Le Workflows builder est un canevas qui vous permet de voir l'ensemble du workflow en une seule vue. Créez et modifiez messages, actions et conditions facilement, puis reliez-les avec des flèches de chemin.
Pour créer, modifier et activer des Workflows, vous devez avoir l'autorisation d'envoyer des messages à plusieurs personnes simultanément ainsi que les deux permissions Automation.
Configurer les paramètres du déclencheur
Le premier bloc dans le Workflows builder est le trigger que vous avez sélectionné. Cliquez sur ce bloc pour configurer les paramètres du trigger.
Vous ne pouvez pas changer le type de trigger ici, vous devrez créer un nouveau Workflow et choisir un trigger différent.
C'est ici que vous pourrez configurer le canal, les règles d'audience, la fréquence et la planification, ainsi que l'objectif de ce workflow.
Navigation dans un Workflow
Depuis la page de vue, vous pouvez voir le trigger et une liste de chemins. De là, vous pouvez zoomer, dézoomer, déplacer et recentrer pour afficher le premier chemin en utilisant la navigation en bas du canevas.
Accédez à ces contrôles en bas à gauche du canevas, ou avec des raccourcis clavier :
Maintenez la Barre d'espace puis cliquez et faites glisser pour déplacer le canevas.
Utilisez Commande (Ctrl) + pour zoomer, ou Commande (Ctrl) - pour dézoomer.
Vous ne pouvez pas cliquer et faire glisser pour déplacer les chemins dans le Workflow. Toutes les nouvelles étapes seront créées de manière ordonnée et organisée.
Vous pourrez voir les chemins de chaque Workflow disposés horizontalement sur le canevas, reliés entre eux par une flèche de chemin.
Naviguez rapidement vers un chemin en consultant la Liste des chemins en bas du canevas.
Cette liste affichera également un signe d'avertissement rouge et mettra en surbrillance les chemins comportant des erreurs à corriger.
Utilisez les boutons « Aller à » pour naviguer facilement entre les chemins sur le canevas. Il suffit de survoler un connecteur (ligne fléchée), le chemin ou un bouton de réponse, et un bouton flèche bleu apparaîtra.
Rangez instantanément votre Workflow avec le bouton « Ranger le canevas » 
en bas du canevas.
Les chemins peuvent sauter entre les colonnes après avoir cliqué sur ce bouton ou actualisé la page. Cela s'explique par le fait que les positions ne sont calculées que lors du chargement du Workflow, et non à chaque modification.
Créer un Workflow à partir de zéro
Ajouter un chemin depuis le premier bloc
Chaque trigger démarre toujours un nouveau chemin sur le canevas. Pour commencer votre workflow, vous pouvez personnaliser les boutons de réponse ou commencer par ajouter des actions.
Le premier chemin changera légèrement selon le trigger que vous avez sélectionné.
Cliquez sur une des flèches de chemin et choisissez comment continuer depuis un panneau de messages, actions et conditions possibles :
Cela crée un nouveau chemin avec une flèche de connexion :
Le premier chemin d'un workflow a des contraintes sur les différents messages et actions qui peuvent être utilisés.
Note : Lors de l'utilisation du trigger Customer opens a new conversation in the Messenger, la première étape du Chemin A sera toujours un bloc message — c'est un comportement attendu, pas un bug. Cliquer sur + Ajouter une étape dans le Chemin A ne présente que des options de message car un message doit venir en premier par conception. Si vous souhaitez des Branches comme toute première étape, utilisez plutôt le trigger Customer sends their first message.
Ajouter un message, une action ou une condition dans un chemin existant
Ajoutez d'autres messages, actions ou conditions dans un chemin en cliquant sur « Ajouter une étape » :
Ajouter du contenu au chemin
Choisissez parmi 8 types de messages différents. Les options disponibles dépendent du trigger du workflow — les workflows téléphoniques (déclenchés par When a customer calls) supportent un sous-ensemble, incluant Collect data avec un panneau Phone Config dédié :
Envoyer un message Bot
Collecter des données (attribut personnalisé à enregistrer dans le profil des users ou données de conversation) — dans les workflows téléphoniques, cette étape inclut un panneau Phone Config avec trois modes d'entrée appelant : chiffres à longueur fixe, chiffres à longueur variable et voix. Seuls les attributs de données de conversation (CDAs) sont supportés dans les workflows téléphoniques.
