Utilisez cet article pour voir à quel point votre équipe respecte ses heures programmées, consulter et gérer le planning de l'équipe, analyser la journée d'un coéquipier et exporter les données de performance et de planning de l'équipe. Cet article s'adresse aux coéquipiers disposant de la permission « Can access Team Performance ».
Note : Workforce Management est inclus dans le module complémentaire Pro.
Comment consulter la performance de l'équipe
Allez dans Workforce > Team Performance pour une vue par coéquipier de la conformité de votre équipe à ses heures programmées. Utilisez-le pour détecter les problèmes d'adhérence, surveiller la réduction et examiner les jours spécifiques où l'adhérence a baissé.
Sélectionnez une plage de dates, un fuseau horaire et un ou plusieurs workstreams. Vous devez sélectionner au moins un workstream pour voir les résultats. Chaque ligne est calculée automatiquement à partir des plannings, de la présence et de l'activité dans l'inbox, donc aucun changement de comportement des coéquipiers n'est nécessaire pour la remplir.
Le tableau Team Performance affiche quatre indicateurs par coéquipier :
Indicateur | Ce qu'il montre |
Adhérence | Actif pendant le temps productif programmé |
Conformité | Heures travaillées par rapport aux heures programmées |
Réduction | Temps programmé perdu à des activités non productives (pauses, réunions). Calculé comme le temps total non productif divisé par le temps total programmé. |
Heures productives | Temps productif total programmé |
Pour le calcul complet de l'adhérence, de la conformité et de la réduction, voir Comment l'adhérence est-elle calculée ?
Les données de Team Performance sont probablement utilisées par les managers comme base pour les discussions de performance, mais elles ne sont pas conçues à cet effet. Elles soutiennent les activités de Workforce Management telles que l'analyse de la conformité et de l'adhérence pour comprendre pourquoi les SLA ont été manqués, et la planification d'améliorations futures du planning - pas l'évaluation des coéquipiers individuellement.
Le tableau affiche 100 coéquipiers par page, et le tri ne fonctionne que sur une seule page. Filtrez à 100 coéquipiers ou moins pour trier, ou exportez les données à la place.
Comment consulter et gérer le planning de l'équipe
Allez dans Workforce > Schedule pour voir et gérer le calendrier de staffing en direct de vos coéquipiers, séparé du tableau Team Performance ci-dessus.
Filtrez la vue par :
Plage de dates - choisissez une sélection rapide (Aujourd'hui, Cette semaine, Ce mois, Semaine passée, 4 dernières semaines) ou une plage personnalisée.
Workstream - sélectionnez un ou plusieurs workstreams à afficher.
Type d'activité - sélectionnez un ou plusieurs types d'activité, regroupés en Productif et Non productif.
Fuseau horaire - recherchez et sélectionnez n'importe quel fuseau horaire ; par défaut, celui de votre espace de travail.
Activez Masquer les coéquipiers sans événements pour retirer de la vue les coéquipiers sans rien de programmé dans la plage sélectionnée.
Le planning est paginé, affichant jusqu'à 50 coéquipiers par page.
Staffing programmé
Sur la page Workforce > Schedule , au-dessus des lignes des coéquipiers, une ligne Staffing programmé montre le nombre de coéquipiers avec du temps productif programmé pour chaque heure. Lors de la consultation de plusieurs workstreams, un coéquipier est compté une fois pour chaque workstream auquel il appartient.
Comment appliquer un modèle de planning
Cliquez sur Appliquer le modèle dans la vue des plannings des coéquipiers, puis :
Sélectionnez le modèle à appliquer.
Choisissez la date de début, et éventuellement répétez-le pour un certain nombre de jours.
Sous Lorsque des événements existent déjà, choisissez comment gérer les conflits : la vue du planning se met à jour immédiatement une fois le modèle appliqué.
Ajouter aux événements existants (par défaut) - conserve tout ce qui est déjà dans le planning, y compris les événements issus d'applications antérieures du modèle, et ajoute les événements du modèle par-dessus.
