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Commencer avec Workforce Management [Beta]

Configurez Workforce Management pour prévoir les effectifs, créer des plannings d'équipe et suivre l'adhérence et la performance par rapport à la demande.

Écrit par Andrea Nagel

Workforce Management (WFM) vous offre une vue complète de votre demande de support - à la fois pour Fin et les coéquipiers humains - afin que vous puissiez prévoir avec précision, planifier efficacement et suivre la performance de l'équipe en un seul endroit.

Utilisez Workforce Management pour :

  • Prévoir combien de coéquipiers vous aurez besoin en fonction du volume de conversations et de tickets clients

    • NB « conversation » est utilisé comme abréviation pour désigner à la fois les conversations et les tickets clients dans certaines parties de l'article ci-dessous

  • Créer et appliquer des modèles de planning hebdomadaires pour votre équipe, avec l'option de configurer une synchronisation bidirectionnelle avec Google Calendar

  • Suivre en temps réel l'adhérence, la conformité et le taux d'absentéisme des coéquipiers

Canaux actuellement pris en charge :

  • Email

  • Chat

  • Application Android

  • Application iOS

Note :

  • Workforce Management est actuellement en Beta. Les fonctionnalités et comportements peuvent changer avant la disponibilité générale.

  • Si vous n'avez pas encore accès à la Beta de Workforce Management, vous ne verrez pas Workforce dans la barre latérale gauche.

  • Lorsqu'il sera disponible, il sera inclus dans le Pro Add-On. Vous devrez donc passer à une offre incluant le Pro Add-On pour conserver l'accès après la Beta si vous ne l'avez pas déjà.

Où le trouver

Workforce Management se trouve dans la barre latérale sous la section Workforce :

  • Planning - Plannings des coéquipiers

  • Prévisions - prévisions tenant compte de Fin et couverture des coéquipiers

  • Performance de l'équipe - indicateurs de performance par coéquipier

Configurer (développez dans la barre latérale) :

  • Workstreams - regrouper les équipes en unités de planification et définir la métrique de productivité

  • Calendrier - connecter Google Calendar, voir le statut de connexion par workstream, activer ou désactiver chaque direction de synchronisation, et configurer la correspondance Google Calendar pour la synchronisation bidirectionnelle (les événements créés ou modifiés dans le planning Workforce sont envoyés à Google Calendar, et les événements Google Calendar correspondant à la logique de correspondance sont synchronisés en retour)

  • Types d'activité - définir les blocs de travail du planning et indiquer lesquels représentent le temps que les coéquipiers passeront dans l'Inbox à répondre aux demandes clients (c'est-à-dire le temps « productif »)

  • Modèles de planning - créer et gérer des modèles de planning

Note :

  • L'accès à Workforce Management est contrôlé par les permissions dans la section Workforce des permissions des coéquipiers.

  • Les coéquipiers doivent également avoir activé Peut voir tous les détails des coéquipiers et des équipes ; sans cela, les pages Workforce renvoient une erreur de permissions.

  • Peut accéder à Workforce contrôle si un coéquipier voit Workforce dans la barre latérale, Peut accéder à la Performance de l'équipe contrôle la page Performance de l'équipe, et Peut gérer Workforce contrôle qui peut modifier votre configuration Workforce.

  • Voir Permissions pour le détail complet.

Comment commencer

Nouveau dans Workforce Management chez Fin ?

Vous pouvez aussi suivre la checklist Commencer en haut de la section Workforce dans la barre latérale ou suivre les étapes ci-dessous :

  1. Configurez d'abord les Workstreams car ils forment la base pour prévoir et planifier votre équipe, par ex. « Tier 1 », « Tier 2 ». Les coéquipiers doivent appartenir à au moins un Workstream pour être visibles dans Workforce Management.

  2. Configurez les Types d'activité pour définir différents types d'événements calendaires, par ex. « Inbox Time », « PTO », « Lunch »

    1. Demandez aux coéquipiers de connecter Google Calendars si vous prévoyez de l'utiliser pour la planification

  3. Créez des Modèles de planning pour construire votre planning hebdomadaire et le pousser vers les calendriers des coéquipiers

  4. Appliquez votre premier modèle au Planning.

Une fois vos plannings en ligne, utilisez les Prévisions pour suivre le nombre prévu vs. planifié de coéquipiers, et la Performance de l'équipe pour voir l'adhérence, la conformité, le taux d'absentéisme et l'historique des statuts des coéquipiers avec les actions clés du Helpdesk (réponses et ajout de notes).

Comment utiliser les Prévisions

Les Prévisions vous indiquent si vous avez assez de coéquipiers planifiés pour le volume de conversations attendu. Utilisez-les comme vue de planification quotidienne.

Vous pouvez voir les périodes jusqu'à une heure (filtrer sur un seul jour), ou par jour en affichant deux jours ou plus.

Utilisez les filtres en haut de la page pour modifier ce que vous voyez : Workstreams, Tous les canaux (Email, Chat, Android App, iOS App), fuseau horaire et plage de dates. Lorsque vous sélectionnez plusieurs workstreams ou canaux, le tableau affiche une ligne distincte Volume prévu pour chaque combinaison workstream et canal.

L'exemple ci-dessous montre la vue Coéquipiers (basculez sur Volume pour le graphique du volume de conversations).

La vue Coéquipiers montre le nombre planifié vs. le personnel requis, codé par couleur : Couvert (bleu-vert), Surplus (bleu), Déficit (rouge). Utilisez le sélecteur de date pour choisir Aujourd'hui, Cette semaine, Ce mois-ci, Semaine passée, 4 dernières semaines ou une plage personnalisée.

Le tableau récapitulatif des Prévisions détaille le volume et le personnel de chaque jour :

Ligne

Ce qu'elle montre

Volume prévu

Réel (avant « maintenant ») - nouvelles conversations et/ou tickets clients assignés à l'une des équipes de votre flux de travail. Utilisez la métrique Nouvelles conversations dans les Rapports comme point de départ pour décider de cette métrique (en savoir plus).

Prévu - Une moyenne mobile sur 8 semaines du volume historique réel est utilisée pour prédire le volume à venir

Les heures passées montrent uniquement le volume réel.

Effectif requis

Coéquipiers nécessaires pour gérer le volume prévu. Volume prévu / productivité du flux de travail (conversations par coéquipier par heure).

Cela prend en compte le volume nouveau prévu et la valeur de productivité que vous avez définie.

Effectif planifié

Coéquipiers avec un temps productif planifié pendant la période

Effectif net

L'écart entre l'effectif requis et planifié (négatif = sous-effectif). Effectif planifié - effectif requis

Comment l'effectif planifié est calculé

L'effectif planifié compte le nombre de coéquipiers ayant un certain temps productif dans une heure donnée. Le coéquipier est compté en totalité, jamais en fraction.

