi-marques, cette adresse est liée à la marque par défaut. L'adresse email par défaut que vous définissez sous « Réponses des coéquipiers » détermine la marque utilisée par défaut.
Note : Lorsque les coéquipiers répondent aux conversations depuis leur email au lieu de l'Inbox, leurs réponses sont vues comme des messages clients, pas des messages coéquipiers. Cela peut déclencher des automatisations Fin et messages clients.
Emails bot et automatisation (y compris Fin Al Agent)
Les emails envoyés par les automatisations bot, workflows, enquêtes CSAT ou Fin Al Agent utilisent l'adresse configurée dans Réponses Fin sous Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email > Adresses de réponse.
L'adresse « Réponses Fin » s'applique globalement à toutes les marques. Cela signifie que les automatisations bot, workflows, enquêtes SAT et réponses Fin utilisent toutes cette même adresse, quelle que soit la marque associée à la conversation.
Exemples de messages utilisant l'adresse « Réponses Fin » :
Demandes d'enquête CSAT envoyées via des automatisations simples ou workflows.
Messages d'automatisation workflow (par exemple, emails de suivi, flux de qualification)
Réponses Fin Al Agent par email
Tout message envoyé par un bot plutôt que par un coéquipier humain
Notes :
Lorsque vous configurez Intercom pour la première fois, le système peut automatiquement mapper la première adresse email que vous configurez comme adresse par défaut. Sachez que si cette adresse email n'a pas de redirection correcte configurée, ou si elle est liée à l'email d'un coéquipier spécifique, les réponses peuvent ne pas être correctement acheminées. Vérifiez toujours la configuration de votre adresse email dans paramètres email.
Si vous utilisez un workflow « Le coéquipier change l'état de la conversation » pour envoyer des CSAT, les demandes de notation sont prioritaires pour la livraison par email afin de maximiser les taux de réponse, c'est pourquoi les users les reçoivent par email après 3 minutes d'inactivité. Cependant, les messages workflow suivants envoyés par Fin, intégrés dans le même workflow, sont conçus pour être vus lorsque le user accède à nouveau au Messenger, plutôt que de déclencher des notifications email supplémentaires. Cela évite la fatigue liée aux notifications email d'automatisations.
Notifications email sans contenu
Si vous souhaitez garder le contenu de vos conversations privé, vous pouvez utiliser des notifications sans contenu. Cela permet de garder les conversations dans le Messenger et n'autorise pas le client à répondre à la notification email. Découvrez comment configurer cela ici.
Contrôles de l'historique des conversations
Vous pouvez décider si l'historique des conversations est affiché dans les emails que vous envoyez via Intercom. Supprimer l'historique signifie que seul le message lui-même est montré aux participants, et aucun historique de conversation précédent n'est repris lors de l'envoi d'un email. Découvrez comment activer/désactiver cela ici.
Notifications email pour les Tickets
Vous pouvez choisir d'activer les notifications email si une mise à jour du statut du ticket n'a pas été vue par un user après 3 minutes.
Une nouvelle soumission de ticket déclenche une notification email immédiatement (le délai de 3 minutes ne s'applique pas).
Celles-ci peuvent être activées ou désactivées séparément des notifications email de conversation dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email.
Note : Les notifications d'état de Ticket — email, push et suivis de canal — ne sont envoyées que pour les états où les notifications client sont activées. Cela se configure par état personnalisé dans Paramètres > Helpdesk > États des Tickets. Pour les états avec notifications désactivées, le changement d'état est toujours reflété dans le Messenger et le portail tickets, mais aucune notification proactive n'est envoyée.
Les notifications email de statut de ticket ne sont envoyées que pour les tickets que vous avez partagés avec le user (c’est-à-dire que les tickets Back-office ne déclenchent pas de notifications email pour les mises à jour de statut).
En savoir plus sur les notifications de ticket et comment personnaliser leur apparence dans Comment les clients sont notifiés des tickets.