Il est très important de s'assurer que l'utilisation des SMS par votre entreprise respecte les lois et réglementations en vigueur. Vous risquez non seulement des sanctions financières, mais aussi de perdre la capacité d'envoyer des SMS. Cet article fournit des informations générales, pas des conseils juridiques - veuillez consulter votre équipe juridique pour évaluer et garantir la conformité de votre entreprise à toutes les lois applicables.
Voici des informations utiles sur les exigences fréquemment discutées concernant les SMS. Cette liste n'est pas exhaustive.
Qu'est-ce que le TCPA ?
Le Telephone Consumer Protection Act (TCPA) est une loi fédérale américaine visant à protéger la vie privée des consommateurs. Ses restrictions sur les télécommunications via appels vocaux, SMS et fax permettent aux consommateurs de choisir les appels et SMS automatisés qu'ils acceptent. En cas de violation du TCPA, les consommateurs peuvent réclamer des dommages-intérêts de 500 $ par appel ou SMS, ou 1500 $ s'il y a violation consciente de ces restrictions.
Quelles sont les bases de la conformité aux SMS ?
Ce sont des directives générales et bonnes pratiques attendues de la plupart des entreprises. Ce n'est pas un conseil juridique, vous devez consulter votre propre conseiller juridique pour une évaluation complète de vos pratiques d'envoi.
Assurez-vous d'avoir le consentement correct
Il est impératif de recueillir le consentement des clients avant de commencer à leur envoyer des SMS. Ces exigences visent à garantir que les personnes reçoivent les communications SMS qu'elles souhaitent recevoir des entreprises ou organisations. D'autres lois importantes sur les communications commerciales peuvent s'appliquer, comme le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), la directive ePrivacy (ePD) et la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP), qui peuvent être modifiées périodiquement.
Il existe 3 types de consentements différents :
Consentement implicite : Ce type de consentement est déduit. Si un client envoie un SMS à votre entreprise, vous pouvez raisonnablement supposer qu'il consent à recevoir une réponse par SMS.
Consentement exprès : Ce type de consentement est un accord écrit ou oral qui montre clairement l'accord pour recevoir des textos ou appels. Par exemple, si un client fournit son numéro dans le cadre d'une pratique commerciale, comme l'inscription à des rappels de rendez-vous. Toutefois, si vous recueillez ce consentement ainsi, le contenu des SMS envoyés doit correspondre à la raison commerciale initiale. Les messages d'information, comme les rappels de rendez-vous ou confirmations de commande, relèvent du consentement exprès.
Consentement écrit exprès : Donné sur papier ou électroniquement, ce consentement est une permission écrite et enregistrée permettant à votre entreprise de contacter le client. Pour envoyer des messages promotionnels, ce type de consentement est nécessaire. Envoyer des SMS promotionnels sans ce consentement écrit exprès expose à une violation du TCPA et de réglementations similaires.
Certaines entreprises et types de messages peuvent être exemptés de consentement, comme les associations à but non lucratif exonérées d'impôts, ou pour les soins de santé (gérés par HIPAA) et les urgences.
Expliquez à vos clients à quoi ils consentent
Assurez-vous que vos clients comprennent qui envoie les messages, quels types de messages ils recevront (promotionnels, transactionnels, d'intégration), et comment leur numéro sera utilisé pour communiquer.
Offrez aux clients un moyen de se désabonner des SMS
Dans tous vos messages, vous devez offrir aux clients un moyen de se désabonner des SMS. Nous facilitons cela avec notre centre d'abonnements. Vos clients peuvent s'y désinscrire de certains types de messages (promotionnels / transactionnels) ou de tous les messages. Ils peuvent aussi se désabonner en répondant avec des mots-clés de désabonnement configurés dans vos paramètres SMS.
Respectez les restrictions horaires
Selon le TCPA aux États-Unis et comme bonne pratique dans d'autres pays, les SMS promotionnels et autres SMS non sensibles ne peuvent être envoyés entre 21h et 8h. Vous pouvez gérer ces restrictions en ajustant vos heures calmes dans les paramètres SMS.
Contenu interdit aux États-Unis
Aux États-Unis, certains contenus sont interdits : SHAFT (sexe, haine, alcool, armes à feu, tabac), substances illégales fédérales et autres (marijuana/cannabis (CBD), vapotage, médicaments sur ordonnance), représentations ou encouragements à la violence, jurons, discours haineux ou discriminatoires. Les opérateurs bloquent généralement ce contenu, et Intercom se réserve le droit de couper complètement votre accès aux SMS via nos services.
Contenu restreint par les opérateurs
Certains opérateurs restreignent davantage les contenus, comme ceux liés aux services financiers à haut risque (jeux d'argent, cryptomonnaies, prêts sur salaire), systèmes MLM (pyramides), recouvrement de dettes par tiers, pornographie et arnaques.
Lors de la création de vos campagnes SMS, soyez conscient des lois et réglementations applicables dans les pays de vos clients. Consultez un conseiller juridique pour confirmer la conformité de votre entreprise.