Lorsque le coéquipier a à la fois du temps productif et non productif planifié

Le fait qu'un coéquipier soit compté pour une heure dépend de la quantité de chaque type de temps planifié. Le temps non productif ne prévaut que s'il couvre l'heure entière.

Temps non productif pour une partie de l'heure

Temps non productif couvrant l'heure entière

Temps productif pour une partie de l'heure

Coéquipier compté

Coéquipier non compté

Temps productif couvrant l'heure entière

Coéquipier compté

Coéquipier non compté

Note : En affichant la prévision en vue multi-jours, l'effectif planifié représente la somme de l'effectif planifié sur toutes les heures de la journée.

Comment fonctionne la prévision

La prévision est générée automatiquement à partir des données historiques de conversation dans votre espace de travail. Elle utilise une moyenne mobile sur 8 semaines du volume réel : elle examine les 8 dernières semaines de données de conversation pour chaque flux de travail et canal, et s'en sert pour prédire le volume à venir.

Un flux de travail a besoin d'au moins 7 jours d'historique pour cette combinaison spécifique de flux de travail et canal avant qu'une prévision n'apparaisse.

Deux choses en découlent :

  • La prévision d'un flux de travail est construite à partir de l'historique des conversations de ses inbox d'équipe. Un nouveau flux de travail dont les inbox d'équipe ont déjà 7 jours d'historique pour un canal affiche une prévision immédiatement.

  • Un flux de travail peut avoir une prévision sur un canal et pas sur un autre. Si votre équipe gère les emails depuis des mois mais a activé le chat seulement la semaine dernière, la prévision email apparaît et la prévision chat n'apparaît pas tant que le chat n'atteint pas 7 jours.

Notes : Si un flux de travail n'affiche pas de prévision, vérifiez l'historique pour ce flux de travail et ce canal plutôt que pour votre espace de travail global.

Paramètre de productivité

La productivité est le nombre de conversations qu'un coéquipier gère en une heure de temps productif planifié. La gestion des effectifs divise le volume prévu par cette valeur pour déterminer combien de coéquipiers vous avez besoin. Vous devez la définir pour chaque flux de travail que vous créez.

L'effectif requis est calculé en divisant le volume prévu par cette métrique de productivité (conversations par coéquipier par heure).

Pour choisir une valeur de départ, extrayez votre taux de conversations par heure depuis les Rapports. La métrique la plus proche disponible est « Conversations assignées par heure active » dans le rapport de performance des coéquipiers. Filtrez-le par les coéquipiers ou équipes de votre flux de travail pour obtenir une valeur précise. Voir Comprendre les métriques "par heure active" dans les rapports.

Comparer votre paramètre de productivité avec le rapport

Les deux valeurs sont exprimées en conversations par heure, mais le terme « heure » signifie quelque chose de différent dans chaque cas, donc considérez le rapport comme un contrôle indicatif plutôt qu'un test réussi/échoué par rapport à votre objectif.

Ce que mesure l'heure

Paramètre de productivité de la gestion des effectifs

Conversations par heure de temps productif planifié (les blocs d'activité productive dans l'emploi du temps du coéquipier)

Rapports "par heure active"

Conversations par heure pendant laquelle le coéquipier était en statut Actif, quel que soit le moment

À cause de cela, la valeur rapportée peut différer de votre objectif car :

  • Un coéquipier qui reste Actif pendant une pause planifiée ajoute des heures au dénominateur, donc son taux rapporté semble plus bas que son débit réel.

  • Un coéquipier qui est Absent pendant un temps productif planifié retire des heures du dénominateur, donc son taux rapporté semble plus élevé.

  • Le temps actif en dehors de son horaire planifié compte dans le rapport, mais n'est jamais pris en compte dans le calcul de la productivité de la gestion des effectifs.

Vous pouvez vérifier si le rapport "par heure active" est un bon indicateur pour le paramètre de productivité en ouvrant la Performance de l'équipe pour les mêmes coéquipiers et période :

  • Conformité supérieure à 100 % : les coéquipiers ont été actifs plus longtemps que prévu, donc le taux rapporté est probablement inférieur à leur débit réel.

  • Adhérence inférieure à 100 % : les coéquipiers n'ont pas été actifs pendant une partie de leur temps productif planifié, donc le taux rapporté est probablement supérieur à ce que votre planning délivre.

Si les deux sont proches de 100 %, le taux de rapport est un guide plus fiable pour votre paramètre de productivité.

Comment remplacer votre prévision

Si vous savez quelque chose que la prévision ne prend pas en compte, comme une campagne à venir, un pic saisonnier ou un nouvel espace de travail avec un historique limité, vous pouvez définir un volume fixe pour un flux de travail et un canal sur une période choisie, remplaçant ainsi la prédiction automatique.

Les remplacements sont effectués via importation CSV. Allez dans Workforce > Forecast, cliquez sur Import forecast, puis téléchargez le modèle d'exemple. Remplissez vos chiffres, puis importez.

Vous pouvez également exporter la prévision générée automatiquement dans Forecast et l'adapter. Cliquez sur Forecast > Volume pour voir le bouton Export forecast. Cela vous permettra d'exporter les données de prévision pour les filtres et la plage de dates actuels au format CSV.

Voir Override your forecast with a CSV import pour les règles complètes de formatage et les détails de validation.

Notes :

  • Les remplacements ne fonctionneront que pour les canaux pris en charge

  • Vous ne pouvez remplacer que les heures futures

  • Si une nouvelle importation chevauche un remplacement existant pour le même flux de travail et canal, la nouvelle importation remplace entièrement le remplacement existant, y compris les heures non couvertes par votre nouveau fichier. Les remplacements ne s'appliquent qu'au flux de travail et au canal de chaque ligne, donc les autres flux de travail ne sont pas affectés, même s'ils partagent une inbox d'équipe.

Comment suivre la performance de l'équipe

La performance de l'équipe vous donne une vue par coéquipier de la manière dont votre équipe respecte ses heures programmées. Utilisez-la pour détecter les problèmes d'adhérence, surveiller la perte de temps et examiner les jours spécifiques où l'adhérence a diminué.

L'aperçu de la performance de l'équipe est présenté ci-dessous.

Sélectionnez une plage de dates, un fuseau horaire et un ou plusieurs flux de travail. Vous devez sélectionner au moins un flux de travail pour voir les résultats. Le tableau de performance de l'équipe affiche quatre métriques par coéquipier :

Métrique

Ce qu'elle mesure

Heures productives

Total des heures programmées dans des événements calendaires productifs

Adhérence

Le coéquipier était-il dans un statut adhérent pendant son temps programmé dans l'inbox ?

Temps passé dans un statut adhérent pendant les blocs productifs / Temps productif programmé

Conformité

Le coéquipier a-t-il travaillé toutes ses heures programmées ? Peut dépasser 100 % s'il a travaillé au-delà de son planning.

Temps total dans un statut adhérent / Heures productives programmées.

