Vous pouvez contrôler quels clients sont autorisés à télécharger des pièces jointes dans le Messenger. Par défaut, vos clients peuvent envoyer des pièces jointes (y compris des images) via le Messenger, email, API et Facebook.
Comment fonctionnent les pièces jointes ?
Une fois téléchargées, les pièces jointes deviennent des pièces jointes liées, ce qui est le traitement standard pour la délivrabilité des emails et messages. Par défaut, les pièces jointes liées ne sont pas indexées par les moteurs de recherche et ne sont pas prévisibles. Cependant, vous devez veiller à ne pas partager les pièces jointes liées publiquement.
Lors du téléchargement, les pièces jointes sont analysées pour détecter des virus nuisibles, et si un virus est détecté, le fichier est mis en quarantaine et ne sera pas accessible.
Note : Si vous utilisez Microsoft et transférez des emails vers Intercom, dans certains cas les pièces jointes intégrées peuvent ne pas apparaître en raison de la façon dont Microsoft emballe parfois les pièces jointes, appelée Transport Neutral Encapsulation Format (TNEF). Elles feront partie d’une pièce jointe appelée Winmail.dat. Vous pouvez en savoir plus ici.
Limites de taille des pièces jointes
La limite de taille pour chaque pièce jointe est de 100 Mo pour les téléchargements via Messenger et il n’y a actuellement aucune limite sur le nombre de pièces jointes pouvant être téléchargées.
Pour les emails entrants, la limite de taille est de 20 Mo y compris les pièces jointes. Tout email dépassant 20 Mo sera rejeté.
Expiration des URL des pièces jointes et accès externe
Auparavant, tous les téléchargements étaient accessibles publiquement pendant 30 jours si vous aviez l’URL. Cela pouvait représenter un risque de sécurité, et pour y remédier, nous avons mis à jour le comportement attendu.
Le temps d’expiration pour les téléchargements clients est désormais de 30 minutes.
Pour les coéquipiers, les URL expirées peuvent être régénérées simplement en rechargeant la page. Pour les clients, ils peuvent obtenir une nouvelle URL en appuyant sur le bouton retour dans le Messenger, puis en cliquant à nouveau dans la conversation ou en rechargeant la page.
Cette expiration affecte tout système externe qui stocke ou référence l’URL de la pièce jointe — comme un entrepôt de données, un outil BI ou une intégration tierce. Une fois la fenêtre de 30 minutes passée, l’URL ne chargera plus l’image ou le fichier, même si le lien était valide au moment de son enregistrement.
Si vous devez accéder à la pièce jointe depuis un système externe, la méthode la plus sûre est d’effectuer un appel REST API GET pour récupérer la pièce jointe immédiatement avant d’y accéder. Cela génère une URL signée fraîche valide au moment de l’accès.
Note : Le partage externe de rapports ne donne pas accès aux pièces jointes des conversations. Cette fonctionnalité partage des instantanés statiques des rapports analytiques (graphiques et métriques uniquement) et n’est pas liée aux pièces jointes des conversations.
Comment contrôler qui peut envoyer des pièces jointes ?
Allez dans Espace de travail > Sécurité > Pièces jointes. Là, vous pouvez :
Désactivez « Autoriser leads et users à envoyer des pièces jointes » pour désactiver les téléchargements pour tous les utilisateurs.
Ajoutez des règles d’audience en utilisant des conditions prédicatives basées sur n’importe quel attribut utilisateur (comme rôle, plan ou données personnalisées) pour restreindre les téléchargements à des segments spécifiques uniquement.
Lorsque des règles d’audience sont configurées, les users qui ne correspondent pas aux conditions seront bloqués silencieusement pour le téléchargement — le bouton de téléchargement, le glisser-déposer et les options de collage leur seront tous indisponibles.
Si aucune règle d’audience n’est configurée, le bouton bascule contrôle l’accès pour tous les users comme auparavant.
Si vous désactivez les pièces jointes, le Messenger n’autorisera pas les fichiers à être glissés-déposés dans la conversation, et supprimera l’option des pièces jointes :
Si un client vous envoie un email avec une pièce jointe, la pièce jointe ne sera pas traitée. Vous recevrez une notification dans la conversation indiquant qu’une pièce jointe n’a pas été traitée :
Supprimer les pièces jointes
Si vous souhaitez supprimer une pièce jointe que vous avez reçue, cliquez simplement sur « Supprimer » dans les options de la pièce jointe :
Si vous souhaitez exporter des pièces jointes, vous pouvez le faire individuellement.
Choisissez comment les fichiers sont envoyés dans les emails
Par défaut, tous les fichiers que vous envoyez avec des emails seront hébergés par Intercom et envoyés sous forme de liens.
Il n’y a pas de limite de taille de fichier. Nous recommandons cette option pour une meilleure délivrabilité.
Si vos clients utilisent des pare-feux, ou ne peuvent pas accéder aux pièces jointes liées pour une raison similaire, vous pouvez choisir d’envoyer vos fichiers en ligne. 👍
Gardez à l’esprit qu’il y a une limite de taille de 20 Mo pour un email et ses pièces jointes.
Sous Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email, sous Envoi de fichiers sélectionnez « Attaché » :
Les administrateurs peuvent parfois rencontrer un état d’erreur dans certains cas. Cela est dû à une limite sur la taille totale de la pièce jointe. La limite est de 20 Mo, c’est la taille totale de tous les fichiers attachés. La limite n’est PAS par fichier.