Utilisez cet article pour demander l'accès aux procédures Fin Voice, créer votre première procédure vocale avec Operator ou manuellement, la tester avant la mise en production, et comprendre les différences avec les procédures de chat. Vous devez avoir la permission Can manage workspace data pour créer des procédures.
Plus d'autonomie. Fin combine des outils et adapte son plan pendant l'appel. Il travaille selon le résultat que vous définissez. Il ne suit pas un script fixe.
Une seule méthode de création. Une procédure vocale utilise principalement les mêmes étapes et outils qu'une procédure de chat.
L'appel continue. Fin parle à l'appelant pendant qu'il travaille. Il informe l'appelant lorsqu'une recherche prend du temps.
Operator écrit pour vous. Décrivez la procédure en termes simples et Operator construit les étapes.
Comment créer une procédure Fin Voice
Commencez avec Operator — décrivez votre procédure en langage simple et il construit les étapes pour vous. Vous pouvez ensuite modifier le résultat manuellement.
Option 1 : Utiliser Operator (recommandé)
Décrivez le résultat, les informations que Fin doit collecter, et la condition de fin. Ne décrivez pas les étapes — Operator les écrit.
Exemple : « Créez une procédure vocale pour le statut de commande. Déclenchez-la lorsque l'appelant demande où est sa commande. Demandez le numéro de commande, recherchez-le avec le connecteur Order lookup, puis lisez le statut et la date de livraison à l'appelant et terminez la procédure. Si le connecteur ne trouve rien, escaladez. »
Option 2 : Création manuelle
Allez à Fin AI Agent > Service > Procedures et cliquez sur + Nouvelle procédure.
Choisissez Voice comme type de procédure.
Construisez vos étapes de bout en bout.
Publiez-la.
Testez-la en utilisant Aperçu, Simulations ou un appel réel (voir Comment tester votre procédure Fin Voice ci-dessous). Une fois satisfait, confirmez sa mise en production.
Comment tester votre procédure Fin Voice
Aperçu et Simulations fonctionnent tous deux sur les procédures vocales. Utilisez les trois méthodes — chacune détecte un type de problème différent.
1. Aperçu
Parcourez la procédure et observez ses branches. Cliquez sur l'icône œil pour voir les événements, pas seulement les mots.
2. Simulations
Exécutez plusieurs comportements d'appelants ensemble. Cela permet de trouver la branche qui échoue lorsque l'appelant donne une réponse inattendue.
3. Un appel réel
Ajoutez les règles d'audience, mettez la procédure en production, puis appelez la ligne et dites quelque chose qui la déclenche. Fin peut démarrer la procédure à partir de ce que dit l'appelant à tout moment de l'appel.
Astuce : Pour des résultats de test clairs, isolez la procédure testée avec des règles d'audience, ou mettez en pause les anciennes procédures vocales sur le même sujet. Exécuter des procédures qui se chevauchent sur le même appel peut compliquer l'interprétation des résultats.
Déclencher une procédure vocale à la réception d'un appel
Par défaut, les procédures vocales se déclenchent selon ce que dit l'appelant et Fin détecte leur intention pour démarrer la bonne procédure. Vous pouvez aussi déclencher une procédure de manière déterministe au début d'un appel en utilisant l'événement Inbound Call. Cela lance la procédure dès que l'appel est connecté, avant que l'appelant ne parle.
Quand utiliser un déclencheur Inbound Call
Utilisez le déclencheur Inbound Call lorsque vous souhaitez un comportement garanti et prévisible au début d'un appel plutôt que de compter sur la détection d'intention. Cas d'usage courants :
Triez les appelants avant le routage — recueillez des informations comme la raison de l'appel, le type de compte ou la préférence de langue, puis orientez l'appelant vers la bonne procédure ou équipe.
Collectez les informations en amont — demandez un numéro de compte ou un ID de commande avant que Fin ne commence à répondre aux questions, pour que les données soient prêtes quand elles sont nécessaires.
Flux d'accueil personnalisés — lancez une expérience d'ouverture spécifique pour un numéro de téléphone, indépendamment de ce que dit l'appelant en premier.
Comment configurer un déclencheur Inbound Call
Allez à Fin AI Agent > Service > Procedures.
Ouvrez votre procédure vocale dans l'éditeur.
Dans la section Quand déclencher, allez à Basé sur des événements et cliquez sur Ajouter.
Sélectionnez Inbound Call comme type d'événement.
Choisissez le numéro de téléphone pour lequel vous voulez que cette procédure s'exécute. La procédure démarre automatiquement lorsqu'un appel arrive sur ce numéro.
Mettez votre procédure en production.