Perte de temps

Combien de temps programmé a été perdu à cause d'activités non productives (pauses, réunions) ?

Temps non productif total / Temps total programmé

Cliquez sur n'importe quelle ligne de coéquipier pour voir leur répartition jour par jour de la semaine. Cliquez sur un jour spécifique pour ouvrir une chronologie visuelle avec trois pistes :

  • Planning - les activités que vous avez programmées pour ce coéquipier.

  • Statut - leur statut Intercom réel tout au long de la journée. Lorsqu'un coéquipier a sélectionné une raison pour être absent, par exemple « On a break » ou « Done for the day », survolez un bloc pour voir la raison.

  • Actions - quand des réponses et des notes ont été faites sur des conversations et des tickets clients.

Ensemble, les trois pistes vous aident à voir comment une journée s'est déroulée par rapport au plan, afin que vous puissiez rééquilibrer les coéquipiers et soutenir les files d'attente qui en ont besoin.

Aucun changement de comportement des coéquipiers n'est nécessaire. Les métriques sont calculées automatiquement en comparant les plannings calendaires avec les données de présence Intercom basées sur les modes actif et absent du coéquipier.

Comment l'adhérence est calculée dans la performance de l'équipe

L'adhérence compare le temps pendant lequel un coéquipier était programmé pour un temps productif (événements avec un type d'activité productive) au temps qu'il a passé dans un statut adhérent dans Intercom. Toute minute de temps productif programmé où le coéquipier n'était pas dans un statut adhérent compte contre son score d'adhérence.

Qu'est-ce qu'un statut adhérent ?

Un statut est adhérent lorsqu'un coéquipier est :

  • Actif, ou

  • Absent avec la raison On a call ou Call wrap up

La raison de l'absence est ce qui compte, peu importe comment elle est définie - automatiquement lorsqu'un coéquipier répond à un appel, ou manuellement.

Note :

  • Le temps passé dans un statut adhérent compte à la fois pour l'adhérence et la conformité.

  • L'auto-absence compte comme une absence pour les besoins de l'adhérence. L'auto-absence est désactivée par défaut et peut être configurée dans Settings > Helpdesk > Assignments (inactivité minimale : 10 minutes).

  • Lorsque le temps productif et non productif se chevauchent dans un planning de coéquipier, le temps est compté comme non productif.

Ce que montre la piste Actions

La piste Actions montre quand des réponses et des notes ont été faites pendant la journée, vous donnant un contexte sur la façon dont le travail a progressé dans vos files d'attente en parallèle du planning et du statut que vous voyez déjà.

Chaque bloc représente un intervalle de 15 minutes contenant des réponses ou des notes sur des conversations ou des tickets clients.

  • Survolez un bloc pour un résumé — le nombre total d'actions dans cet intervalle, réparties par type, par exemple Replied ou Added note.

  • Cliquez sur un bloc pour la liste complète — l'heure de chaque action, ce que c'était, le canal par lequel elle est passée, et un lien vers la conversation ou le ticket.

Note :

  • La voie Actions est disponible pour les coéquipiers disposant de la permission Can access Team Performance, la même permission qui contrôle le reste de Team Performance. Vous avez également besoin de la permission Conversation access réglée sur "All conversations". Cela peut être modifié dans Settings > Workspace > Teammates. Cliquez ensuite sur "Edit" pour modifier les permissions d'une personne spécifique.

  • Les actions sont disponibles pour les jours passés ainsi que pour aujourd'hui.

Exporter les statuts et actions des coéquipiers

Exporter l'historique brut des statuts et des actions derrière Team Performance au format CSV.

  1. Allez dans Workforce > Team Performance

  2. Définissez la plage de dates et sélectionnez les flux de travail que vous souhaitez exporter.

  3. Cliquez sur Export puis choisissez Export teammate statuses ou Export teammate actions

  4. Vérifiez le résumé puis cliquez sur Export CSV

Note : Vous pouvez exporter jusqu'à 31 jours, 200 coéquipiers et 10 000 lignes à la fois. L'export des statuts nécessite la permission Can access Team Performance. L'export des actions nécessite également que Conversation access soit réglé sur "All conversations", comme pour la voie Actions. Si vous ne l'avez pas, Export teammate actions n'apparaîtra pas dans le menu.

Comment créer des Workstreams

Un Workstream est un regroupement d'une ou plusieurs inbox d'équipe Intercom. Les Workstreams sont l'unité principale utilisée par Workforce Management pour les prévisions, la planification et les vues de dotation.

Par exemple, un Workstream "Premier Support" peut regrouper trois inbox d'équipe distinctes. Lorsque vous consultez ce Workstream dans les prévisions, vous voyez le volume de conversations et l'effectif des coéquipiers pour les trois inbox combinées.

Les coéquipiers doivent appartenir à au moins un Workstream pour être visibles dans les plannings Workforce Management, Team Performance et les zones de configuration.

Créer un Workstream

  1. Allez dans Workforce > Configure > Workstreams

  2. Cliquez sur New Workstream et donnez-lui un nom. Notez que les noms ne peuvent contenir que des lettres, des chiffres, des tirets et des espaces, et chaque nom doit être unique dans votre espace de travail.

  3. Sélectionnez les inbox d'équipe à inclure.

  4. Définissez la valeur de productivity — c'est le nombre moyen de conversations qu'un coéquipier gère par heure.

  5. Cliquez sur Create.

Note :

  • La métrique de productivité est définie manuellement par Workstream. Elle n'est pas calculée automatiquement. Vous devrez la mettre à jour si le débit de votre équipe change significativement.

  • Les Workstreams sont basés sur l'appartenance aux inbox d'équipe plutôt que sur l'activité de conversation en temps réel.

  • Si un coéquipier appartient à deux Workstreams et que ces deux Workstreams sont sélectionnés dans les Forecast, alors ce coéquipier sera compté deux fois dans la 'Dotation planifiée'. Pour voir le coéquipier compté une seule fois dans les calculs de Dotation planifiée & Dotation nette, consultez un Workstream à la fois.

Comment configurer les types d'activité

Les types d'activité sont les éléments de base pour les plannings de vos coéquipiers. Ils deviennent disponibles comme options de type d'événement lors de la création de modèles de planning et sont disponibles comme filtres et options déroulantes lors de la consultation et modification des plannings.

La page de configuration des types d'activité est affichée ci-dessous.

Si vous utilisez Google Calendar pour planifier les activités de vos coéquipiers et avez configuré la synchronisation Google Calendar avec chaque coéquipier de votre équipe, ces types d'activité peuvent être mappés aux événements Google Calendar afin que vous puissiez choisir quels événements Google Calendar afficher dans les plannings Workforce. Le mappage se configure sous Workforce > Configure > Calendar.

