Lorsque les clients interagissent avec votre produit ou service, vous devrez probablement leur envoyer plusieurs fois les mêmes messages, généralement après la survenue d’un événement spécifique ou lorsqu’ils effectuent une certaine action. Par exemple, leur envoyer une confirmation de commande après un achat ou les avertir qu’un processus est terminé.
Le messaging basé sur les événements vous permet de faire exactement cela. Créez un Chat, Post, Mobile Carousel, Push, SMS, Workflows, Surveys, Product Tour ou Banner qui est déclenché chaque fois qu’un événement est suivi, avec une protection intégrée contre le sur‑envoi. Les messages basés sur des événements peuvent également contenir des informations provenant de l’événement, de sorte que même vos notifications sont personnalisées.
Important : Pour envoyer des messages transactionnels de ce type, vous devez suivre des événements dans Intercom.
Vous pouvez suivre des événements avec le JavaScript API, Google Tag Manager, le REST API, ou des applications et intégrations. Si vous n’êtes pas sûr de la manière de suivre les événements dans Intercom, vous pourriez avoir besoin de l’aide d’un développeur ou d’un ingénieur. Nous recommandons de vérifier auprès de la personne qui a installé Intercom pour votre entreprise.
Remarque : Les messages sortants déclenchés par des événements (par ex. utiliser des événements pour envoyer des banners, posts, carousels répétables, etc.) nécessitent l’add‑on Proactive Support Plus, qui peut être ajouté à n’importe lequel de nos forfaits Intercom.
Créer un message basé sur un événement
Commencez par créer (ou modifier) un message sortant (dans cet exemple nous utiliserons un Banner).
Pour configurer la façon dont ce message est déclenché par un événement, cliquez sur «+ Add event or date rule» sous «When to send» dans l’onglet des règles :
Note :
Il doit s’agir d’un message dynamique, et non d’un message fixe (ponctuel) pour utiliser un déclencheur d’événement.
Vous ne pouvez ajouter qu’une seule règle basée sur un événement pour envoyer un message sortant.
Les Surveys n’autorisent pas l’inclusion de métadonnées lors de la composition du message, ce qui diffère des autres types de messages sortants où un déclencheur basé sur un événement peut être défini.
Ensuite, sélectionnez l’événement qui doit déclencher le message. Dans cet exemple, nous voulons que le message se déclenche chaque fois qu’un téléversement est terminé, afin d’encourager l’utilisateur à le partager :
Remarque : Les événements déjà survenus ne déclencheront pas le message, seuls ceux qui sont suivis après la mise en ligne du message.
Après avoir ajouté votre événement, vous pouvez utiliser l’onglet fréquence et planification pour choisir la fréquence d’envoi du message.
Nous voulons toujours informer les clients que leurs téléversements sont terminés, mais il est important de modifier ces paramètres pour éviter le sur‑envoi. Pour cet exemple, nous allons changer la limite d’une fois par minute à une fois par heure.
Pourquoi la limite est‑elle d’un message par heure ? Si la limite était plus courte, les clients pourraient facilement être submergés par le nombre d’alertes qu’ils reçoivent.
Vous pouvez voir dans l’exemple ci‑dessus que seuls le premier et le quatrième événements déclenchent le message car ils sont espacés d’une heure ; cela aide à empêcher le sur‑envoi. Il est important de prendre cela en compte lors de l’envoi de messages basés sur des événements. |
Une fois que vous êtes satisfait de la limite, vous pouvez définir le nombre maximal de fois que les clients peuvent recevoir le message. Peut‑être s’agit‑il d’un rappel que vous souhaitez envoyer deux ou trois fois, ou peut‑être d’une notification qui doit toujours être envoyée sauf si vous arrêtez le message :
Nous voulons nous assurer que les clients reçoivent toujours des alertes lorsque leurs téléversements sont terminés, pas seulement pour les trois premiers téléversements, nous allons donc changer ceci pour continuer l’envoi jusqu’à l’arrêt du message.
Voici d’autres utilisations des messages basés sur des événements :
Envoyez une notification push mobile à vos clients lorsqu’une tâche leur est assignée.
Envoyez un carousel mobile lorsqu’ils débloquent une nouvelle zone de votre application.
Envoyez un SMS lorsqu’ils ont un rendez‑vous à venir.
Envoyez-leur une notification banner si leur période d’essai est sur le point d’expirer ou si leur paiement a échoué.
Remarque :
Les messages ne se déclencheront pas sur des événements passés.
Bien que vous puissiez définir le created_at d’un événement en le déclenchant via notre API, les messages basés sur des événements seront envoyés lorsque la requête API est effectuée, indépendamment de la valeur created_at envoyée.
Bien que les événements puissent être créés via REST API, il y a une limitation selon laquelle un Product Tour ne peut pas être déclenché par un appel REST API. Nous recommandons plutôt de créer l’événement via le Javascript API.
