Avec Intercom, il est facile de planifier un message à envoyer exactement au bon moment.
Il y a trois façons de le faire dans Intercom :
Planifiez l’envoi des messages pendant ou en dehors de vos heures de bureau.
Définissez des heures de livraison spécifiques pendant lesquelles votre message sera envoyé.
Planifiez une date et une heure précises pour que votre message commence et cesse d’être envoyé.
Planifiez l’envoi de votre message lorsque votre équipe est disponible
Vous pouvez planifier l’envoi des messages uniquement lorsque votre équipe est disponible pour répondre. Cela garantit que les users obtiennent une réponse rapide et qu’aucun leads n’est laissé de côté.
Lors de la création d’un message, faites simplement défiler jusqu’à la section « Fréquence et planification ». À partir de là, choisissez d’envoyer votre message pendant vos heures de bureau, en dehors de vos heures de bureau, ou dans une plage horaire personnalisée définie par vous.
Dans la mesure du possible, nous recommandons de planifier l’envoi de votre message pendant vos heures de bureau.
Note :
Si vous choisissez de commencer à envoyer votre message immédiatement, vous devrez quand même le mettre en ligne d’abord.
Lorsque vous choisissez « Pendant les heures de bureau » ou « En dehors des heures de bureau », les messages suivent les heures de bureau dans le fuseau horaire de votre espace de travail. Par exemple, si vos heures de bureau sont de 9h à 17h30, heure de Londres, un email ne sera envoyé qu’entre ces heures à Londres, même aux destinataires dans d’autres fuseaux horaires. Pour envoyer des emails dans une plage horaire définie dans le fuseau horaire de chaque destinataire, choisissez plutôt « Heures personnalisées ». Lorsque le fuseau horaire d’un destinataire est inconnu, le fuseau horaire de votre espace de travail est utilisé.
Les heures de livraison pour les messages de chat et post sont calculées en fonction du fuseau horaire de votre application, afin d’éviter la livraison en dehors des heures ouvrables et de créer de fausses attentes de réponse « en temps réel ».
Le message n’apparaîtra pas comme en pause en dehors de ces heures, mais il sera inactif.
Planifier une date et une heure pour la mise en ligne de votre message
Il est facile de planifier une heure pour la mise en ligne de votre message. Votre message commencera à être envoyé à cette heure, à condition que les clients correspondent aux autres filtres que vous avez définis. Lors de la création d’un message, vous verrez l’option de planifier une heure pour votre message :
Notes :
La planification d’un message en ligne ou en pause n’est pas prise en charge. Cette fonctionnalité ne fonctionne que lorsque votre message sortant est encore en brouillon.
L’heure et la date que vous définissez seront celles du fuseau horaire de votre application, pas celui de votre client. Par exemple, imaginez que votre application est réglée sur l’heure du Pacifique et que le fuseau horaire de votre client est la Nouvelle-Zélande. Dans ce cas, lorsque vous planifiez un message à envoyer à 9h le mercredi, il sera envoyé à votre client à 14h le mardi.
Comment envoyer des messages à des heures spécifiques
Lors de la création d’un message, vous verrez l’option de planifier une heure pour la mise en ligne de votre message dans la section « Planifiez votre message ».
Dans cette section, vous pouvez également sélectionner des jours et heures personnalisés pendant lesquels vous souhaitez que votre message soit envoyé. Votre email ou message push automatisé ne sera envoyé que pendant ces heures, à condition que tous les autres filtres que vous avez définis soient respectés.
Par exemple, vous pourriez définir que votre email ou message push ne soit envoyé que les jours de semaine et pendant les heures ouvrables. Vous obtiendrez de meilleurs taux d’ouverture et d’engagement pendant cette plage.
Note : les messages déclenchés par un événement suivent aussi la planification
Un message déclenché par un événement n’est envoyé que si l’événement se produit pendant la plage horaire définie. Si l’événement se produit en dehors des jours et heures que vous avez définis, le message n’est pas envoyé pour cet événement. Il n’est pas retenu jusqu’à l’ouverture de la plage horaire. Par exemple, si un message est programmé pour être envoyé de 10h à 17h et que l’événement se produit à 5h, cette personne ne recevra pas le message. Cela s’applique aussi aux étapes de Série déclenchées par un événement.
Quand c’est utile : le message n’a de sens qu’à certains moments. Par exemple, un message in-app offrant une aide en direct ne devrait s’afficher que lorsque votre équipe est en ligne.
Quand l’éviter : chaque événement doit recevoir un message. Les reçus, réinitialisations de mot de passe, mises à jour de commande ou relevés mensuels seraient perdus si l’événement se produit la nuit ou le week-end.
Que faire à la place :
Réglez la planification sur « N’importe quel jour, n’importe quelle heure », ainsi le message sera envoyé chaque fois que l’événement se produit.
Envoyez l’événement depuis votre propre système uniquement pendant les heures souhaitées.
Ciblez les personnes avec des règles d’audience plutôt qu’avec un événement. Les messages basés sur l’audience sont vérifiés à nouveau plus tard, donc ils sont envoyés une fois que la planification est ouverte, si la personne correspond toujours.
En savoir plus dans Utiliser les événements comme filtres et déclencheurs.
Comment fonctionne l’heure personnalisée
Votre email ou message push ne sera envoyé qu’aux users qui correspondent à tous les filtres pendant l’heure personnalisée que vous avez définie.
Lorsque c’est possible, le fuseau horaire du destinataire sera utilisé, mais si le fuseau horaire d’un destinataire est inconnu, le fuseau horaire de l’application sera utilisé à la place.
Note : Pour les messages fixes, l’envoi pendant les heures personnalisées ne sera effectué qu’aux clients dont le fuseau horaire chevauche celui de votre application pendant la plage horaire ouverte, par exemple :
Si vous réglez votre message pour qu’il soit envoyé uniquement de 9h à 12h le mercredi, cette plage « s’ouvrira » à 9h dans le fuseau horaire de votre application, puis tout client qui est entre 9h et 12h dans son fuseau horaire recevra le message.
Lorsque la plage « se ferme » à 12h dans le fuseau horaire de votre application, aucun autre client ne le recevra.
Un client qui a 8 heures d’avance sur vous ne recevra pas du tout le message, car il n’y a pas de chevauchement pendant cette plage de 3 heures.
Si vous avez une clientèle mondiale, une meilleure option pourrait être de le configurer comme un message dynamique avec une date de fin, afin qu’il soit envoyé à tout le monde sur 24 heures au fur et à mesure que leur fuseau horaire correspond à la plage d’envoi personnalisée.
Note : Si un user n’interagit pas avec un Chat sortant, il continuera à voir ce chat lorsqu’il navigue vers différentes URL.