Par exemple, vous pouvez configurer le type d'activité “Inbox Time” pour indiquer quand un coéquipier est planifié pour répondre aux requêtes clients dans l'Inbox. Une fois le type d'activité créé, ajoutez une “Rule” pour détecter les événements Google Calendar contenant le mot “Inbox” dans le titre.

Vous pouvez indiquer quels événements sont “Productifs” et “Non productifs”. Les événements productifs sont utilisés comme entrée dans les calculs de dotation dans la section Forecast.

Créer un type d'activité

  1. Allez dans Workforce > Configure > Activity Type

  2. Cliquez sur New activity

  3. Donnez-lui un nom

  4. Activez ou désactivez Productive (counts towards staffing calculation)

  5. Attribuez une couleur pour l'affichage dans la vue planning

  6. Cliquez sur Create

Note : Pour afficher les événements Google Calendar comme ce type d'activité, ajoutez une règle de mappage. Voir How mapping rules work sous How Google Calendar sync works.

Comment connecter Google Calendar

La page Calendar sous 'Configure' est l'endroit où les coéquipiers connectent leur Google Calendar et où vous pouvez suivre le statut de connexion de votre équipe.

Veuillez consulter ici pour plus d'informations sur les pratiques de gestion des données Google Calendar pour Workforce Management.

Connecter Google Calendar

Chaque coéquipier connecte son propre Google Calendar :

  1. Allez dans Workforce > Calendar.

  2. Cliquez sur Connect Google Calendar et suivez les étapes d'autorisation.

Note : Si vous voyez une bannière Turn on Google Calendar sync au lieu de Connect Google Calendar, un coéquipier avec la permission Can manage Workforce doit l'activer d'abord pour l'espace de travail.

Une fois connecté, les événements de planning créés dans Intercom apparaissent dans le Google Calendar du coéquipier, et les événements de calendrier correspondant à vos règles de mappage se synchronisent dans Intercom. La synchronisation est immédiate.

La synchronisation fonctionne dans deux directions indépendantes, chacune avec son propre interrupteur marche/arrêt :

  • Push : Intercom → Google. Votre planning Workforce apparaît dans le Google Calendar du coéquipier.

  • Pull : Google → Intercom. Les événements Google Calendar du coéquipier apparaissent dans Workforce.

Vous pouvez désactiver chaque direction indépendamment. Désactiver une direction la met en pause - rien n'est supprimé. Désactivez le push et votre planning cesse de se synchroniser avec Google Calendar. Désactivez le pull et les événements Google Calendar cessent de se synchroniser avec Workforce.

Les événements "Toute la journée" dans Google Calendar sont pris en charge.

Note : Seul le Google Calendar principal d'un coéquipier est synchronisé. Les événements des calendriers secondaires ne sont pas synchronisés.

Vérifier le statut de la connexion

La page Calendar affiche une vue par flux de travail indiquant quels coéquipiers ont connecté leur Google Calendar et lesquels ne l'ont pas fait. Utilisez cela lors de la configuration pour suivre l'adoption - les coéquipiers qui n'ont pas connecté n'auront pas de données d'emploi du temps précises dans le Schedule.

Si votre équipe n'utilise pas Google Calendar

Vous pouvez toujours utiliser Workforce sans Google Calendar. Les modèles de planning peuvent être appliqués dans Intercom, mais certaines fonctionnalités sont limitées :

  • Le coéquipier n'aura pas de vue mobile native de son emploi du temps

  • Les congés doivent être ajoutés manuellement aux calendriers

  • La synchronisation bidirectionnelle ne sera pas disponible

Comment fonctionne la synchronisation Google Calendar

Une fois qu'un coéquipier connecte son calendrier, la synchronisation s'exécute en continu dans les deux sens. Cette section explique ce que couvre chaque direction, quelles modifications prévalent et ce qui est hors de portée.

Directions de synchronisation

La synchronisation a deux directions indépendantes, chacune avec son propre interrupteur marche/arrêt :

  • Push (Intercom → Google) : votre planning Workforce apparaît dans le Google Calendar du coéquipier.

  • Pull (Google → Intercom) : les événements du Google Calendar du coéquipier apparaissent dans Workforce.

Chaque direction peut être désactivée indépendamment. Désactiver le push signifie que votre planning n'apparaît plus dans Google Calendar. Désactiver le pull signifie que les événements Google Calendar n'apparaissent plus dans Workforce. Désactiver une direction la met seulement en pause ; rien n'est supprimé.

Les directions de synchronisation sont définies au niveau de l'espace de travail et s'appliquent à tous les membres de l'espace de travail. Vous devez avoir la permission Can manage Workforce pour les modifier. Les interrupteurs se trouvent sous Workforce > Configure > Calendar.

Quel calendrier est synchronisé

Seul le Google Calendar principal d'un coéquipier est synchronisé. Les calendriers secondaires ne sont pas synchronisés, dans aucune direction.

Fenêtre de synchronisation

La synchronisation couvre 8 semaines dans le passé jusqu'à 8 semaines dans le futur. Les événements en dehors de cette fenêtre ne sont pas synchronisés. La fenêtre avance chaque jour, donc les événements futurs sont synchronisés au fur et à mesure qu'ils entrent dans la plage.

Événements créés dans Intercom

Pour les événements créés dans Workforce et poussés vers Google Calendar, Workforce est la source de vérité. Workforce contrôle le titre de l'événement, son type d'activité, et son existence. Ces événements apparaissent avec une couleur par défaut dans Google Calendar ; ils utilisent la couleur "Blueberry" pour faciliter leur distinction des autres événements créés directement dans Google Calendar.

Les événements créés dans Workforce et synchronisés avec Google Calendar ne peuvent pas être modifiés depuis Google Calendar. Toute mise à jour effectuée dans Google Calendar est ignorée par Workforce, et toute modification ultérieure dans Workforce écrasera les changements faits dans Google Calendar. Si vous souhaitez modifier des événements poussés de Workforce vers Google Calendar, ces modifications doivent être faites dans l'outil de planning Workforce.

Si vous modifiez ou supprimez un événement créé par Workforce dans Google Calendar, cela créera une divergence entre les deux calendriers. Si cet événement spécifique est ensuite modifié dans l'outil Workforce, il sera recréé dans Google Calendar.

Les événements poussés depuis Workforce sont marqués comme Free dans Google Calendar, ils ne bloquent donc pas la disponibilité du coéquipier pour les invitations aux réunions.

Événements créés dans Google Calendar

Seuls les événements Google Calendar qui correspondent à une de vos règles de correspondance apparaissent dans Workforce. Les événements qui ne correspondent à aucune règle ne sont pas affichés dans Workforce.

Les événements créés dans Google Calendar ne peuvent pas être modifiés depuis Workforce.

Cliquez sur un événement synchronisé dans le Schedule pour voir "Dernière synchronisation il y a X heures depuis Google Calendar". L'heure ne change que lorsqu'une synchronisation modifie réellement l'événement — une resynchronisation sans changement le laisse tel quel.

