Les messages de suivi automatisés vous fournissent un flux constant d'informations précieuses dans votre inbox sur vos users et leurs comportements. Beaucoup de nos clients envoient ces messages car ils sont très puissants. Les mettre en place instaure un processus pour s'assurer que vous n'êtes jamais pris au dépourvu par le comportement de vos clients, ce qui est vraiment précieux. Votre objectif avec vos messages de suivi est de fidéliser les clients que vous avez déjà.
Une fois ces messages envoyés, vous pouvez vous détendre et votre inbox se remplira de données inestimables sur le comportement de vos clients. Et ces données doivent alimenter directement votre feuille de route produit. Voici les 4 messages de base avec lesquels vous devriez commencer :
Message de suivi à court terme
Ce message ciblera vos nouveaux inscrits actifs. Vous voulez parler à ces clients pour savoir comment s'est passé leur premier mois, ce qu'ils ont aimé, ce qui aurait pu être mieux, et ce qu'ils espèrent voir dans votre produit à l'avenir. C’est idéal pour évaluer les premières réactions à vos fonctionnalités et découvrir comment améliorer votre expérience d'intégration.
Vos filtres ici devraient être quelque chose comme :
'Inscrit il y a plus de 30 jours'.
Vous voulez aussi filtrer les users qui « Se sont inscrits après <date du jour> ». Cela aidera à ne pas envoyer votre message à des users anciens ou expérimentés.
'Dernière visite il y a moins de 5 jours.'
'Sessions est supérieur à 10'.
Il est important d'utiliser un filtre « Dernier contact il y a plus de 5 jours » pour éviter d'ennuyer les clients avec trop de messages à la fois.
Message de suivi à moyen terme
Envoyer un message de suivi à moyen terme vous donne la chance de renouer avec des clients qui ont pu passer entre les mailles du filet. Par exemple, cela vous permet d'atteindre ces clients qui ne correspondent pas à certains critères pour les messages de retour produit ou les annonces produits que vous avez envoyés le mois dernier environ. Et vous pouvez aussi renouer avec des clients qui vous ont déjà donné des retours pour voir s'il y a quelque chose qu'ils ont commencé à ne plus aimer ou à adorer dans votre produit.
Il y a deux types de messages de suivi que nous envoyons chez Intercom : un suivi à moyen terme basé sur le temps, et un message de suivi à moyen terme basé sur le comportement. Regardons chacun :
Message de suivi général à moyen terme
Le premier est un message de suivi général qui vous aide à évaluer le ressenti global de vos clients à propos de votre produit. Plutôt que de forcer les clients à se concentrer sur une fonctionnalité, ce message donne aux gens la possibilité d'être aussi généraux ou spécifiques qu'ils le souhaitent dans leurs retours.
Vos filtres ici seraient quelque chose comme :
'Inscrit il y a plus de 180 jours'.
'Sessions est supérieur à 250'. Ce filtre vous aide à cibler les clients qui utilisent activement votre application.
'Dernière visite il y a moins de 10 jours.'
Ajoutez un filtre « Dernier contact il y a plus de 15 jours ».
Message de suivi à moyen terme basé sur le comportement
Vous pouvez aussi être très ciblé avec vos filtres et cibler les clients qui ont effectué des actions spécifiques dans votre produit. Par exemple, vous pouvez obtenir des retours de personnes qui ont utilisé une nouvelle fonctionnalité importante de votre produit un certain nombre de fois.
Avec les filtres du message de suivi général à moyen terme listés ci-dessus, vous pouvez ajouter un filtre basé sur le comportement comme :
'Fichiers exportés est supérieur à 20' ou 'Fonction calendrier utilisée est supérieur à 35'.
Important : avant de pouvoir ajouter ce type de filtre, vous devez d'abord suivre le comportement spécifique (par exemple « Export de fichier ») comme un Événement dans Intercom.
Message de suivi à long terme
Il est important d'obtenir des retours de vos clients fidèles de longue date. Ce sont vos clients à long terme, leur feedback est crucial pour l'évolution de votre produit. En tant qu'utilisateurs réguliers de votre produit, ils auront probablement beaucoup de suggestions utiles pour des améliorations qui les aideront à mieux faire leur travail.
Vos filtres pour un suivi à long terme seront quelque chose comme :
'Sessions est supérieur à 500'.
'Sessions est inférieur à 600'.
Assurez-vous qu'ils sont actifs aussi en ajoutant un filtre comme « Dernière visite il y a moins de 7 jours » ou « Messages envoyés est supérieur à 100 ».
Utilisez un filtre Dernier contact comme « Dernier contact il y a plus de 10 jours ».
Note : Si vous avez deux messages avec des filtres identiques, et qu'un user se connecte et correspond aux deux messages, le message qui a été créé en premier sera envoyé.