Lorsque Fin AI Agent ou un workflow orienté client est actif dans les conversations avec vos clients, il est judicieux de les garder hors de vos boîtes de réception d’équipe habituelles. Activer la boîte de réception du bot vous permet de attribuer automatiquement les conversations à une boîte de réception bot séparée pendant qu’un workflow ou un agent Fin AI est actif.
Cela signifie que les conversations ne sont pas « gérées en double » et que votre équipe peut se concentrer sur les conversations nécessitant une intervention humaine. Cela vous permet également d’exclure le temps du bot de vos minuteries SLA et rapports de boîte de réception.
Activer la boîte de réception du bot
Pour activer la boîte de réception du bot, allez dans Paramètres > AI & Automation > Automation et ouvrez Activer la boîte de réception du bot pour basculer cette option.
La boîte de réception du bot apparaîtra désormais dans votre liste des boîtes de réception Teammates. Si vous avez personnalisé l’identité de votre bot pour correspondre à votre marque, la boîte affichera l’icône et le nom de votre bot.
À quoi cela ressemble dans votre boîte de réception
La « boîte de réception du bot » n’est pas un panneau de boîte de réception séparé — c’est la façon dont les conversations sont assignées dans l’interface utilisateur. Lorsque la boîte de réception du bot est activée, les conversations où Fin est actif sont assignées à Fin comme assigné. Vous trouverez ces conversations sous le nom de Fin dans votre liste de boîtes de réception Teammates, pas sous une boîte d’équipe ou « Non assigné ».
Cela signifie :
Dans la boîte de réception, l’assigné de la conversation apparaîtra comme Fin (ou le nom personnalisé de votre bot).
La conversation n’apparaîtra dans aucune de vos boîtes de réception d’équipe ou de coéquipier tant que Fin ne l’aura pas transférée.
Pour voir toutes les conversations gérées par le bot en un seul endroit, cliquez sur le nom de Fin sous Teammates dans la liste de boîtes de réception à gauche.
Vous pouvez voir les conversations actuellement gérées par Fin AI Agent ou Workflows dans cette boîte de réception ou dans la boîte All.
Note :
Activer la boîte de réception du bot assigne les conversations où Fin est actif à la boîte de réception bot dédiée, ce qui signifie que ces conversations ne sont dans aucune boîte de réception de coéquipier (jusqu’à ce qu’elles soient réassignées, par exemple parce qu’un client a demandé à parler au support).
Ceci est différent de la vue de la boîte de réception Fin AI Agent qui vous permet de voir toutes les conversations où Fin a été impliqué, quel que soit l’assigné.
Vous ne pouvez pas assigner manuellement des conversations à la boîte de réception du bot.
Toutes les assignations des workflows en arrière-plan sont différées jusqu’à ce que la conversation soit déplacée hors de la boîte de réception du bot, ou que le workflow orienté client correspondant soit terminé.
Exclure le temps du bot de vos SLA
En activant la boîte de réception du bot, vous pouvez également cocher la case « Exclure le temps que les conversations passent dans la boîte de réception du bot des objectifs SLA ». Cela signifie que le minuteur SLA ne commencera qu’une fois qu’une conversation est assignée hors de la boîte de réception :
Par exemple :
Si vous avez un SLA de 5 minutes, et laissez ce paramètre décoché :
Si une conversation passe 3 minutes dans la boîte de réception du bot, votre équipe aura 2 minutes pour répondre dans le SLA.Avec un SLA de 5 minutes et ce paramètre coché :
Si une conversation passe 3 minutes dans la boîte de réception du bot, votre équipe aura toujours 5 minutes à partir du moment où elle est assignée hors de la boîte de réception du bot.
Comment cela fonctionne avec les règles d’assignation et les rapports
Règles d’assignation
Avec la boîte de réception bot dédiée activée, les conversations entrantes avec les bots y seront assignées en premier, et vos règles d’assignation s’exécuteront après que le client ait terminé le parcours bot, ou ait indiqué à Fin AI Agent qu’il souhaite attendre l’équipe. Si la conversation ne correspond à aucune de vos règles, elle sera assignée à votre assigné par défaut, que vous pouvez sélectionner en bas de la liste des règles.