Comment fonctionnent les règles de correspondance

Les règles de correspondance décident quels événements Google Calendar apparaissent dans Workforce, et quel type d'activité chacun obtient. Configurez-les sous Workforce > Configure > Calendar, dans la section Règles de correspondance.

  • Correspondance : Chaque règle utilise une des trois conditions : Le titre contient, Le titre est exactement ou Le titre commence par.

    • Choisissez la condition dans le menu déroulant de la règle ; vous pouvez la modifier à tout moment sur une règle existante.

    • Par exemple, une règle Le titre contient pour "lunch" correspond à "Lunch" et "Team lunch", tandis qu'une règle Le titre est exactement pour "Weekly Team Meeting" ne correspond qu'aux événements avec ce titre exact.

    • La correspondance n'est pas sensible à la casse, mais la ponctuation doit correspondre exactement.

    • Pour mapper des événements avec des noms différents (par exemple "Lunch" et "Break") au même type d'activité, ajoutez une règle pour chacun.

  • Une règle par événement : Si plusieurs règles correspondent, la règle la plus haute dans la liste est utilisée. Les nouvelles règles sont ajoutées en bas, et les règles ne peuvent pas être réordonnées.

  • Pas de correspondance, pas d'événement : Les événements qui ne correspondent à aucune règle n'apparaissent pas dans Workforce. Il n'y a pas de type d'activité par défaut.

  • Événements Google uniquement : Les règles ne s'appliquent qu'aux événements synchronisés depuis Google Calendar. Les événements que vous créez dans le planning Workforce conservent le type d'activité que vous leur avez donné.

Pour changer le type d'activité d'une règle, sélectionnez-en un nouveau dans son menu déroulant. Pour changer le mot-clé, supprimez la règle et ajoutez-la à nouveau.

Notes :

  • Lorsque vous ajoutez ou modifiez une règle, les nouveaux événements Google Calendar sont mappés immédiatement. Les événements déjà synchronisés sont mis à jour dans les 24 heures. Seuls les événements de 8 semaines dans le passé à 8 semaines dans le futur sont mis à jour.

  • Vous devez avoir la permission Can manage Workforce pour ajouter, modifier ou supprimer des règles de correspondance.

Comment créer et modifier des plannings

Il y a deux façons d'ajouter des activités au planning de votre équipe. Appliquez un Schedule Template pour déployer un modèle hebdomadaire répétitif sur un groupe de coéquipiers, ou ajoutez et modifiez des activités directement sur la ligne d'un coéquipier pour des changements ponctuels. Vous pouvez combiner les deux ; appliquez un modèle, puis ajustez les jours individuels au fur et à mesure.

Modèles de planning

L'aperçu des Schedule Templates est affiché ci-dessous.

Les modèles de planning sont des schémas de shifts hebdomadaires réutilisables que vous appliquez à un groupe de coéquipiers. Un modèle définit à quoi ressemble chaque jour, par exemple temps inbox, réunions, pauses. Ils peuvent être appliqués de manière répétée sur plusieurs semaines.

Visualisez et gérez vos modèles enregistrés sous Workforce > Configure > Schedule Templates. La liste affiche le type de chaque modèle (Week ou Day), le nombre de coéquipiers, le nombre d'événements et son fuseau horaire. Utilisez le menu de ligne pour Renommer & fuseau horaire, Dupliquer ou Supprimer un modèle. Supprimer un modèle ne supprime pas les événements déjà appliqués à partir de celui-ci.

Copier les activités entre les jours dans un modèle d'emploi du temps

Construisez une semaine plus rapidement en configurant un jour, puis en le dupliquant aux autres jours du modèle.

  1. Allez dans Workforce > Configurer > Modèles d'emploi du temps et ouvrez un modèle.

  2. Utilisez le sélecteur de jour pour choisir le jour à copier (par exemple, lundi).

  3. Cliquez sur Dupliquer le jour.

  4. Sous Dupliquer vers, sélectionnez un ou plusieurs jours. Le nombre à côté de chaque jour indique combien d'événements il contient déjà.

  5. Si certains des jours sélectionnés ont déjà des événements, choisissez une option sous Action pour les événements existants :

    1. Remplacer les événements existants - efface les jours sélectionnés et copie les événements du jour source.

    2. Ajouter aux événements existants - conserve ce qui est déjà là et ajoute les événements copiés par-dessus.

  6. Vérifiez la ligne de résumé (par exemple, « 21 événements seront créés. 14 événements existants seront supprimés. »), puis cliquez sur le bouton Dupliquer vers, qui affiche le nombre de jours sélectionnés (par exemple, Dupliquer vers 3 jours). Vous pouvez modifier jusqu'à 3 000 événements à la fois.

Copier des événements à d'autres coéquipiers

Pour donner le même modèle à plusieurs coéquipiers, ouvrez le menu sur la ligne d'un coéquipier dans l'éditeur de modèle et sélectionnez Copier les événements aux coéquipiers. Recherchez et sélectionnez des coéquipiers, puis cliquez sur Copier les événements. Les événements existants sur ces coéquipiers restent, et vous pouvez copier jusqu'à 50 événements à la fois.

Appliquer un modèle

  1. Allez dans Workforce > Emploi du temps.

  2. Cliquez sur Appliquer le modèle dans la vue des emplois du temps des coéquipiers.

  3. Sous Lorsque des événements existent déjà, choisissez comment gérer les conflits avec les événements existants :

    1. Ajouter aux événements existants (par défaut) : conserve tout ce qui est déjà dans l'emploi du temps, y compris les événements des applications précédentes du modèle, et ajoute les événements du modèle par-dessus. Lorsqu'un événement existant couvre la même période, les deux restent et se chevauchent, donc appliquer deux fois le même modèle crée des doublons.

    2. Remplacer les événements des modèles précédents : supprime les événements des applications précédentes du modèle dans la période où vous appliquez. Les événements ajoutés manuellement sont conservés.

  4. Sélectionnez un modèle dans la liste.

  5. Choisissez la date à laquelle l'appliquer. Pour un modèle hebdomadaire, choisissez n'importe quel jour de la semaine à remplir (les semaines vont du dimanche au samedi). Pour l'appliquer plusieurs fois, cochez Répéter pour et saisissez jusqu'à 5 semaines, ou jusqu'à 5 jours pour un modèle journalier. Pour couvrir une période plus longue, appliquez le modèle à nouveau à partir de la semaine suivante.

  6. Vérifiez le Résumé, puis cliquez sur Appliquer le modèle.

Note : Remplacer les événements des modèles précédents ne supprime que les événements des applications précédentes du modèle. Les événements créés manuellement et ceux synchronisés depuis Google Calendar ne sont pas supprimés. Si vous avez créé manuellement un événement comme « PTO » ou « Maladie » directement dans l'emploi du temps, ceux-ci ne seront pas supprimés ou écrasés lorsque vous appliquez des événements via un nouveau modèle sur la même période.

