Le Messenger dispose désormais d'un espace dédié aux tickets, ce qui les rend plus faciles à trouver et les différencie des conversations. Activer l'espace Tickets permet aux clients de soumettre, consulter et recevoir des mises à jour sur tous leurs tickets depuis un seul endroit centralisé dans le Messenger.
Configurez les tickets dans les paramètres du Messenger
L'espace Tickets peut être géré depuis les paramètres du Messenger de la même manière que vous personnalisez vos autres espaces Messenger sur les SDK Web et Mobile.
Il sera activé par défaut sur toutes les plateformes (Web, iOS et Android), mais vous pouvez ajouter ou retirer l'espace Tickets depuis Paramètres > Canaux > Messenger > Contenu dans la section Espaces.
Espace Tickets sur le Messenger Web
L'espace Tickets peut être activé indépendamment pour les Visitors et les Users.
Si vous cachez ou désactivez l'espace Tickets, les tickets n'apparaîtront plus dans cet espace dédié, mais les clients pourront toujours accéder à leurs tickets via l'espace Messages.
Espace Tickets sur les SDK Mobile
L'espace Tickets peut être configuré séparément pour les utilisateurs de votre application mobile. Rendez-vous dans Paramètres > Canaux > Messenger > SDK Mobile > Contenu pour ajouter ou retirer l'espace Tickets dans vos SDK Mobile sous la section Espaces.
Expérience client
L'espace Tickets ne sera visible que pour les clients ayant des tickets actifs ou résolus avec vous, sinon l'espace ne sera pas visible, ils ne verront donc jamais un espace Tickets vide dans le Messenger. 👌 Un client voit l'espace Tickets uniquement après avoir soumis au moins un ticket lui-même. Un client qui est seulement participant ou suiveur d'un ticket soumis par quelqu'un d'autre ne voit pas l'espace Tickets, même lorsque ce ticket est partagé avec lui.
Les clients verront une liste de leurs tickets par ordre chronologique, ceux ayant une activité récente en haut.
Cliquer sur un ticket affichera les détails du ticket et un appel à l'action (CTA) pour :
Envoyer un message - Amène le client à la conversation liée dans l'espace Messages où il peut démarrer une conversation.
Continuer la conversation - Amène le client à la conversation liée dans l'espace Messages où il peut poursuivre la conversation.
Voir la conversation - Amène le client à la conversation liée dans l'espace Messages où il peut consulter la conversation fermée.
Carte des tickets récents
Cette carte affichera l'activité récente des tickets (max 3 tickets). La carte est ajoutée à l'espace Home du Messenger lorsque l'espace Ticket est activé, et retirée lorsqu'il est désactivé. La carte des tickets récents montre uniquement les tickets soumis par le client. Elle ne montre pas les tickets que le client suit ou auxquels il participe.
Un ticket sera affiché dans cette carte lorsque :
Un nouveau ticket a été créé, ou
Il y a eu un changement de statut.
Les tickets résolus ne sont pas affichés sur la carte Tickets récents.
Notifications de ticket
Un badge Messenger sur l'espace Tickets est déclenché lorsque :
Un nouveau ticket a été créé, ou
Le statut d'un ticket a été mis à jour.
Si la conversation liée a un nouveau message mais qu'il n'y a eu aucun changement sur le ticket, l'espace Tickets n'affichera pas de badge de notification.
Lorsqu'il y a une mise à jour de ticket et un nouveau message dans la conversation liée, une notification par badge s'affichera à la fois dans l'espace Messages et dans l'espace Tickets.
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Le statut du ticket a été mis à jour | Nouveau message dans une conversation liée | À la fois une mise à jour du statut du ticket et un nouveau message |
Note :
Les conversations ne peuvent avoir qu'un seul ticket lié partagé avec le client.
Un ticket est marqué comme lu lorsque la conversation liée est lue - c'est un comportement attendu.
Dépannage
L'espace Tickets est activé mais ne s'affiche pas dans le Messenger
Si vous avez activé l'espace Tickets dans vos paramètres mais que vous ne le voyez pas dans le Messenger, vérifiez les points suivants :
Vérifiez le paramètre Visitor vs. User. Dans le Messenger, l'espace Tickets est activé séparément pour les Visitors et les Users — ces paramètres sont configurés indépendamment via l'onglet en haut des paramètres des Espaces. Si vous testez en étant connecté, vous devez avoir l'espace Tickets activé pour les Users. Si vous testez en tant que visiteur (non connecté), vous devez l'activer pour les Visitors. Un moyen rapide de savoir quelle vue vous avez : si le Messenger vous salue par votre nom, vous le voyez en tant qu'utilisateur connecté.
Vérifiez si le client a des tickets. L'espace Tickets n'est visible que pour les clients ayant soumis au moins un ticket actif ou résolu. Si le client n'a pas soumis de ticket, même s'il est seulement participant ou suiveur d'un ticket soumis par quelqu'un d'autre, l'espace Tickets n'apparaîtra pas — même s'il est activé dans vos paramètres.
Vérifiez que vous utilisez le Messenger standard, pas Spotlight. Spotlight est un produit Messenger distinct conçu pour les ventes. Si vous utilisez Spotlight, l'espace Tickets n'est pas disponible. Allez dans Paramètres > Canaux > Messenger pour confirmer le type de Messenger configuré.