Que vous veniez de lancer une fonctionnalité ou qu'elle ait un an, vous pouvez toujours en apprendre davantage. Vous devez envoyer un message directement à vos users, dans l'application, pour obtenir leurs retours. Il faut configurer un filtre pour que tous les users qui utilisent la fonctionnalité, par exemple pour la 3e fois, reçoivent un message simple leur demandant de décrire leur expérience. Ils recevront ce message juste après leur 3e utilisation.
Une fois cela configuré, vous recevrez un flux constant de données qualitatives dans votre espace de travail tant que ce message restera actif. C’est ainsi que nous informons nos itérations de fonctionnalités chez Intercom. Cela fonctionne si bien parce que le meilleur moment et endroit pour demander un retour est dans votre application, juste après que votre client ait utilisé la fonctionnalité. Il n’est pas acceptable de leur envoyer un e-mail une semaine après leur dernière utilisation. Ils ne l’ouvriront probablement pas, et même s’ils le font, ils ne se souviendront pas précisément de leur ressenti lors de l’utilisation.
Quelques points à retenir lorsque vous adoptez cette approche :
Avant de pouvoir envoyer ce type de message, vous devez suivre le comportement spécifique que vous souhaitez que les users adoptent (par exemple Export de fichier) en tant que événement dans Intercom.
Vous devez surveiller les résultats au fur et à mesure. Désactivez le message une fois que vous estimez avoir reçu suffisamment de données. Plus de données signifie plus de temps passé à les analyser – ne sollicitez donc pas plus que ce que vous pouvez gérer ou dont vous avez besoin.
Choisissez quelques clients qui donnent des réponses intéressantes (bonnes comme mauvaises), et approfondissez pour maintenir la conversation, ou faites un suivi par appel Skype. Ces clients sont prêts à vous donner un retour honnête. N’est-ce pas génial ? Ne laissez pas passer cette opportunité.
Pour plus d’inspiration sur les types de messages à envoyer, vous devriez découvrir comment nous obtenons régulièrement des retours de nos clients chez Intercom. Vous y trouverez plein d’astuces pour cibler vos messages aux bons clients au bon moment.