Passer à un workflow réutilisable
Laisser Fin répondre
Afficher le temps de réponse attendu
Collecter la réponse du client (laisser le client taper)
Envoyer un Ticket
Envoyer une application.
Après avoir sélectionné votre type de message, modifiez le message directement sur le canevas. Insérez des attributs ou ajoutez des emojis, GIFs, articles, images, pièces jointes et visites guidées dans la zone de texte.
Si le message est vide ou contient une erreur, il sera mis en surbrillance en rouge pour que vous puissiez clairement le voir et agir.
Passer à un autre chemin
Vous pouvez également passer à un autre chemin en utilisant :
Boutons de réponse,
Ajouter des actions
Vous aurez la possibilité d'ajouter plusieurs actions de conversation à votre chemin. Celles-ci ne sont pas visibles par les clients et s'exécutent en arrière-plan.
Appliquer des règles
Taguer la conversation
Taguer la personne
Assigner la conversation
Mettre en veille
Attendre
Marquer comme prioritaire
Appliquer SLA
Désactiver la réponse client
Clore la conversation
Définir les données de la conversation (prédéfinies)
Ajouter une action d’intégration (prédéfinie)
Note : Les attributs de type date ne peuvent pas être définis avec l’action **Set conversation data** ni avec aucune autre étape d’un workflow — c’est une limitation actuelle du produit. Pour mettre à jour une valeur d’attribut de type date, utilisez directement l’API REST ou configurez un connecteur de données pour appeler votre backend, qui pourra mettre à jour l’attribut via l’API.
Si vous avez ajouté une action et qu’elle est vide ou contient une erreur, elle sera mise en surbrillance en rouge pour que vous puissiez la voir clairement et agir.
Ajouter des branches conditionnelles à un Workflow
Avec les Branches, vous pouvez configurer un Workflow pour continuer sur le chemin pertinent selon des conditions spécifiques. Pour configurer une branche, cliquez sur l’icône plus sous un chemin ou créez un nouveau chemin à partir d’une flèche et sélectionnez Branches.
Cliquez ensuite sur Condition manquante pour ajouter vos conditions :
Vous pouvez maintenant diriger vers le bon chemin en fonction de la ou des conditions. Par exemple, si le client est VIP, dirigez vers « Support Niveau 1 », sinon fournissez des réponses depuis le Help Center :
Il est possible d’ajouter plusieurs conditions à un chemin en cliquant sur l’icône plus sous une branche existante. Lorsqu’une conversation correspond à plusieurs branches simultanément, elle suivra la première branche correspondante de haut en bas — les autres branches ne seront pas vérifiées.
Astuce pro : Placez les règles d’assignation plus spécifiques (par exemple, assignations individuelles de coéquipiers) plus haut dans l’ordre des branches que les règles générales (par exemple, assignations d’équipe). Comme le workflow exécute la première branche correspondante, une règle générale placée trop haut capturera des conversations qui auraient dû correspondre à une règle plus spécifique en dessous.
Vous pouvez aussi utiliser des prédicats de tag de conversation ou de tag de personne dans les branches conditionnelles pour naviguer vers différents chemins selon les tags assignés à la conversation ou à la personne.
Note : Les tags de personne fonctionnent de manière similaire aux tags de conversation comme conditions de branche. La différence clé est la portée : un tag de personne est lié au profil du client et apparaîtra dans toutes ses conversations, tandis qu’un tag de conversation s’applique uniquement à la conversation spécifique à laquelle il est ajouté. Utilisez les tags de conversation pour étiqueter une interaction unique. Utilisez les tags de personne pour marquer un client dans toutes ses conversations — par exemple, pour signaler un client VIP ou un client spammeur afin que les coéquipiers voient ce contexte à chaque ouverture de conversation avec lui.
