L'Inbox facilite grandement la gestion des conversations bidirectionnelles. Les clients peuvent répondre à vos SMS sortants et les coéquipiers peuvent démarrer ou maintenir une conversation directement dans l'Inbox.
Conversations SMS entrantes
Avec le SMS bidirectionnel activé, tout message SMS entrant créera soit une nouvelle conversation depuis l'Inbox, soit sera ajouté à une conversation ouverte existante. En utilisant les workflows d'inbox qu'ils connaissent déjà, les coéquipiers peuvent gérer les messages SMS facilement.
Points clés à connaître sur le comportement des conversations SMS :
Il ne peut y avoir qu'une seule conversation SMS ouverte avec un client à la fois.
Lorsqu'un client répond à un SMS sortant, toute conversation SMS existante est fermée et une nouvelle conversation est lancée basée sur la réponse.
Lorsqu'un SMS entrant n'est pas la première réponse à un SMS sortant :
S'il y a une conversation ouverte ou si la dernière conversation SMS du client a été fermée il y a moins de 5 jours, le SMS est ajouté à cette conversation (et rouverte si nécessaire).
S'il n'y a pas de conversation ouverte ou si la dernière conversation ouverte date de plus de 5 jours, une nouvelle conversation est créée.
Les coéquipiers peuvent facilement identifier les SMS entrants depuis l'Inbox. Chaque message aura une icône mobile et sera marqué comme une conversation “SMS” dans le composeur :
Types de contenu pris en charge
Le SMS ne prend en charge que certains types de contenu et cela varie légèrement selon que le coéquipier envoie ou reçoit un message SMS. Le tableau ci-dessous montre les types de contenu pris en charge :
Contenu | Envoi | Réception |
Texte | ✅ | ✅ |
Liens | ✅ Doivent être des URL au format complet en texte brut qui seront converties en liens cliquables par le téléphone du client. | ✅ |
Macros | ✅ Les macros sont prises en charge mais tout élément non textuel ou formatage de la macro est supprimé. Nous recommandons des macros séparées pour le SMS. | n/a |
Images | 🚫 L'envoi d'images est limité en raison des coûts supplémentaires encourus - si vous devez envoyer une image, nous recommandons d'envoyer un lien vers l'image. | ✅ |
GIFs & Vidéo | 🚫 | 🚫 |
Applications | 🚫 | 🚫 |
Segments SMS
Comme pour les SMS sortants, les messages longs sont divisés en plusieurs segments pour être envoyés depuis l'Inbox.
Les coéquipiers peuvent voir combien de caractères ils ont utilisés et combien de segments leur message contiendra avant de l'envoyer :
Ces segments seront recomposés en un seul message par le téléphone du client.
Chaque segment augmente le coût du message. En savoir plus sur la longueur des segments ici et découvrez comment fonctionne la tarification SMS.
Routage des messages SMS vers des inbox spécifiques
Avec Workflows, vous pouvez organiser automatiquement vos conversations SMS et vous assurer qu'elles sont assignées au bon endroit. Par exemple, vous pouvez router tous les messages SMS entrants vers votre équipe Mobile Support.
Pour cela, vous devrez créer un Workflow et la première étape est de choisir un déclencheur. Ici, vous pouvez utiliser le déclencheur le client envoie son premier message.
Ensuite, vous choisirez si vous souhaitez que ce Workflow ne se déclenche que pour le canal SMS. Il peut être utile d'avoir des Workflows séparés pour chaque canal si votre équipe les gère différemment.
Puis vous pouvez choisir d'assigner toutes les conversations à une inbox d'équipe ou de coéquipier spécifique ou d'appliquer des règles conditionnelles en utilisant le branching. Par exemple ici, nous assignons la conversation SMS en fonction du plan du client.
Une fois que les messages SMS sont automatiquement tagués grâce aux règles, les coéquipiers peuvent créer une Vue Inbox personnalisée pour voir tous les messages SMS en un seul endroit.
Conversations SMS sortantes
Il peut arriver que vous deviez contacter un utilisateur individuel directement avec une demande ou un message important. Les messages SMS sortants d'Intercom depuis l'Inbox rendent rapide et facile le démarrage d'une nouvelle conversation SMS, où qu'ils soient, sans quitter l'Inbox.
Voici comment envoyer un SMS depuis l'Inbox :
Cliquez sur Créer nouveau depuis l'Inbox et sélectionnez « Conversation ».
Sélectionnez SMS comme type de canal.
Recherchez users et leads à contacter par nom ou adresse e-mail. Note : Vous devez rechercher un contact existant — vous ne pouvez pas taper un numéro de téléphone directement pour démarrer une nouvelle conversation SMS.
Ajoutez une ligne d'objet facultative. Cette ligne d'objet sera affichée dans l'Inbox pour identifier facilement la conversation mais ne sera pas visible par l'utilisateur.
Saisissez votre message. Vous pouvez insérer du texte, des emojis et des liens complets (incluez https:// pour faciliter le clic des clients) dans votre message SMS. Sous le message, vous verrez le nombre de caractères ainsi que le nombre de segments SMS nécessaires pour envoyer votre message.
Cliquez sur Envoyer. Votre message SMS sera livré directement à l'utilisateur.
Si l'utilisateur n'a pas de numéro de téléphone valide ou si vous n'avez pas activé le SMS dans le pays d'où provient ce numéro, vous ne pourrez pas démarrer une conversation SMS avec lui.
Chaque segment augmente le coût du message. En savoir plus sur la longueur des segments ici et découvrez comment fonctionne la tarification SMS.
Vous ne pouvez avoir qu'une seule conversation SMS active ouverte avec un client. S'il y a une conversation SMS existante ouverte, vous aurez l'option soit de continuer cette conversation existante, soit de fermer la conversation initiale et d'en créer une nouvelle avec ce message.
Si vous démarrez une nouvelle conversation, une note sera ajoutée à cette conversation avec un lien vers l'ancienne conversation :
Une note sera également ajoutée à l'ancienne conversation avec un lien vers la nouvelle conversation :
