Le churn est un problème pour tous les produits. Certains clients partent parce que votre concurrent est moins cher, d'autres parce qu'ils n'ont plus besoin de votre produit, mais la plupart de vos clients partent soit parce qu'ils n'ont jamais compris votre produit, soit parce qu'ils ont eu l'impression que vous ne vous souciiez pas d'eux. Un contact régulier est essentiel. Il est important d'envoyer un email de rétention pour réengager les clients devenus inactifs.
Tout d'abord, sachez quand vous êtes sur le point de perdre un client
Vous saurez que vous perdez un client lorsque vous constaterez un désengagement progressif. Le churn d'activité correspond à un user inactif pendant un certain temps avant de partir. Il est important d'agir pendant cette période, car une fois qu'un user est parti, il est très difficile de le récupérer.
Quand envoyer un message
Chez Intercom, nous contactons nos users après 30 jours d'inactivité, mais vous devez décider ce que signifie « s'éloigner » pour votre entreprise. Le filtre ici serait « Dernière connexion il y a plus de 30 jours ». Désormais, chaque fois qu'un user est sur le point de s'éloigner, il recevra votre email d'activation. Note : vos users ne recevront ce message que la première fois qu'ils sont sur le point de s'éloigner (Intercom n'envoie jamais le même message deux fois à une personne).
Nous ne recommandons pas d'envoyer des emails aux users inactifs depuis plus de 180 jours ou à ceux qui n'ont jamais ouvert vos emails, car cela pourrait nuire à votre réputation d'expéditeur.
Que dire pour empêcher les clients de s'éloigner
Vous devez agir rapidement avant que ces personnes ne partent. Votre message doit les remercier d'être clients et leur donner une raison convaincante de revenir sur l'application, comme le lancement de vos nouvelles fonctionnalités. (Astuce : faites un lien vers votre page de mises à jour produit pour ne pas avoir à modifier ce message à chaque nouvelle fonctionnalité intéressante).
Si vous ne parvenez pas à les faire revenir, demandez-leur pourquoi, afin d'apprendre ce qui a mal tourné et de travailler à éviter que cela ne se reproduise.
Répondez rapidement et réglez toutes leurs questions ou préoccupations.
Une fois ce message automatique envoyé, vous verrez vos users inactifs redevenir actifs.
Rédigez votre prochain message
Ensuite, apprenez à annoncer vos nouvelles fonctionnalités et inciter les clients à les utiliser.
Si vous débutez avec les messages, vous pourriez être intéressé par la série de modèles de messages que nous avons préparée sur notre blog. Ils vous aideront à lancer votre stratégie de messagerie. Consultez le guide maintenant.
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