Utilisez cet article pour gérer les conversations SMS directement depuis l'Inbox — que ce soit pour répondre aux messages clients entrants, envoyer des SMS sortants à un contact, acheminer les SMS vers la bonne équipe ou choisir le numéro de téléphone d'envoi.
Gestion des conversations SMS entrantes
Avec le SMS bidirectionnel (messagerie texte à double sens) activé, tout message SMS entrant créera soit une nouvelle conversation dans l'Inbox, soit sera ajouté à une conversation ouverte existante. En utilisant les workflows d'inbox qu'ils connaissent déjà, les coéquipiers peuvent gérer facilement les messages SMS.
Points clés à connaître sur le comportement des conversations SMS :
Il ne peut y avoir qu'une seule conversation SMS ouverte avec un client à la fois.
Lorsqu'un client répond à un message SMS sortant, toute conversation SMS existante est fermée et une nouvelle conversation est créée à partir de la réponse.
Quand un SMS entrant n'est pas la première réponse à un SMS sortant :
S'il y a une conversation ouverte ou si la dernière conversation SMS du client a été fermée il y a moins de 5 jours, le SMS est ajouté à cette conversation (et rouverte si nécessaire).
S'il n'y a pas de conversation ouverte ou si la dernière conversation ouverte date de plus de 5 jours, une nouvelle conversation est créée.
Réactions Tapback : Lorsqu'un client réagit à l'un de vos messages SMS depuis son iPhone ou téléphone Android, la réaction s'affiche sur ce message dans l'Inbox au lieu d'arriver comme une nouvelle réponse (comme A aimé « Merci pour votre aide »). Les réactions ne rouvrent pas ou ne désactivent pas la mise en veille de la conversation, ne déclenchent pas de workflows ou Fin, et ne comptent pas comme une réponse. Trouvez ce paramètre dans Paramètres > Canaux > SMS > Réactions Tapback. Il est activé par défaut pour les espaces de travail qui ont configuré SMS à partir du 28 octobre 2026 ; les espaces de travail qui ont configuré SMS plus tôt peuvent l'activer là-bas. Les réactions sont prises en charge en anglais, espagnol et portugais, et sont uniquement entrantes : les coéquipiers ne peuvent pas envoyer de réactions par SMS.
Les coéquipiers peuvent facilement identifier les SMS entrants depuis l'Inbox. Chaque message aura une icône mobile et sera marqué comme une conversation « SMS » dans le composeur :
Quels types de contenu puis-je envoyer et recevoir via SMS ?
Le SMS ne prend en charge que certains types de contenu et cela varie légèrement selon que le coéquipier envoie ou reçoit un message SMS. Le tableau ci-dessous montre les types de contenu pris en charge :
Contenu | Envoi | Réception |
Texte | ✅ | ✅ |
Liens | ✅ Doivent être des URL complètes en texte brut qui seront converties en liens cliquables par le téléphone du client. | ✅ |
Macros | ✅ Les macros (modèles de messages enregistrés) sont prises en charge mais tout élément non textuel ou formatage est supprimé. Nous recommandons des macros séparées pour SMS. | n/a |
Images | 🚫 L'envoi d'images est limité en raison des coûts supplémentaires encourus - si vous devez envoyer une image, nous recommandons d'envoyer un lien vers l'image. | ✅ |
GIFs & Vidéo | 🚫 | 🚫 |
Applications | 🚫 | 🚫 |
Comment fonctionnent les segments SMS
Lorsqu'un message SMS est trop long pour être envoyé en un seul texte, il est automatiquement divisé en plusieurs segments. Cela s'applique que vous envoyiez depuis l'Inbox ou via la messagerie sortante.
Les coéquipiers peuvent voir combien de caractères ils ont utilisés et combien de segments leur message comportera avant de l'envoyer :
Ces segments seront recomposés en un seul message par le téléphone du client.
Chaque segment augmente le coût du message. En savoir plus sur la longueur des segments ici et découvrir comment fonctionne la tarification SMS.
Comment acheminer les messages SMS vers des inbox spécifiques
Avec Workflows, vous pouvez organiser automatiquement vos conversations SMS et vous assurer qu'elles sont assignées au bon endroit. Par exemple, vous pouvez acheminer tous les messages SMS entrants vers votre équipe Mobile Support.
Dans le constructeur de Workflow, créez un nouveau Workflow et définissez le déclencheur sur Le client envoie son premier message.
