Les problèmes d'intégration Facebook-Intercom proviennent généralement de permissions incorrectes, de jetons d'accès expirés ou d'erreurs de configuration lors du flux d'autorisation Meta. Cet article couvre les problèmes les plus courants et leurs solutions.
Problèmes courants et leurs causes
Erreurs d'autorisation
Le compte Facebook utilisé pour la connexion ne dispose pas d'un rôle d'Administrateur, d'Éditeur ou de Modérateur sur la Page.
L'authentification à deux facteurs (2FA) n'est pas activée sur le compte Facebook.
Les autorisations requises n'ont pas été accordées lors du flux d'autorisation Meta.
Pages Facebook déconnectées ou « Non connectées »
Le jeton d'accès à la Page a expiré ou est devenu invalide.
Le compte Facebook utilisé pour la connexion n'a plus d'accès administrateur à la Page.
Problèmes de livraison des messages
Les messages n'apparaissent pas dans l'inbox Intercom.
Les messages échouent à être envoyés en raison de la politique de messagerie de 24 heures de Facebook.
Des messages provenant de Pages Facebook non prévues apparaissent dans Intercom.
Déclencheurs de workflow non activés
Les déclencheurs de workflow ne s'activent que pour les nouvelles conversations créées après la mise en service du workflow — ils ne s'appliquent pas aux conversations existantes avant l'activation.
Comment résoudre les problèmes d'intégration Facebook-Intercom
Étape 1 : Vérifier les rôles et la sécurité du compte Facebook
Confirmez que le compte Facebook utilisé pour la connexion dispose d'un rôle d'Administrateur, d'Éditeur ou de Modérateur sur la Page.
Activez l'authentification à deux facteurs (2FA) sur le compte Facebook si ce n'est pas déjà fait.
Étape 2 : Réautoriser l'intégration Facebook
Dans Facebook Business Integrations, supprimez Intercom.
Dans Intercom, allez dans Paramètres → Canaux → Canaux sociaux → Facebook.
Cliquez sur Reconnecter à Facebook, sélectionnez toutes les Pages concernées et accordez toutes les autorisations demandées. Assurez-vous qu'aucune autorisation n'est réglée sur « Non ».
Si la fenêtre d'autorisation se ferme avant la fin, réessayez en mode navigation privée ou incognito.
Étape 3 : Reconnecter les Pages une par une
Supprimez toutes les Pages Facebook précédemment connectées dans Intercom.
Ouvrez une fenêtre de navigation privée ou incognito.
Reconnectez les Pages une par une en utilisant Connect Facebook business page.
Étape 4 : Vérifier le routage et la livraison des messages
Vérifiez que les messages ne sont pas dirigés vers une inbox d'équipe spécifique. Ajustez les règles de routage si nécessaire.
Testez la livraison des messages en envoyant un message depuis un compte Facebook personnel sans rôle sur la Page.
Note : les messages Facebook peuvent mettre jusqu'à 10 minutes à apparaître dans Intercom.
Étape 5 : Traiter les problèmes spécifiques de livraison
Politique de messagerie de 24 heures : répondez aux conversations Facebook Messenger dans les 24 heures suivant le dernier message du client pour éviter le rejet des messages.
Messages de Pages non prévues : reconnectez uniquement la Page prévue pour garantir qu'elle soit la seule Page autorisée.
Paramètres du récepteur principal : dans les paramètres de messagerie avancée de Facebook, définissez Intercom comme récepteur principal pour la Page.
Bonnes pratiques
Révisez et mettez régulièrement à jour les rôles et autorisations des Pages Facebook.
Ne désinstallez pas et ne réinstallez pas l'intégration Facebook Messenger — utilisez plutôt le flux de reconnexion.
Configurez des alertes de niveau de service dans Intercom pour signaler les conversations Facebook approchant de la limite de 24 heures de messagerie.
FAQ
Pourquoi mes messages Facebook n'apparaissent-ils pas dans Intercom ?
Assurez-vous que la Page Facebook est connectée à un seul espace de travail Intercom.
Vérifiez qu'Intercom est listé comme application active dans Facebook Business Integrations.
Testez la livraison des messages en utilisant un compte Facebook personnel sans rôle sur la Page.
Pourquoi l'intégration Facebook affiche-t-elle « Non connectée » ?
Le compte Facebook utilisé pour la connexion peut ne plus avoir d'accès administrateur à la Page. Réautorisez la connexion avec un compte disposant des permissions requises.
Comment réparer les envois d'images ou de liens échoués ?
Réautorisez l'intégration Facebook en vous assurant que toutes les autorisations sont accordées et que la bonne Page est sélectionnée.