Note : Le déclencheur Inbound Call est disponible sur les numéros de téléphone en déploiement simple. Chaque numéro ne peut avoir qu'une seule procédure déclenchée par appel entrant à la fois.
Comment migrer une procédure vocale existante vers la dernière version
Si vous utilisez déjà la version précédente des procédures vocales, vous pouvez la dupliquer. La copie intègre les dernières capacités vocales. L'original continue de gérer les appels en direct.
Dupliquez la procédure originale. La copie intègre les dernières capacités vocales.
Testez la copie avec Aperçu, Simulations et un appel réel.
Publiez la copie et mettez-la en production.
Retirez l'original en le mettant en pause ou en l'archivant depuis la liste des procédures. L'original continuera de gérer les appels en direct jusqu'à ce que vous fassiez cela.
Capacités et limitations spécifiques à la voix
Les procédures Fin Voice héritent de nombreux outils et opérations de notre éditeur de procédures basé sur le chat, mais il existe certaines limitations et nouvelles capacités à connaître lors de la création de votre procédure.
L'étape Fin
L'étape Fin a une option spécifique à la voix : choisissez ce que Fin fait de l'appel téléphonique lorsque la procédure se termine.
Continuez l'appel — Fin reste en ligne et continue de répondre aux questions. C'est le comportement par défaut.
Terminez l'appel — Fin dit un au revoir généré automatiquement et raccroche.
Cela se règle par étape Fin, donc une procédure peut raccrocher sur son chemin de succès tout en gardant l'appelant en ligne sur d'autres branches.
L'outil de transfert
Un outil de transfert est un chemin qui permet à Fin de quitter la procédure et de transférer à une équipe ou un processus. Il existe quatre types de transfert :
Transférer à une équipe — fait sonner l'équipe que vous sélectionnez.
Demander un rappel — prend un message vocal et termine l'appel pour qu'un coéquipier puisse rappeler.
Transférer l'appel — envoie l'appelant vers un numéro de téléphone externe.
Transférer à un workflow réutilisable — transfère l'appel à un workflow réutilisable pour un contrôle plus déterministe.
Le type se règle par étape de transfert, donc différentes étapes ou branches de la même procédure peuvent transférer de différentes manières.
Si Fin appelle un outil de transfert, la conversation est facturable comme un transfert de procédure.
Choisissez un transfert dans la liste des commandes @ pour commencer !
Limitations
Les capacités suivantes sont disponibles dans les procédures Fin de chat mais ne sont pas encore disponibles dans les procédures Fin vocales. Lorsqu'une solution existe, elle est indiquée :
Procédures réutilisables
Faire intervenir un agent
Attente d'un webhook
Message de fin — Utilisez plutôt l'option Terminer l'appel à l'étape Fin. Cela génère un au revoir automatique avant de raccrocher.
FAQ
Mes procédures vocales existantes vont-elles cesser de fonctionner ?
Mes procédures vocales existantes vont-elles cesser de fonctionner ?
Non. Les procédures créées avant votre activation continuent de fonctionner exactement comme aujourd'hui. C'est volontaire, pour que l'activation des procédures vocales ne perturbe pas vos appels en direct. Leur migration est optionnelle.
Puis-je revenir à une procédure après l'avoir migrée ?
Puis-je revenir à une procédure après l'avoir migrée ?
Non. Une fois qu'une procédure a été migrée, elle ne peut pas revenir en arrière, c'est pourquoi nous recommandons de dupliquer plutôt que de modifier l'original. L'original continue de gérer les appels en direct pendant que vous testez la copie.
Dois-je écrire les procédures vocales différemment des procédures de chat ?
Dois-je écrire les procédures vocales différemment des procédures de chat ?
Une procédure Fin vocale utilise principalement les mêmes étapes et outils qu'une procédure Fin de chat, avec quelques différences : la voix ne supporte pas le transfert à une équipe ou un workflow, le changement entre procédures, les procédures réutilisables, l'intervention d'un agent, l'attente d'un webhook, le déclenchement par événement, ni les messages de fin. L'étape Fin a aussi une option spécifique à la voix pour terminer l'appel (raccrocher) ou continuer l'appel. Voir la section Capacités et limitations spécifiques à la voix de cet article pour la liste complète.
Puis-je dupliquer une procédure de chat pour créer une procédure vocale ?
Puis-je dupliquer une procédure de chat pour créer une procédure vocale ?
Oui, vous pouvez dupliquer une procédure de chat et choisir de la dupliquer en procédure vocale, plutôt que de repartir de zéro. Cependant, une procédure de chat ne fonctionne pas automatiquement en vocal. Vous devrez revoir et mettre à jour les étapes pour la voix, y compris les capacités non supportées (voir Capacités et limitations spécifiques à la voix ci-dessus), avant de publier et de mettre en production.