Important :
Lorsque la boîte de réception bot dédiée est activée, le bot sera défini comme assigné de la conversation avant que les règles ne soient appliquées. Si vous avez des règles avec la condition « Assigné coéquipier est Aucun », vous devrez ajouter une autre condition comme « ou Assigné coéquipier est [nom du bot] » pour garantir que la règle correspondra.
Toutes les assignations des workflows en arrière-plan sont différées jusqu’à ce que la conversation soit déplacée hors de la boîte de réception du bot, ou que le workflow orienté client correspondant soit terminé. Toutes les assignations différées des workflows en arrière-plan sont ensuite appliquées après la fin du workflow orienté client correspondant, mais seulement si aucune autre assignation n’a été appliquée. Cela inclut toute assignation faite en cours de conversation via l’API, une action d’un coéquipier ou une autre automatisation — si l’une d’elles applique une assignation pendant que la conversation est dans la boîte de réception du bot, les assignations différées des workflows en arrière-plan seront définitivement abandonnées et ne s’exécuteront pas.
Après 15 minutes d’inactivité du client, si aucune règle de fermeture automatique n’est mise en place, la conversation quittera la boîte de réception du bot et suivra vos règles d’assignation. L’endroit où la conversation se retrouve est déterminé par votre paramètre d’assignation par défaut au niveau de l’espace de travail (Paramètres > Inbox > Assignments > Général), cela ne peut pas être personnalisé par workflow individuel.
⚠️ Les conversations déclenchées via des workflows sortants ne suivront pas le paramètre d’assigné par défaut. Si le workflow n’assigne pas explicitement un coéquipier ou une équipe, la conversation sera dirigée vers la boîte Non assignée.
Les conversations créées via l’API ne sont pas éligibles à l’assignation dans la boîte de réception du bot. Cela s’applique à tous les clients utilisant des intégrations API pour créer des conversations.
⚠️ Si vous utilisez une API pour assigner des conversations tôt dans le cycle de vie de la conversation (par exemple, immédiatement après la création d’une nouvelle conversation), cela compte comme une assignation réelle et bloquera définitivement toute assignation différée des workflows en arrière-plan — même après la fin du workflow orienté client. Dans ce cas, envisagez l’une des options suivantes : (1) Désactivez la boîte de réception du bot pour que les assignations des workflows en arrière-plan ne soient plus différées et s’exécutent immédiatement, ou (2) Gardez la boîte de réception du bot activée mais déplacez toute logique d’assignation qui doit s’exécuter immédiatement dans un workflow visible par l’utilisateur plutôt que dans un workflow en arrière-plan.
Rapports de boîte de réception
Avec la boîte de réception bot dédiée activée, les métriques Temps de clôture et Temps de première réponse dans vos rapports de boîte de réception auront un nouveau filtre que vous pouvez appliquer pour inclure ou exclure le temps que les bots passent à gérer une conversation.
Avec la boîte de réception du bot activée, vous verrez un nouveau filtre sur les rapports de boîte de réception suivants :
Et dans les rapports personnalisés que vous créez sous Métrique
Il est seulement possible d’exclure le temps passé dans la boîte de réception du bot de vos rapports pour la période depuis que vous avez activé la boîte de réception du bot.
Désactivation de la boîte de réception bot dédiée
Si vous décidez que vous ne souhaitez plus la boîte de réception du bot activée, vous pouvez la désactiver à tout moment.
Les conversations Fin AI Agent seront automatiquement assignées hors de la boîte de réception du bot après 3 minutes d’inactivité, mais si vous souhaitez les réassigner plus tôt, vous pouvez.
Les conversations Workflows devront être réassignées manuellement à une autre boîte de réception.
Même avec la boîte de réception du bot désactivée, vous pourrez toujours surveiller les conversations où Fin a été impliqué en utilisant la vue de la boîte de réception Fin AI Agent. Mais les conversations où Fin est actif ne seront plus assignées à une boîte de réception bot séparée.