Ajouter une activité ponctuelle

Vous n'avez pas besoin d'appliquer un modèle entier pour faire un changement. Pour ajouter une activité unique à l'emploi du temps d'un coéquipier — une réunion ponctuelle, une pause supplémentaire ou tout ajustement intrajournalier — ajoutez-la directement sur sa ligne :

  • Cliquez sur une partie vide de la ligne pour déposer une activité autonome, puis choisissez son type d'activité.

  • Ou cliquez et faites glisser sur les heures pour définir la durée de l'activité lors de sa création.

Faites glisser une activité existante pour la déplacer, ou faites glisser ses bords pour redimensionner.

Vous aurez besoin d'au moins un type d'activité configuré au préalable.

Note : Lorsque la synchronisation avec Google Calendar est configurée, créer un nouvel événement dans Emploi du temps ou appliquer un modèle pousse les événements directement dans le Google Calendar de chaque coéquipier connecté. Ces événements ne peuvent pas être modifiés depuis Google Calendar : les déplacer, renommer ou supprimer là-bas n'a aucun effet sur l'emploi du temps Workforce. Effectuez les modifications dans Workforce.

Exporter un emploi du temps

Exportez l'emploi du temps que vous consultez au format CSV — utile pour partager un emploi du temps en dehors d'Intercom, ou pour garder une trace de ce qui a été planifié.

  1. Allez dans Workforce > Emploi du temps et ouvrez la vue des emplois du temps des coéquipiers

  2. Définissez les filtres et la plage de dates que vous souhaitez exporter

  3. Cliquez sur Exporter l'emploi du temps

L'exportation couvre les coéquipiers et la plage de dates actuellement affichés, donc filtrez avant d'exporter. L'exportation inclut tous les événements enregistrés pour ces coéquipiers et dates : événements des modèles appliqués, activités ponctuelles et événements synchronisés depuis Google Calendar. Les événements de tout type d'activité que vous avez filtré ne sont pas exportés, et les modifications non enregistrées ne sont pas incluses. Vous pouvez exporter les événements passés et futurs.

Le fichier contiendra une ligne par activité et ces colonnes :

Colonne

Ce qu'elle contient

teammate_id

L'ID Intercom du coéquipier

teammate_name

Le nom du coéquipier

teammate_email

L'adresse email du coéquipier

activity_type

Le nom du type d'activité

productive

VRAI ou FAUX, selon le paramètre de productivité du type d'activité

timezone

Le fuseau horaire des heures de début et de fin, par exemple Europe/London

début

Début de l'activité, au format AAAA-MM-JJ HH:MM

fin

Fin de l'activité, au format AAAA-MM-JJ HH:MM

L'exportation ne nécessite aucune permission au-delà de Can access Workforce — toute personne pouvant voir le planning peut l'exporter. Can manage Workforce n'est pas requis.

Note : Vous pouvez exporter jusqu'à 31 jours et 200 coéquipiers à la fois. L'exportation du planning est désactivée si votre sélection dépasse l'une de ces limites — réduisez vos filtres ou la plage de dates, ou exportez par lots.

Voir quand un événement a été mis à jour pour la dernière fois

Cliquez sur n'importe quel événement dans le Schedule pour voir quand il a été modifié pour la dernière fois et par qui. Cela vous indique si le créneau devant vous est à jour avant de planifier autour.

  • Les événements créés dans Workforce affichent « Dernière mise à jour il y a 2 heures par [nom] ».

  • Les événements synchronisés depuis Google Calendar affichent « Dernière synchronisation il y a 2 heures depuis Google Calendar ».

Aucune permission supplémentaire n'est nécessaire — toute personne avec Can access Workforce voit les horodatages.

Note : Workforce a commencé à enregistrer ces données le 19 août 2026. Les événements modifiés avant cette date affichent « Synchronisé depuis Google Calendar » sans heure, et les événements créés dans Workforce omettent entièrement cette ligne.

Permissions

Les permissions de Workforce Management se trouvent dans leur propre section Workforce sous Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers, dans les permissions de chaque coéquipier, séparées de Workload Management.

Permission

Ce que cela permet

Can access Workforce

Voir Workforce dans la barre latérale et accéder au Schedule, aux plannings et aux pages de configuration. Sans cela, un coéquipier ne verra pas Workforce du tout.

Les coéquipiers avec cette permission peuvent exporter les données du planning via CSV.

Can access Team Performance

Voir la page Team Performance et ses métriques d'adhérence, de conformité et de shrinkage par coéquipier.

Can manage Workforce

Modifier votre configuration Workforce — flux de travail, types d'activité, modèles de planning, plannings et dérogations de prévision.

Pour les définir :

  1. Allez à Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers

  2. Sélectionnez un coéquipier, puis ouvrez Permissions.

  3. Sous Workforce, cochez les permissions que vous souhaitez accorder.

  4. Cliquez sur Enregistrer.

Note : Certains clients Beta utilisaient une permission antérieure intitulée « Can manage Balanced assignment and Workload management ». Elle a été remplacée par les permissions Workforce autonomes. Aucune action n'est nécessaire pour conserver les permissions préalablement configurées. Can manage Workforce et Can access Team Performance sont imbriquées sous Can access Workforce, donc un coéquipier doit avoir Can access Workforce pour obtenir l'une ou l'autre.

Que se passe-t-il lorsque Workforce Management quitte la Beta

Workforce Management sera disponible généralement à partir du 15 octobre 2026. À partir de cette date, il sera inclus dans le Pro add-on ; votre espace de travail devra disposer du Pro add-on pour continuer à utiliser la prévision, la planification des coéquipiers et la performance des coéquipiers.

Les données que vous configurez dans Workforce ne seront pas supprimées si votre espace de travail ne dispose pas du Pro add-on. Si vous effectuez une mise à niveau ultérieurement, vous pourrez le faire et vos données, y compris la configuration des flux de travail et les modèles de planning, réapparaîtront.

Si vous avez déconnecté un calendrier avant de perdre l'accès, vous devrez le reconnecter à votre retour.

FAQ

Prévision

De combien de données historiques de conversation ai-je besoin avant de voir une prévision ?

Sept jours d'historique de conversation pour ce flux de travail et ce canal. C'est la limite stricte : en dessous, aucune prévision n'est générée pour cette combinaison.

Parce que l'exigence est par canal et basée sur l'historique des inbox d'équipe du flux de travail, un canal nouvellement activé commence sans prévision jusqu'à ce qu'il ait 7 jours d'historique. Un nouveau flux de travail affiche une prévision immédiatement si ses inbox d'équipe ont déjà l'historique. Si une prévision manque, c'est la première chose à vérifier.

Si vous avez besoin d'une prévision plus rapide que 7 jours, importez la vôtre via Forecast > Import forecast.

La prévision se génère-t-elle automatiquement ou dois-je télécharger des données ?

