L'adresse e-mail d'un end-user peut être automatiquement détectée dans un e-mail transféré à Intercom, et cet end-user deviendra le participant de la nouvelle conversation dans Intercom.
L'end-user peut être détecté dans deux cas :
Admins transférant manuellement des e-mails - Lorsqu'un admin transfère manuellement un e-mail contenant un end-user à Intercom, le participant de cette conversation sera l'end-user au lieu de l'admin.
Adresses e-mail d'entreprise avec en-tête Reply-To - Lorsqu'une adresse e-mail d'entreprise envoie un e-mail à Intercom, spécifiant que les réponses doivent être envoyées à une adresse e-mail d'end-user (avec l'en-tête Reply-To), le participant de cette conversation sera l'end-user au lieu de l'adresse e-mail d'entreprise.
Cela garantit que les bonnes personnes sont incluses dans les conversations de support, ce qui améliore la communication et accélère les temps de résolution.
Cette détection ne s'exécute que lorsque l'e-mail crée une nouvelle conversation (pas de nouveaux messages dans une conversation existante).
Note : Lorsque « Detect customers in forwarded emails » est activé, un e-mail transféré est attribué à l'expéditeur original (le client), et non au coéquipier qui l'a transféré. Cela garantit que la détection de la langue utilise la langue du client. Les conditions qui vérifient l'e-mail du client, telles que Email dans les branches de workflow, les règles d'escalade et les règles d'audience, sont évaluées par rapport à l'expéditeur original. Une condition écrite pour l'adresse e-mail du coéquipier qui transfère ne correspondra pas.
Admins transférant manuellement des e-mails
Vous pouvez recevoir un e-mail direct d'un client que vous souhaitez gérer via Intercom. Avec cette fonctionnalité activée, si vous transférez un de ces e-mails, le participant de la conversation dans Intercom sera le client au lieu de votre adresse e-mail d'admin.
Conditions pour que cela se produise :
L'adresse e-mail de l'expéditeur existe en tant qu'admin dans votre espace de travail Intercom.
L'objet de l'e-mail doit commencer par « Fwd : » ou un préfixe localisé correspondant.
Le corps de l'e-mail contient les motifs que les clients de messagerie introduisent lorsque vous transférez manuellement des e-mails (par exemple « From: Alberto <alberto@example.com> »)
L'adresse e-mail de l'end-user ne figure pas dans la liste des Company Email Addresses.
Activer ou désactiver la détection automatique des end-users dans les e-mails transférés
Pour activer cela, allez dans Paramètres > Canaux > E-mail > Paramètres e-mail et faites défiler vers le bas pour activer « Detect customers in forwarded emails ».
Expérience Inbox
Lors de l'accès à la conversation dans Inbox, les coéquipiers verront les événements d'ajout/suppression de participants, ainsi qu'une info-bulle d'avertissement indiquant que l'expéditeur de l'e-mail est différent de la personne qui recevra les réponses.
Exemple d'un message transféré :
Si vous avez activé le paramètre « Detect customers in forwarded emails », l'adresse e-mail du coéquipier sera supprimée des participants à la conversation.
Adresses e-mail d'entreprise avec en-tête Reply-To
Les end-users peuvent également être détectés automatiquement lorsqu'une Company Email Address envoie un e-mail à Intercom en spécifiant que les réponses doivent être envoyées à une autre adresse e-mail (par exemple, l'abonnement d'un end-user est annulé et cela déclenche un e-mail à Intercom depuis leurs systèmes internes (ou externes) avec l'adresse e-mail de l'end-user dans l'en-tête Reply-To).
Conditions pour que cela se produise :
L'adresse e-mail de l'expéditeur est une Company Email Address.
Un en-tête « Reply-To » existe et il est différent de l'en-tête « From ».
Une seule adresse e-mail est spécifiée dans « Reply-To ».
L'adresse e-mail dans « Reply-To » n'est pas une Company Email Address.
Expérience Inbox
Lors de l'accès à la conversation dans Inbox, les coéquipiers verront les événements d'ajout/suppression de participants, ainsi qu'une info-bulle d'avertissement indiquant que l'expéditeur de l'e-mail est différent de la personne qui recevra les réponses.
Exemple d'un message avec Reply-To :