Remplacer les événements du modèle antérieurs - supprime uniquement les événements issus d'applications antérieures du modèle sur cette période, et conserve les événements ajoutés manuellement au planning.
Comment exporter le planning
Sur la page Workforce > Schedule , cliquez sur l'icône d'exportation dans la barre d'outils du planning pour télécharger la vue actuelle du planning sous forme de fichier.
Comment modifier un événement individuel
Cliquez sur un événement dans le planning pour le modifier directement :
Modifiez le Type d'activité.
Modifiez l'Heure de début et l'Heure de fin.
Ajoutez éventuellement un Titre.
Cliquez sur Mettre à jour l'événement, ou cliquez sur Supprimer pour le retirer. Cliquez en dehors de la boîte de dialogue ou appuyez sur Échap pour la fermer sans enregistrer ; la vue du planning se met à jour immédiatement pour refléter votre modification.
Si l'événement provient d'un Google Calendar connecté, la boîte de dialogue indique la dernière synchronisation.
Comment ajouter un événement à la journée d'un coéquipier
Cliquez sur un espace vide dans la ligne d'un coéquipier pour ajouter un nouvel événement :
Choisissez le Type d'activité.
Définissez l'Heure de début et l'Heure de fin.
Ajoutez éventuellement un Titre.
Cliquez sur Ajouter un événement.
Le nouvel événement apparaît immédiatement dans le planning pour ce coéquipier.
Comment analyser la journée d'un coéquipier
Sur la page Workforce > Teammate Performance, cliquez sur n'importe quelle ligne de coéquipier pour voir leur répartition jour par jour de la semaine. Cliquez sur un jour spécifique pour ouvrir une chronologie visuelle avec trois pistes :
Planning - les activités que vous avez programmées pour ce coéquipier.
Statut - leur statut Intercom réel tout au long de la journée. Survolez un bloc pour voir le statut et la plage horaire exacte, par exemple « Absent (00:00–13:40) ».
Actions - les réponses et notes qu'ils ont faites pendant qu'ils étaient actifs.
Voir Que montre la piste Actions ? pour le détail complet sur le survol et le clic des blocs Actions.
Ce que montre la piste Actions
La piste Actions montre quand les réponses et notes ont été faites pendant la journée, vous donnant le contexte sur la façon dont le travail a circulé dans vos files d'attente en parallèle du planning et du statut que vous voyez déjà. Chaque bloc représente un intervalle de 15 minutes contenant des réponses ou notes sur des conversations ou des tickets clients.
Survolez un bloc pour un résumé - le nombre total d'actions dans cet intervalle, réparti par type, par exemple Répondu ou Note ajoutée.
Cliquez sur un bloc pour la liste complète - l'heure de chaque action, ce qu'elle était, le canal par lequel elle est passée, et un lien - jusqu'à 1 000 actions par jour.
Note : Voir la journée d'un coéquipier nécessite la permission « Can access Team Performance » plus un accès aux conversations réglé sur toutes les conversations. Modifiez l'accès aux conversations dans Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers en cliquant sur Modifier à côté du coéquipier. Ce n'est pas une analyse complète des conversations.
Comment exporter les statuts et actions des coéquipiers
Exportez l'historique brut des statuts et actions derrière Team Performance au format CSV :
Allez dans Workforce > Teammate Performance.
Définissez la plage de dates et sélectionnez les workstreams que vous souhaitez exporter.
Cliquez sur Exporter, puis choisissez Export teammate statuses ou Export teammate actions.
Vérifiez le résumé, puis cliquez sur Export CSV.
Les exports couvrent jusqu'à 31 jours, 200 coéquipiers et 10 000 lignes. L'export nécessite la permission « Can access Team Performance », et l'export des actions nécessite aussi un accès aux conversations réglé sur toutes les conversations - sans cela, Export teammate actions n'apparaîtra pas dans le menu.