Si vous avez installé le Messenger Intercom et qu'il n'apparaît pas correctement, voici quelques solutions courantes pour le réparer.
Cet article couvre toute intégration web. L'intégration web consiste à ajouter le fragment de code JavaScript sur une page web ou peut être réalisée plus automatiquement via nos applications WordPress et Shopify qui nécessitent simplement un clic et une autorisation.
Une règle générale est que si vous voyez le ping Intercom dans la console web, alors le code devrait être installé correctement.
1. Avez-vous un abonnement qui inclut le Messenger ?
Vous ne pourrez pas utiliser le Messenger si vous n'avez pas un essai ou abonnement Intercom.
2. Avez-vous activé le trafic utilisateur ?
Assurez-vous d'avoir activé le trafic utilisateur pour le Messenger dans Paramètres > Canaux > Messenger > Installation.
3. Avez-vous correctement installé le fragment JavaScript Intercom ?
Il y a deux façons d'installer le Messenger Intercom en utilisant JavaScript :
Installez Intercom pour les visiteurs ou leads, afin de pouvoir discuter avec les visiteurs non connectés.
Installez Intercom pour les users, afin de pouvoir discuter avec les users connectés.
Vous devez vous assurer d'utiliser le bon fragment de code JavaScript au bon endroit.
Si vous avez suivi les guides ci-dessus pour installer le fragment mais que vous ne voyez toujours pas le Messenger, voici les étapes suivantes :
Dans le fragment de code JavaScript, assurez-vous d'avoir remplacé le placeholder «
app_id» par votre ID d'espace de travail.Vous devez ajouter le fragment juste avant la fin de la balise fermante
</body>sur votre site web ou dans votre application.
Note : Si vous utilisez une application monopage (SPA), référez-vous au Guide d'intégration SPA pour les étapes spécifiques à l'intégration du Messenger dans un environnement SPA.
4. Si vous utilisez Google Tag Manager pour installer le Messenger, pointez-vous vers la bonne région ?
Pour une configuration GTM correcte, assurez-vous que le script GTM est placé dans la section <head> de votre HTML et que les tags sont correctement configurés et publiés. Pour plus d'informations, référez-vous au Guide d'installation GTM.
Cette application utilise une méthode sans code pour installer le Messenger Intercom. Si vous utilisez GTM avec un espace de travail régional, vous devrez passer "api_base" comme attribut de données personnalisé, sous la section "suivi des données personnalisées sur vos users" avec la valeur régionale :
Consultez cet article pour plus d'informations.
5. Quel APP_ID utilisez-vous ? Avez-vous plusieurs applications ?
L'avez-vous mal saisi, ou avez-vous plusieurs applications ? Vérifiez l'app_id dans la requête ping (Dans Chrome : clic droit sur la page > Inspecter > Réseau) ; si vous ne voyez pas le ping, rechargez la page.
Vous pouvez aussi essayer de vérifier intercomSettings dans la console mais cela ne s'applique qu'aux applications non monopage. Les applications monopage peuvent ne pas avoir intercomSettings défini.
6. Y a-t-il un ping sur la page ?
Ouvrez la console et essayez une méthode rapide pour charger le Messenger avec Intercom('show');
Si cela ne fonctionne pas, cherchez la requête ping (vous devrez probablement recharger la page pour la voir). Si vous ne voyez aucune requête ping, il est probable que le fragment Intercom ne soit pas installé ou mal installé.
7. Avez-vous activé les bons paramètres du Messenger ?
Il existe plusieurs façons de personnaliser le Messenger et d'ajouter des couches supplémentaires de sécurité. Cependant, certains paramètres peuvent empêcher le chargement du Messenger s'ils sont mal configurés.
Lors de l'installation du Messenger, il est possible de le cacher à votre audience avant son lancement :
Montrez-vous le lanceur Messenger aux bonnes personnes ?
Dans les paramètres du Messenger, vous pouvez "Contrôler le volume de vos conversations entrantes" et configurer le lanceur Messenger pour qu'il s'affiche aux visiteurs ou users, ou s'ils correspondent à certaines données.
Si vous choisissez d'afficher le Messenger aux visiteurs ou users qui correspondent à certaines données, vos clients (et vous) devrez correspondre à ces données pour voir le Messenger apparaître. Par exemple, si vous souhaitez afficher le Messenger uniquement aux users ayant le statut "VIP", seuls les users avec cette donnée verront le Messenger.
Avez-vous appliqué un paramètre de sécurité Messenger, mais mal configuré ?
Le Messenger ne se chargera pas si l'authentification JWT / Vérification d'identité est mal configurée. De plus, l'API Messenger doit être activée dans les paramètres de votre application pour que l'interface Switch fonctionne correctement. Si l'API Messenger est désactivée, Switch ne se chargera pas et peut afficher une page blanche.
Avec les JWT, vous devez générer un jeton unique pour les requêtes de votre user et le fournir lors du démarrage de celui-ci. Ce jeton unique est généré en utilisant votre clé secrète API Messenger et au minimum l'ID utilisateur externe unique de votre user.
Avec la Vérification d'identité, vous utilisez la clé secrète de vos paramètres de sécurité Intercom pour générer un hash utilisateur unique pour chacun de vos users connectés que vous envoyez ensuite au Messenger avec les autres données utilisateur.