Il est possible de supprimer un tag de personne ou un tag de conversation dans votre Workflow. Cette action vous permet de retirer un tag déjà assigné à la personne ou à la conversation.
Suppression d’un chemin
Pour supprimer un chemin, cliquez sur les trois points en haut à gauche du chemin et sélectionnez Supprimer le chemin. Cela le retire automatiquement du canevas ainsi que toutes les connexions associées.
Note : Le chemin A ne peut pas être supprimé car il est lié au déclencheur. Pour contourner cela, recréez le chemin A comme un nouveau chemin et réorganisez les connexions selon les besoins.
Vous pouvez ajouter un chemin entre des chemins existants en supprimant la connexion entre eux, en ajoutant un nouveau chemin depuis le premier chemin, puis en connectant le nouveau chemin au second chemin.
Par exemple, si vous souhaitez ajouter un chemin entre le chemin A et le chemin B, déjà connectés, vous pouvez supprimer la connexion, cliquer sur la flèche rouge dans le chemin A pour ajouter un nouveau chemin, puis cliquer sur la flèche rouge dans le nouveau chemin et la faire glisser vers le chemin B pour les connecter. Le nouveau chemin devrait se réorganiser entre les chemins une fois confirmé.
Suppression d’une connexion de chemin
Pour supprimer une connexion, cliquez simplement sur la flèche entre les chemins et utilisez la touche supprimer/retour arrière, ou cliquez sur la flèche qui démarre un chemin puis sélectionnez Supprimer la connexion.
Les chemins non connectés seront poussés à la fin du Workflow si vous actualisez la page ou enregistrez le Workflow.
Connexion d’un chemin à un chemin existant
Vous pouvez aussi connecter un chemin à n’importe quel autre chemin sur le canevas. Par exemple, si vous voulez connecter Chemin A à Chemin C. Attrapez la flèche à droite des boutons de réponse, conditions ou actions, et faites-la glisser vers le chemin que vous souhaitez connecter.
Aperçu d’un Workflow
Vous pouvez prévisualiser votre Workflow dans Intercom ou en privé sur n’importe quelle page web où vous avez installé l’Intercom Messenger.
Cliquez simplement sur Aperçu en haut à droite.
Cela ouvre une fenêtre modale avec un Messenger en direct affichant un aperçu interactif.
Note :
Si vous venez de créer votre Workflow, vous devez cliquer sur Enregistrer avant de pouvoir prévisualiser le Workflow.
Vous devez corriger toutes les erreurs de chemin avant de pouvoir enregistrer et prévisualiser un Workflow.
Les conversations de prévisualisation de Workflow sont exclues des rapports.
Les exécutions de prévisualisation de Workflow utilisent un utilisateur connecté dédié appelé Preview User ; ces conversations sont visibles dans l’Inbox pour que vous puissiez facilement tester les conversations avant la mise en production.
Une valeur de secours doit être définie pour tout attribut requis dans un Workflow avant que les modifications puissent être enregistrées et mises en production.
Historique des versions
Chaque fois que vous publiez un Workflow, un instantané de version est créé. Cet historique vous permet de voir ce qui a changé et quand, d’identifier qui a publié chaque version, et de revenir en arrière en restaurant une version précédente comme nouveau brouillon avant sa mise en production.
Note : L’historique des versions est actuellement disponible pour les clients ayant accès aux Draft Workflows.
L’historique des versions est uniquement disponible pour les déclencheurs de Workflow suivants :
Le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger
Workflows réutilisables
Parcourir et prévisualiser les versions
Ouvrez le workflow que vous souhaitez examiner dans l'éditeur de workflow.
Cliquez sur le menu ellipsis (⋯) dans l'en-tête de l'éditeur.
Sélectionnez Historique des versions.