L’envoi d’événements via le REST API n’autorise pas le ciblage par URL car il ne peut pas détecter l’URL au moment de l’envoi. Le ciblage par URL fonctionnera cependant avec les événements du Javascript API puisque les URL sont reconnaissables.
Les événements envoyés via le JavaScript API déclencheront tous les types de messages disponibles.
Les messages avec un déclencheur d’événement ne sont pas éligibles à la renotification (la fonctionnalité « Show Bot until »). Lorsqu’un déclencheur d’événement est ajouté aux règles, l’option « Show Bot until » est masquée.
Filtrer votre audience de message en fonction des métadonnées d’événement
Si vous suivez des métadonnées avec vos événements, vous pouvez aussi ajouter des règles pour que le message ne soit envoyé que lorsque certains critères sont remplis.
Pour notre exemple, nous informons les clients d’un téléversement terminé, nous pouvons donc nous assurer qu’il n’est envoyé que pour les téléversements ayant duré plus de 2 minutes, lorsque l’utilisateur a quitté la page :
Astuce pro : Nous recommandons vivement de suivre les métadonnées des événements pour plus que des filtres. Vous pouvez aussi inclure des métadonnées dans les messages basés sur des événements pour une expérience plus pertinente et personnelle. Apprenez comment suivre les métadonnées d’événements dans cet article, ou continuez la lecture pour apprendre comment les inclure dans les messages.
Vous pouvez même utiliser les règles When avec les règles Where comme « Temps sur la page » ou « URL actuelle » :
Avec le déclencheur d’événement configuré, vous êtes prêt à composer votre message. 👇
Composer un message basé sur un événement avec des métadonnées
Composer un message qui s’envoie lors d’événements est très similaire à composer n’importe quel message dans Intercom, avec deux considérations supplémentaires ✌️
La première est que vous pouvez inclure les métadonnées de l’événement dans le corps du message (ou l’objet pour une push mobile). Cliquez simplement sur le menu {...} :
Puis sélectionnez les métadonnées appropriées. Dans cet exemple (qui s’envoie lorsqu’un fichier est téléversé) vous pourriez inclure le nom du fichier, ou un lien direct vers celui‑ci.
Important : Il peut falloir jusqu’à 24 heures après le premier suivi d’une métadonnée pour qu’elle apparaisse comme option dans le compositeur de messages.
Nous recommandons d’inclure les données d’événement chaque fois que pertinent pour des messages plus ciblés et utiles. Vous pouvez utiliser les métadonnées pour inclure d’autres informations importantes, comme :
Détails d’achat.
Informations d’expédition.
Liens de réinitialisation de mot de passe.
Images produits. — Envoyez simplement l’URL comme valeur de métadonnée, et insérez‑la dans un bloc HTML.
Et plus encore...
Remarque :
Les métadonnées ne sont pas formatées dans vos messages, assurez‑vous donc qu’elles sont suivies de la manière dont vous souhaitez qu’elles apparaissent. Par ex. : « $9.99 » pour le prix, au lieu de « 999 ».
Vous ne pouvez inclure des métadonnées dans le message qu’après avoir sélectionné un événement comme filtre « When ».
Les métadonnées des événements nouvellement ajoutés mettent actuellement un jour à apparaître dans le compositeur de messages.
Une seule règle basée sur un événement peut être utilisée par message.
Seules les 20 premières clés de métadonnées associées à l’événement sont disponibles. Toute clé supplémentaire ne sera pas rendue.
Les 20 premières clés de métadonnées sont déterminées par l’ordre dans lequel elles sont envoyées avec l’événement.
Les valeurs de métadonnées imbriquées ne sont pas prises en charge, lisez cet article pour en savoir plus.
Pour que les métadonnées apparaissent dans le compositeur SMS (par ex. un code de confirmation), la règle de déclenchement d’événement doit correspondre à l’événement associé à ces métadonnées. Si un événement différent est sélectionné, les métadonnées ne seront pas disponibles pour insertion.
La deuxième chose à garder à l’esprit est que vos clients peuvent voir ce message plusieurs fois. Donc, bien qu’il puisse (et doive) être personnel, ils sauront qu’il est automatisé et transactionnel. Nous recommandons d’utiliser un ton beaucoup plus simple et direct. 👌
Enfin, ajoutez tous les autres filtres d’audience comme vous le feriez normalement, définissez un objectif si vous le souhaitez, et planifiez votre message :
Astuce pro : Vous pouvez utiliser d’autres événements comme filtres d’audience également, lisez cet article pour en savoir plus sur la différence entre utiliser des événements comme déclencheurs et comme filtres.
Messages basés sur des événements dans Series
Les événements peuvent aussi déclencher du contenu depuis un rule block dans Series :
Remarques : Les métadonnées d’événements ne peuvent pas être incluses dans les messages d’une Series. Comme solution de contournement, vous pouvez créer un message autonome avec votre déclencheur d’événement et les métadonnées, puis copier le message dans votre Series afin qu’il conserve les métadonnées.
Et ensuite ?