La prévision se génère automatiquement à partir des données historiques de conversation déjà présentes dans votre espace de travail. Rien n'a besoin d'être téléchargé. Dès que les flux de travail sont configurés, elle s'exécute immédiatement sur toutes les données disponibles tant qu'il y a au moins 7 jours de données pour le(s) flux de travail et canal(aux) spécifiques que vous avez sélectionnés dans le Forecast.

Puis-je exclure les pics / valeurs aberrantes historiques de la prévision ?

Pas via l'interface utilisateur. Vous pouvez le faire manuellement en exportant la prévision depuis Forecast > Volume > Export forecast, en la modifiant dans un tableur puis en important la prévision révisée via Forecast > Import forecast. Étapes à suivre :

  1. Identifiez les heures où la prévision semble faussée par l'événement passé.

  2. Remplacez les valeurs de ces heures par votre meilleure estimation du volume « normal », par exemple une moyenne d'une période similaire sans l'incident.

  3. Importez uniquement ces heures corrigées dans un fichier CSV.

La prévision prend-elle en compte le taux de déviation de Fin ?

Oui. La prévision ne compte que les nouvelles conversations et tickets clients assignés à l'une des inbox d'équipe de votre flux de travail, donc les conversations résolues par Fin sans transfert ne sont pas incluses. À mesure que Fin résout plus, la prévision des effectifs humains diminue automatiquement.

Sur quelle période la prévision se base-t-elle ?

Elle prend en compte les 8 dernières semaines de données comme entrée dans l'algorithme de moyenne mobile.

Comment Forecast gère-t-il les coéquipiers dans plusieurs équipes ?

Un coéquipier appartenant à plus d'une équipe est comptabilisé dans le personnel planifié de chaque équipe dont il est membre. Ainsi, il est possible qu'un personnel requis de deux coéquipiers soit couvert par un seul coéquipier planifié, car il est disponible pour gérer les conversations de chacun de ces flux de travail pendant son temps planifié.

Exemple : Alice appartient à l'équipe A et à l'équipe B, qui ont chacune besoin d'un coéquipier planifié (personnel requis de 1 chacun). Pendant qu'Alice est planifiée, les deux équipes apparaissent comme entièrement dotées, même si elle est une seule personne couvrant les deux.

Planification

Puis-je définir des contraintes de planification au niveau individuel (par exemple, un coéquipier ne travaille que du mardi au samedi) ?

Si la synchronisation avec Google Calendar est utilisée, les coéquipiers peuvent bloquer leurs calendriers, ou ces contraintes régulières peuvent être ajoutées aux modèles de personnel.

Puis-je planifier par incréments de 15 minutes ?

Vous pouvez planifier et modifier des événements par tranches de 15 minutes. Notez que l'intervalle minimum pour visualiser le Forecast et la Couverture est d'une heure.

Y a-t-il des notifications lorsqu'un planning change ?

Il n'existe pas encore de notifications intégrées — ni pour les coéquipiers ni pour les managers. Vous pouvez voir quand un événement a été modifié pour la dernière fois et par qui en cliquant dessus dans le Schedule. Un journal complet des modifications n'est pas encore disponible.

Puis-je générer automatiquement un planning basé sur le forecast ?

Pas pour l'instant. Les plannings sont créés à partir de modèles, puis modifiés manuellement depuis la vue des plannings des coéquipiers.

Les activités peuvent-elles se chevaucher dans le planning ? Quel impact cela a-t-il ?

Oui. Cela peut affecter les indicateurs de performance de l'équipe. Lorsqu'un créneau horaire contient plusieurs activités planifiées, cela compte toujours comme une unité de temps planifié. Si des activités non productives et productives sont planifiées, cela compte comme du temps non productif.

Intégration Google Calendar

Notre équipe utilise Outlook ou un autre calendrier. Pouvons-nous quand même utiliser Workforce ?

Oui, vous pouvez utiliser Workforce sans Google Calendar. Les modèles de planification peuvent toujours être appliqués, mais certaines fonctionnalités sont limitées — par exemple, il n'y a pas de vue native du planning mobile pour les coéquipiers.

Un manager peut-il mettre à jour le calendrier d'un coéquipier en son nom ?

Oui. Les managers peuvent voir et modifier tous les événements de planning des coéquipiers directement depuis l'interface Workforce, et les modifications se synchronisent avec le Google Calendar du coéquipier lorsqu'il est connecté.

Le système lit-il les événements de calendrier préexistants (par exemple, des 1-on-1 déjà réservés) ?

Oui, les événements préexistants qui correspondent à une règle de mappage dans Google Calendar apparaîtront dans le planning Workforce. Les événements qui ne correspondent pas à une règle de mappage ne sont pas affichés dans Workforce. Seuls les événements du Google Calendar principal du coéquipier sont synchronisés.

Performance de l'équipe

Comment l'adhérence est-elle calculée ?

L'adhérence compare le temps pendant lequel un coéquipier était planifié pour un temps productif (événements avec un type d'activité productive) au temps qu'il a passé dans un statut adhérent dans Intercom. Toute minute de temps productif planifié où le coéquipier n'était pas dans un statut adhérent compte contre son score d'adhérence.

L'auto-absence affecte-t-elle l'adhérence ?

Oui. Si le statut d'un coéquipier passe en auto-absence, ces minutes comptent comme absentes. L'auto-absence est désactivée par défaut et peut être configurée dans Paramètres > Helpdesk > Assignments (période d'inactivité minimale : 10 minutes).

Les coéquipiers peuvent-ils voir leurs propres métriques d'adhérence ?

Oui, tant qu'ils ont la permission Can access Team Performance. Les coéquipiers avec cette permission peuvent voir les métriques de toute l'équipe, pas seulement les leurs. Pour limiter qui voit les données de performance, laissez Can access Team Performance décoché pour ces coéquipiers dans Paramètres > Workspace > Teammates, sous Workforce dans leurs permissions.

Les coéquipiers ont besoin de la permission Can access Team Performance pour voir la page et exporter les statuts. Pour voir la colonne Actions ou exporter les actions, ils doivent aussi avoir l'accès aux Conversations réglé sur "All conversations".

Les coéquipiers peuvent-ils voir leur propre planning ?

Les coéquipiers avec la permission Can access Workforce peuvent ouvrir le Schedule, qui montre tous les coéquipiers dans un flux de travail, pas seulement le leur. Si la synchronisation Google Calendar est activée, leurs événements planifiés apparaissent aussi dans leur propre calendrier. Il n'existe pas encore de vue limitée au planning d'un seul coéquipier, et les coéquipiers ne peuvent pas demander d'échanges de poste ou de congés dans Workforce.

Puis-je détailler depuis la vue d'équipe vers un coéquipier spécifique ?

Oui. Cliquez sur n'importe quelle ligne de coéquipier pour voir leur répartition hebdomadaire, puis cliquez sur un jour spécifique pour une timeline visuelle horaire.