Parcourez la liste des versions enregistrées dans le panneau de droite. Chaque version affiche l'auteur et la date de création.
Cliquez sur une version pour la prévisualiser directement dans l'éditeur à côté du workflow actuel.
Revenir à une version précédente du workflow
Le rollback est disponible pour les workflows Live et Paused. Le rollback ne modifie pas immédiatement votre workflow en direct. Il crée plutôt un nouveau brouillon à partir de la version sélectionnée.
Ouvrez le workflow que vous souhaitez examiner dans l'éditeur de workflow et cliquez sur Modifier.
Cliquez sur le menu ellipsis (⋯) dans l'en-tête de l'éditeur et sélectionnez Historique des versions.
Sélectionnez une version.
Cliquez sur Rollback to this version et confirmez.
Cliquez sur Restaurer si vous souhaitez restaurer la version sélectionnée du workflow.
Un nouveau brouillon sera créé à partir de cette version. Vous pouvez le revoir, le modifier et le mettre en ligne lorsque vous êtes satisfait, cliquez sur Mettre les modifications en ligne.
Important : Vous ne pouvez pas faire de rollback tant qu'un brouillon non publié existe déjà. Vous devez d'abord publier ou supprimer votre brouillon actuel.
Considérations lors du rollback
Données supprimées ou archivées : si la version plus ancienne fait référence à des tags ou des assignees qui ont été supprimés, ces étapes peuvent apparaître vides.
Connecteurs de données : vérifiez que les étapes des connecteurs de données font toujours référence à des configurations valides.
Revue requise : inspectez toujours le brouillon résultant avant publication pour vous assurer qu'il répond aux besoins actuels de l'entreprise.
Modifier un Workflow existant
Pour apporter des modifications à un Workflow, cliquez simplement sur Modifier sur la page de visualisation et effectuez les changements dans la zone visuelle en suivant les étapes ci-dessus.
Pour les workflows sur des triggers sans support de brouillon, aucune modification n'est enregistrée ni mise en ligne tant que vous n'avez pas cliqué sur Enregistrer et fermer. Pour les triggers éligibles, les modifications sont automatiquement enregistrées comme brouillon pendant que vous travaillez (voir Workflows brouillons ci-dessous) — Enregistrer et fermer s'applique toujours si vous souhaitez quitter sans publier.
Collaborer sur un Workflow
Lorsque plusieurs coéquipiers ouvrent le même Workflow en mode édition, des indicateurs de présence apparaissent dans la barre d'en-tête de l'éditeur — de petites icônes d'avatar montrant qui édite actuellement. Passer la souris sur un avatar affiche une info-bulle : « [Nom] est en train d'éditer ce workflow. »
Les avatars se mettent à jour en temps réel — ils apparaissent lorsqu'un coéquipier commence à éditer et disparaissent lorsqu'il part. Si un coéquipier ferme son navigateur ou navigue ailleurs, son avatar disparaît automatiquement après 60 secondes.
Note : Les indicateurs de présence montrent uniquement la présence — ils ne préviennent pas les éditions simultanées. Si plusieurs coéquipiers éditent le même Workflow en même temps, coordonnez manuellement les modifications pour éviter les conflits.
Workflows brouillons
Lorsque vous modifiez un Workflow sur un trigger éligible (voir note ci-dessous), vos modifications sont enregistrées comme un brouillon — une copie de travail distincte de la version live que vos clients voient. Cela signifie que vous pouvez modifier sans perturber les conversations ou automatisations actives, collaborer avec vos coéquipiers avant publication, et itérer librement sans risque. Votre workflow live continue de fonctionner exactement comme avant jusqu'à ce que vous choisissiez explicitement de publier votre brouillon.
