Cet article explique pourquoi les messages WhatsApp échouent à être envoyés, les raisons des échecs et comment résoudre chaque problème.
Limite de fréquence atteinte (messages marketing)
WhatsApp limite le nombre de messages marketing qu'une entreprise peut envoyer au même destinataire sur une période donnée, en fonction de l'engagement de ce destinataire avec les messages précédents (fréquence d'ouverture, de réponse ou d'ignorance). Si un destinataire n'a pas interagi récemment, WhatsApp peut temporairement bloquer l'envoi de nouveaux messages marketing pour protéger l'écosystème de messagerie.
Cette limite est définie et appliquée par WhatsApp, pas par Fin, et ne peut pas être contournée ou annulée.
Ce que vous pouvez faire :
Attendez avant d'envoyer un autre message marketing à ce destinataire — la limite est temporaire et se lève avec le temps.
Réduisez la fréquence d'envoi de messages marketing à ce destinataire.
Envoyez plutôt un modèle non marketing (utilitaire), si applicable.
Utilisez un autre canal (email, SMS) pour contacter ce destinataire.
Le destinataire s'est désabonné des messages marketing
Ce destinataire a choisi de ne plus recevoir de messages marketing sur WhatsApp. Ce choix est géré par WhatsApp pour le destinataire et s'applique à toutes les entreprises, pas seulement la vôtre — il ne peut pas être annulé.
Ce que vous pouvez faire :
Demandez au destinataire de se réabonner aux messages marketing (par exemple, lors d'une conversation de support).
Envoyez plutôt un modèle non marketing (utilitaire), si applicable — la désinscription ne concerne que le contenu marketing.
Utilisez un autre canal pour contacter ce destinataire.
Hors de la fenêtre de 24 heures pour le service client
WhatsApp n'autorise les réponses en texte libre que dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Une fois cette fenêtre fermée, vous ne pouvez plus envoyer de message en texte libre — seuls les messages modèles pré-approuvés sont autorisés jusqu'à ce que le client vous renvoie un message.
Ce que vous pouvez faire :
Envoyez un message modèle au lieu d'une réponse en texte libre.
Attendez que le client envoie un nouveau message, ce qui rouvre la fenêtre de 24 heures.
Destinataire faisant partie d'une expérience de la plateforme WhatsApp
Si WhatsApp bloque vos modèles marketing pour un destinataire, le numéro de ce destinataire a été placé par WhatsApp dans une expérience de plateforme qui restreint la livraison des messages modèles marketing. Cela est entièrement contrôlé par WhatsApp/Meta et ne peut pas être modifié par Fin ou votre entreprise.
Ce que vous pouvez faire :
Essayez d'envoyer un autre type de modèle (par exemple, un modèle utilitaire) si applicable.
Utilisez un autre canal pour contacter ce destinataire.
Réessayez plus tard — les affectations aux groupes d'expérience peuvent changer avec le temps.