Puis-je faire en sorte que Workforce soit disponible uniquement pour un groupe spécifique de personnes travaillant sur ou testant Workforce Management ?

Oui. Si vous décochez Can access Workforce dans la section Workforce des permissions d'un coéquipier, il ne verra plus Workforce dans la barre latérale. Pour conserver leur accès aux pages Forecast et Schedule mais masquer les données de performance, laissez Can access Workforce activé et décochez Can access Team Performance.

Comment devons-nous utiliser la colonne Actions ?

La colonne Actions montre quand les réponses et notes ont été faites dans la journée, vous donnant un contexte sur la progression du travail dans vos files d'attente, en parallèle du planning et du statut que vous voyez déjà. Utilisez-la pour comprendre la charge de travail et le personnel ; où les requêtes prennent le plus de temps, où la couverture ne suit pas le volume, et ce qu'il faut changer dans votre prochain planning.

Flux de travail et structure d'équipe

Qu'est-ce qu'un flux de travail ?

Un flux de travail est un regroupement d'une ou plusieurs inbox d'équipe Intercom. C'est l'unité principale que Workforce utilise pour les prévisions et les vues de personnel.

Le "Conversations assigned per active hour" dans les Rapports est-il le même que la métrique de productivité définie par flux de travail ("conversations par coéquipier par heure") ?

Les deux chiffres sont exprimés en conversations par heure, mais le "heure" signifie quelque chose de différent dans chaque cas, donc considérez le rapport comme un contrôle indicatif plutôt qu'un résultat pass/fail par rapport à votre objectif.

Dans le paramètre de productivité Workforce, les conversations par heure sont liées au temps productif planifié (les blocs d'activité productive dans le planning du coéquipier). Dans Rapports "par heure active", le chiffre des conversations par heure est lié au temps que le coéquipier a passé en statut Actif, quand cela s'est produit.

Pour cette raison, le chiffre rapporté peut être différent de votre objectif même si rien n'a changé dans la quantité de travail effectuée par votre équipe :

  • Un coéquipier qui reste Actif pendant une pause planifiée ajoute des heures au dénominateur, donc son taux rapporté semble inférieur à son débit réel.

  • Un coéquipier qui devient Absent pendant un temps productif planifié retire des heures du dénominateur, donc son taux rapporté semble plus élevé.

  • Le temps actif en dehors de son shift planifié compte pour le rapport, mais n'est jamais pris en compte dans le calcul de productivité Workforce.

Exemples pratiques

Prenez Sam, planifié pour un shift de 8 heures : 7 heures de "Inbox Time" (productif) plus 1 heure de déjeuner (non productif). La productivité du flux de travail est fixée à 6 conversations par heure, donc Workforce attend 7 × 6 = 42 conversations.

Si Sam gère 42 conversations et est Actif pendant exactement ces 7 heures productives, les deux vues concordent : 42 ÷ 7 = 6,0 par heure active, exactement l'objectif.

Changez maintenant une chose.

Exemple 1 — le taux semble pire qu'il ne l'est

Sam gère les mêmes 42 conversations, mais ne passe jamais en mode Away pour le déjeuner.

  • Rapport : 42 ÷ 8 heures actives = 5,25 par heure active — 12 % en dessous de l'objectif

  • Effectif : toujours 7 heures programmées productives, 42 conversations traitées — exactement dans l'objectif

Rien n'a changé dans le débit de Sam ; seul son hygiène de statut a changé. L'autre métrique à examiner dans le rapport Performance des coéquipiers Workforce est la Conformité qui sera d'environ 114%, montrant que les heures actives totales dépassent les heures programmées productives.

Exemple 2 — le taux semble meilleur qu'il ne l'est

Sam est appelé à une réunion non planifiée de 2 heures en milieu de service et passe en mode Away, et va aussi en mode Away pour le déjeuner. Il gère 30 conversations dans ses 5 heures actives restantes.

  • Rapport : 30 ÷ 5 heures actives = 6,0 par heure active — pile dans l'objectif

  • Effectif : 7 heures programmées productives prévues pour 42 conversations, 30 ont été traitées — 12 en moins

Le taux par heure semble parfait car il ne compte que les heures où Sam était actif, mais le plan de dotation était basé sur 7 heures. Ici, l'Adhérence de 71% (5 ÷ 7) révèle l'écart.

Ainsi, le dénominateur du rapport évolue avec le comportement du coéquipier, tandis que le dénominateur Workforce est fixé par le planning. Nous recommandons donc de lire le taux par heure active avec l'adhérence et la conformité pour évaluer à quel point aligner votre paramètre de productivité Workstream sur le chiffre des rapports.

Nos coéquipiers gèrent plusieurs files simultanément. Est-ce pris en charge ?

Un coéquipier appartenant à plus d'une équipe est compté dans l'effectif programmé de chaque équipe dont il est membre. Par conséquent, il est possible qu'un effectif requis de deux coéquipiers soit assuré par un seul coéquipier programmé, car il est disponible pour gérer les conversations de chacun de ces flux de travail pendant son temps programmé.

Exemple : Alice appartient à l'équipe A et à l'équipe B, qui ont chacune besoin d'un coéquipier programmé (effectif requis de 1 chacun). Pendant qu'Alice est programmée, les deux équipes apparaissent comme entièrement dotées même si elle est une seule personne couvrant les deux.

Puis-je filtrer par marque, compétences ou langues ?

Si vous organisez les Team Inboxes par marque, vous pouvez filtrer par inbox de marque mais il n'existe pas d'autre moyen de filtrer par marque pour le moment.

Les modifications de routage de mon équipe dans Intercom se refléteront-elles automatiquement dans Workforce ?

Les modifications de la composition de l'équipe (ajout ou suppression de membres) se refléteront dans Workforce. Les modifications des règles de routage des conversations qui modifient les équipes recevant le volume auront un impact sur les prévisions au fil du temps à mesure que de nouvelles données s'accumulent — mais elles ne déclencheront pas un recalcul immédiat.

Puis-je télécharger des fichiers plus volumineux / plus de lignes lors de l'importation de ma propre prévision ?

Si vous rencontrez des problèmes avec l'importation de prévisions, veuillez nous contacter via le messenger pour poser vos questions ou partager vos retours.

Pouvons-nous utiliser une autre méthode de prévision si la méthode actuelle ne nous convient pas ?

Oui. Cliquez sur Import forecast sur la page Forecast pour importer votre propre prévision au format CSV. Vous devez avoir la permission Can manage Workforce. Voir Override your forecast with a CSV import pour le format.

Retour d'information

Comment puis-je partager mes retours sur la version bêta de Workforce Management ?

Nous aimerions beaucoup avoir vos retours. Un lien de feedback est disponible sur les pages Forecast et Schedule et vous pouvez nous partager directement via le Messenger.

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