Note : Tous les triggers de workflow ne supportent pas les brouillons. Le mode brouillon, le bouton Enregistrer comme brouillon, et l'historique des versions ne sont disponibles que pour les workflows utilisant l'un de ces trois triggers : Customer opens a new conversation in the Messenger, Reusable workflow, ou When Fin decides a task is needed. Votre espace de travail doit aussi avoir les workflows brouillons activés. Les workflows sur tout autre trigger — y compris les workflows déclenchés par Email — n'offrent que Mettre en ligne ; il n'y a pas d'état brouillon ni de bouton Enregistrer comme brouillon, et les modifications sont mises en ligne dès publication.
Note : Mettre un workflow en pause empêche seulement son déclenchement sur de nouvelles conversations. Toute conversation ayant déjà déclenché le workflow continuera jusqu'à la fin comme prévu dans la version déclenchée — y compris les étapes Wait, qui s'exécuteront pendant toute la durée configurée avant que le workflow ne continue.
Comment fonctionnent les brouillons
Chaque Workflow a deux états distincts pour assurer la stabilité :
État | Ce que voient les clients | Ce que vous modifiez |
Live | La version active actuelle qui gère les conversations en temps réel. | Lecture seule. Vous ne pouvez pas modifier directement la version live. |
Brouillon | Non visible par les clients. | Modifications en cours, enregistrées automatiquement pendant que vous travaillez. |
Lorsque vous ouvrez un Workflow dans le constructeur, le mode Vue affiche la version live, tandis que le mode Édition ouvre la version brouillon pour modifications.
Que pouvez-vous mettre en brouillon ?
Le mode brouillon prend en charge les modifications de plusieurs composants clés du système de workflow :
Contenu du workflow : étapes, chemins, branches, réponses du bot et actions
Titre : mise à jour du nom pour plus de clarté interne
Canaux cibles : changer les canaux (Messenger, WhatsApp, email, etc.) auxquels le Workflow s'applique
Paramètres du workflow : configurer les paramètres indépendamment de la version live
Enregistrer et publier un brouillon (triggers éligibles uniquement)
Ouvrez n'importe quel Workflow dans le constructeur et cliquez sur Modifier.
Faites vos modifications — elles sont enregistrées automatiquement comme brouillon. Un bouton Enregistrer comme brouillon apparaît également une fois que le workflow est live et éligible, vous permettant d'enregistrer explicitement les modifications en cours sans les publier.
Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Mettre en ligne pour publier. Votre brouillon remplace la version en ligne actuelle.
Lorsque vous publiez, le contenu et les paramètres du brouillon sont promus à la configuration en direct, et la version précédente est archivée dans votre historique des versions.
Conseils pour travailler avec des brouillons
Un brouillon à la fois : chaque Workflow peut avoir un brouillon actif pour éviter les conflits de fusion
Aperçu avant publication : utilisez l’aperçu du Workflow pour tester le comportement avant de le mettre en ligne
Persistance : les brouillons persistent entre les sessions — vous pouvez fermer le builder et revenir à votre travail plus tard
Conseils de bonnes pratiques
Nous recommandons souvent d’utiliser des emojis pour personnaliser. Les emojis peuvent signifier plus qu’une image dans les relations professionnelles et personnelles, comme le montre notre étude sur leur impact positif sur la satisfaction client.
Si un client arrive au bout du chemin sans résultat concret, nous recommandons une ligne de suivi lorsque les gens cliquent sur le bouton « No thanks », avec une réponse comme « Super, profitez de la visite de notre site » ou « Faites-nous savoir si vous avez besoin d’aide plus tard ». Ces messages vous rendent plus accessible et aidant.
Essayez de garder vos réponses concises. Les informations fournies par les bots sont généralement mieux reçues si elles sont efficaces et opportunes, comme dans une conversation naturelle.
Exigez que les nouvelles conversations saisissent une adresse e-mail dans les paramètres du Messenger.
Utilisez des vidéos dans différents chemins de bot - des messages visuels simples, légers et intelligents aident à ajouter plus de personnalité.
Connectez une variété d’autres outils via notre App Store.
Vous voulez voir les conversations qui ont suivi un certain chemin ? Ajoutez une action pour taguer les users sur ce chemin afin de voir qui a répondu au bot lorsque vous consultez le tag.