Annoncer votre fonctionnalité de la bonne manière aux bonnes personnes, au bon moment, convaincra davantage d'entre elles de s'y intéresser et de l'essayer. Nous vous montrons ci-dessous comment nous annonçons les nouvelles fonctionnalités chez Intercom et comment vous pouvez le faire aussi. Vous apprendrez à cibler les bonnes personnes, à mettre en valeur les possibilités de votre fonctionnalité, à prioriser les informations importantes et à suivre les performances de votre annonce.

Vous pouvez ajouter autant de filtres que vous le souhaitez à vos messages pour vous assurer qu'ils ne soient envoyés qu'aux personnes concernées. Voici quelques groupes utiles à cibler pour les annonces de fonctionnalités :

Les clients qui ont accès à la fonctionnalité doivent absolument en être informés. Par exemple, si votre nouvelle fonctionnalité est disponible avec votre plan Pro, assurez-vous d'inclure le filtre « Plan est Pro ».

Les clients qui n'ont pas accès à la fonctionnalité, en revanche, sont un bon groupe à cibler pour une montée en gamme. Si votre nouvelle fonctionnalité est uniquement disponible sur votre plan Pro, vous pouvez l'utiliser comme incitation à la mise à niveau. Votre filtre ici pourrait être quelque chose comme « Plan n'est pas Pro ». Il est important de créer un message unique pour ces clients. Ils voudront savoir pourquoi ils ont besoin de votre fonctionnalité, et pas seulement les détails spécifiques sur son utilisation.

Les clients qui ont demandé la fonctionnalité sont le groupe parfait pour envoyer une annonce de fonctionnalité en version bêta. Si vous avez tagué ces clients correctement, vous pouvez filtrer par « Tag est Calendar Feature Request », par exemple.

Les clients qui effectuent une action spécifique liée à votre nouvelle fonctionnalité voudront en être informés. Par exemple, si votre nouvelle fonctionnalité est un outil d'annotation, il est logique de l'annoncer dans le contexte, juste après que votre client ait pris une capture d'écran. Vous pouvez créer un événement appelé « Capture d'écran prise », et déclencher votre message en utilisant cet événement.

Nous détestons tous recevoir des messages mal ciblés et hors de propos qui n'ont pas de sens. Pour éviter d'ennuyer les mauvais clients, nous recommandons d'utiliser les filtres suivants :

Les users récemment contactés sont plus susceptibles d'ignorer votre nouveau message s'il est envoyé trop près de leur dernier message. Les gens n'aiment pas recevoir plusieurs messages en même temps. Pour éviter cela, assurez-vous d'inclure un filtre « dernier contact il y a plus de x jours ». Chez Intercom, nous utilisons un minimum de 3 jours. Cela espacera bien vos messages.

Les nouveaux users qui viennent de s'inscrire ne se soucient peut-être pas trop de votre nouvelle fonctionnalité ; tout est nouveau pour eux. Vous pourriez donc vouloir exclure ces personnes. Et surtout, il y a des sujets bien plus importants à aborder avec vos users dans les premiers jours que de promouvoir votre nouvelle fonctionnalité. Votre filtre ici serait quelque chose comme « Inscrit il y a plus de 30 jours ».

Avant de faire votre annonce, vous devrez décider où et quand il est pertinent que vos clients reçoivent votre message.

Quand les annonces de fonctionnalités dans le produit ont-elles du sens ? Le meilleur moment pour promouvoir une nouvelle fonctionnalité est lorsque quelqu'un est dans votre produit et en position de l'utiliser. Vous devez réfléchir à l'endroit où il est le plus pertinent d'annoncer votre nouvelle fonctionnalité aux clients actifs. Par exemple, si vous venez de lancer une nouvelle fonctionnalité de rapports de synchronisation, un bon endroit pour en informer vos clients serait la page des rapports. Voici comment cibler une URL de page spécifique dans Intercom.

Quand les annonces de fonctionnalités par email ont-elles du sens ? Les nouvelles fonctionnalités ne sont nouvelles qu'une seule fois. Si vous avez une annonce urgente à faire et que vous souhaitez atteindre à la fois les clients actifs et inactifs immédiatement, vous devriez envoyer une annonce par email. L'avantage de l'email par rapport au chat ou aux messages postés est qu'il atteint les personnes en dehors de votre application et peut les inciter à y revenir. Promouvoir votre nouvelle fonctionnalité auprès des users inactifs est un excellent moyen de les réengager. Pour augmenter les chances que votre email soit ouvert, programmez votre fenêtre d'envoi pour envoyer aux moments où l'engagement est le meilleur.

Fixez une date de fin

N'oubliez pas, votre fonctionnalité ne sera pas nouvelle pour toujours. C'est pourquoi il est important de fixer une date de fin lors de la configuration de votre message.

Rédiger le bon message pour votre fonctionnalité est délicat. Il doit intriguer suffisamment pour inciter à agir, tout en éduquant les users afin qu'ils comprennent la tâche exacte que votre fonctionnalité accomplit.

Montrez aux clients ce qu'ils peuvent faire

Personne ne se soucie de tout le travail acharné que vous avez fourni ni du temps qu'il a fallu pour construire votre nouvelle fonctionnalité. Ils se soucient de la manière dont elle leur permettra de mieux faire leur travail. Évitez donc de dire des choses comme « Nous avons passé le dernier mois à restructurer le fonctionnement de notre fonctionnalité d'export ». Concentrez plutôt votre message sur ce que vos users peuvent désormais accomplir. Si vous dites quelque chose comme « L'exportation des rapports est désormais automatisée, ce qui vous fera gagner beaucoup de temps. Voici comment… », vous attirerez vraiment l'attention de vos clients.

Ajoutez une image ou une vidéo

Les gens sont des apprenants visuels. Ajoutez donc une capture d'écran ou une courte vidéo pour aider vos clients à comprendre rapidement la tâche qu'ils peuvent désormais accomplir avec votre fonctionnalité.

Vous pouvez ajouter un bouton qui renvoie à une vidéo. Ou vous pouvez intégrer une vidéo depuis YouTube, Wistia, Vimeo, Loom, Vidyard ou Streamio :

Priorisez l'information

Vos clients ont une courte capacité d'attention. Donc, priorisez. Quels sont les détails les plus importants à communiquer ? Quelle est la manière la plus courte et la plus claire d'expliquer pourquoi c'est bien et pourquoi vos users en ont besoin ? Parfois, votre nouvelle fonctionnalité permet à vos clients d'accomplir plusieurs tâches. Mais ne soyez pas tenté de communiquer tous ces avantages d'emblée. Concentrez-vous plutôt sur la tâche la plus importante. Ils apprendront le reste avec le temps.

Restez personnel

Créer un lien émotionnel avec vos users encouragera l'action. Si vous annoncez votre fonctionnalité à quelques clients bêta sélectionnés, faites-leur savoir qu'ils font partie des rares élus. Cela les fera se sentir spéciaux et ils seront plus enclins à essayer votre fonctionnalité.

Voici d'autres idées pour rester personnel à grande échelle.

Avant même de créer votre annonce, vous pouvez envoyer un événement ou un attribut utilisateur à Intercom qui vous aidera à suivre l'action que vous souhaitez que les gens effectuent. Par exemple, si vous annoncez votre nouvelle fonctionnalité de calendrier, votre événement pourrait être quelque chose comme « Calendrier mis à jour ». Une fois que vous l'avez défini comme objectif, vous pouvez voir combien de destinataires du message ont utilisé la fonctionnalité, et qui sont ces users.