Si vous appliquez un paramètre de sécurité Messenger sans envoyer correctement les jetons ou hashes via votre intégration Messenger pour chaque user, le Messenger ne se chargera pas pour eux. De même, si vous appliquez la Vérification d'identité avec des jetons ou hashes invalides pour chaque user, le Messenger échouera à se charger.
La façon la plus simple de vérifier si c'est la cause de votre problème est d'ouvrir la console de votre navigateur et de chercher des messages d'erreur spécifiques.
En savoir plus sur le dépannage des erreurs JWT spécifiques ici ou des erreurs de Vérification d'identité ici 📚
Êtes-vous sur un domain de confiance ?
Dans Gardez votre Messenger sécurisé, vous pouvez lister les domains de confiance où vous avez installé Intercom.
Si ces domains ont été ajoutés incorrectement ou si le domain sur lequel vous êtes n'est pas listé, le Messenger ne se chargera pas et vous verrez une erreur 403 dans la console de votre navigateur.
Étapes pour trouver les erreurs de domain de confiance dans la console :
Ouvrez la console, cliquez sur Réseau puis actualisez la page.
Filtrez les requêtes réseau en écrivant "ping".
Cliquez sur l'onglet Réponse.
8. Utilisez-vous un domain suffixe public ?
L'installation d'Intercom sur votre site dépend de la capacité du Messenger à créer un cookie first-party pour votre domain, comme *.customer-domain.com. Cela échouera (avec les navigateurs modernes) sur tout domain enregistré comme suffixe public, comme firebaseapp.com ou herokuapp.com. Voir la liste complète des domains suffixes publics ici.
9. Voyez-vous une erreur 409 signalée dans la console ?
Si vous voyez une erreur 409 signalée dans la console, cela indique un conflit. Typiquement, ce conflit est causé par plusieurs users existants avec la même adresse email et Intercom ne sait pas lequel vous essayez de connecter.
Pour résoudre cela, vous pouvez soit :
Utilisez un
user_idcomme identifiant unique lors de la connexion de vos users.
Autres points à vérifier
Utilisez-vous une extension de blocage de publicités ou le mode navigation privée ?
Certaines extensions de blocage de publicités bloquent aussi le JavaScript qui inclut la fonctionnalité de suivi, comme le Messenger. Découvrez pourquoi cela arrive, et que faire ici.
Avez-vous modifié le fragment JavaScript Intercom ou appliqué des styles personnalisés au messenger ?
Modifier le code d'installation ou appliquer votre propre CSS aux éléments Intercom peut avoir des résultats inattendus, nous déconseillons donc cette pratique. Si vous avez un cas d'utilisation spécifique, discutez-en avec notre équipe support dans le Messenger. Nous pouvons vous orienter. 😄 De plus, assurez-vous que le paramètre hide_default_launcher dans l'objet intercomSettings n'est pas défini sur true sauf si c'est intentionnel. Ajustez ou supprimez ce paramètre s'il entre en conflit avec les règles de visibilité spécifiées.
Utilisez-vous le plugin WordPress ?
Si vous utilisez le plugin Intercom WordPress pour discuter uniquement avec les visiteurs non connectés, vous devrez vous déconnecter du tableau de bord admin WordPress avant de visiter votre site pour voir apparaître le Messenger.
Vous devez également avoir WordPress 4.2.0 et PHP 5.6 ou supérieur pour que le Messenger se charge correctement lorsqu'il est installé avec le plugin.
Certains thèmes WordPress n'incluent pas l'élément footer où le fragment JavaScript Intercom est inséré par le plugin. Si vous utilisez un thème sans footer, vous devrez installer Intercom avec le fragment JavaScript directement sur vos pages WordPress.
Autres façons de vérifier les erreurs
Vous pouvez vérifier la console de votre navigateur pour d'autres erreurs si votre Messenger ne se charge toujours pas correctement. Voici comment vérifier dans chaque navigateur web :
Dans Chrome, utilisez le raccourci clavier ctrl + shift + J (Windows) ou command + option + J (Mac) pour ouvrir la console développeur.
Dans Firefox, utilisez le raccourci clavier ctrl + shift + K (Windows) ou command + option + K (Mac). La boîte à outils apparaîtra en bas de la fenêtre du navigateur, avec la console web activée.
Dans Edge, utilisez la touche F12 pour accéder aux outils développeur F12. Une fois dans les outils développeur F12, naviguez vers l'onglet Console.
Dans Safari, vous devrez activer le menu Développement. Ouvrez le menu Safari dans la barre de menu Mac, et sélectionnez « Préférences ». Ensuite, allez à l'onglet Avancé, et cochez la case « Afficher le menu Développement dans la barre de menu ». Vous pouvez maintenant utiliser le raccourci clavier command + option + C pour ouvrir la console développeur.
Si vous avez toujours des difficultés à charger le Messenger, discutez avec nous dans le Messenger, nous serons ravis de vous aider !
Que faire si le Messenger n'apparaît pas dans ma propre inbox et que je ne peux pas contacter le support ?
La décision a été prise de cacher le Messenger dans certaines situations au sein de l'Inbox afin qu'il ne soit pas en conflit avec la barre latérale/Copilot. La solution consiste à aller sur une autre page de l'application et à ouvrir le lanceur Messenger depuis là.
Note : Si vous ne pouvez pas accéder aux paramètres du Messenger, assurez-vous d'avoir la permission "Can access Messenger settings" activée.