Ajoutez un filtre de canal et sélectionnez SMS pour que le Workflow ne s'applique qu'aux conversations SMS. Créez un Workflow séparé pour chaque canal si votre équipe les gère différemment.
Ajoutez une action pour assigner les conversations SMS à une équipe spécifique ou à l'inbox d'un coéquipier. Pour un routage conditionnel — par exemple, selon le plan client — utilisez le branching.
La capture d'écran ci-dessous montre un exemple de branching — conversations SMS acheminées selon le plan du client.
Si votre espace de travail dispose de plusieurs numéros de téléphone SMS, vous pouvez également acheminer les SMS entrants selon le numéro contacté par le client. Chaque conversation SMS entrante a automatiquement l'attribut Numéro de téléphone SMS de l'espace de travail défini, enregistrant lequel de vos numéros a reçu le message. Ajoutez ceci comme condition de branche dans votre Workflow pour acheminer par numéro — par exemple, Canal = SMS ET Numéro de téléphone SMS de l'espace de travail = [votre numéro US] pour envoyer tous les messages entrants du numéro US à l'inbox de votre équipe Support US.
Une fois que vous avez configuré le routage SMS basé sur Workflow, les coéquipiers peuvent aussi créer une Vue Inbox personnalisée — un filtre enregistré dans leur Inbox — pour voir toutes les conversations SMS en un seul endroit.
Comment envoyer un SMS sortant depuis l'Inbox
Il peut arriver que vous deviez contacter directement un utilisateur individuel avec une demande ou un message important. Les messages SMS sortants d'Intercom depuis l'Inbox rendent rapide et facile le démarrage d'une nouvelle conversation SMS, où qu'ils soient, sans quitter l'Inbox.
Voici comment envoyer un SMS depuis l'Inbox :
Choisir un numéro de téléphone pour l'envoi
Si votre espace de travail dispose de plusieurs numéros SMS configurés pour le même pays, un sélecteur de numéro apparaît dans le composeur de l'Inbox lorsque vous sélectionnez SMS comme type de canal (étape 2 ci-dessous). Choisissez le numéro à partir duquel vous souhaitez envoyer avant de rédiger votre message. Si vous ne faites pas de sélection, Intercom enverra automatiquement depuis le numéro par défaut pour ce pays.
Si votre espace de travail a des Marques configurées pour SMS, vous pouvez choisir une Marque au lieu d'un numéro individuel. Intercom envoie automatiquement depuis le numéro actif de cette Marque pour le pays du destinataire, et toute réponse est étiquetée avec la même Marque.
Cliquez sur Créer nouveau depuis l'Inbox et sélectionnez « Conversation ».
Sélectionnez SMS comme type de canal.
Recherchez users et leads par nom ou adresse e-mail. Note : Vous devez rechercher un contact existant — vous ne pouvez pas taper un numéro de téléphone directement pour démarrer une nouvelle conversation SMS.
Ajoutez une ligne d'objet facultative. Cette ligne d'objet sera affichée dans l'Inbox pour identifier facilement la conversation mais ne sera pas visible par l'utilisateur.
Saisissez votre message. Vous pouvez insérer du texte, des emojis et des liens complets (incluez https:// pour faciliter le clic des clients) dans votre message SMS. Sous le message, vous verrez le nombre de caractères ainsi que le nombre de segments SMS nécessaires pour envoyer votre message.
Cliquez sur Envoyer. Votre message SMS sera livré directement à l'utilisateur.
Si l'utilisateur n'a pas de numéro de téléphone valide ou si vous n'avez pas activé SMS dans le pays d'où provient ce numéro, vous ne pourrez pas démarrer une conversation SMS avec lui.
Chaque segment augmente le coût du message. En savoir plus sur la longueur des segments ici et découvrir comment fonctionne la tarification SMS.
Vous ne pouvez avoir qu'une seule conversation SMS active ouverte avec un client à la fois. Si une conversation existe déjà lorsque vous essayez d'envoyer, choisissez l'une des deux options :
Continuer la conversation existante
La fermer et en démarrer une nouvelle avec votre message
Si vous démarrez une nouvelle conversation, une note sera ajoutée à cette conversation avec un lien vers l'ancienne conversation :
Une note sera également ajoutée à l'ancienne conversation avec un lien vers la nouvelle conversation :
