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Messengerのよくある質問

対応者：Beth-Ann Sher

セットアップ

Messengerはウェブとモバイルで利用できますか？

はい、新しいMessenger（ticketsを含む）をモバイルアプリで使用したい場合は、iOS SDKのv15.2.0、 Android SDKのv15.2.0、Cordovaのv11.0.0、またはReact Nativeのv0.59をインストールまたはアップグレードする必要があります。

シングルページアプリケーションでチャットバブルをクリックせずにメッセージを表示させるにはどうすればよいですか？

通常、チャットメッセージはMessengerのバブルをクリックしたりページをリフレッシュしたりしなくても表示されます。問題がある場合は、初回ページ読み込み時にユーザーデータが更新されていない可能性があります。これを解決するには、新しいページが読み込まれるたび、または新しいコンテンツが表示されるたびにIntercom("update")メソッドを呼び出して、コンテンツが迅速に配信されるようにしてください。あるいは、イベントを使って手動でメッセージをプッシュすることも可能です。詳細はこの記事をご参照ください：Intercom Single Page App Integration。

Next.js統合の公式Intercomリポジトリはありますか？

https://github.com/Nutlope/intercom-nextjs/tree/mainはIntercomが作成したものではなく、サードパーティのリポジトリです。IntercomはNext.jsのサポートされたインストールを提供していませんが、シングルページアプリケーションでのMessenger統合に関する一般的なガイダンスに従うことができます。

設定とカスタマイズ

Intercom Messengerをカスタマイズできますか？

はい、ブランドに合わせてIntercom Messengerをカスタマイズすることができますし、そうすべきです。Messenger設定でアクセントカラー、背景色、背景テクスチャなどを追加できます。

Messengerをカスタマイズする方法は他にもたくさんあります。例えば、次のことができます：

詳細な手順とベストプラクティスについては、カスタマイズガイドをご覧ください。

誰がMessenger設定を編集できますか？

次世代MessengerにオプトインしたりMessenger設定を変更したりするには、「Can manage Messenger settings」権限が必要です。この権限はFull seatのteammatesにのみ付与され、Lite seatのteammatesは招待方法に関わらずMessenger設定を管理できません。

ヒント：開発者がインストール詳細にアクセスする必要があるがFull seatを持っていない場合は、該当権限を持つteammateがMessengerインストール設定ページから直接詳細を共有できます。

なぜMessengerのロゴ、ランチャーアイコン、ブランドカラーを編集できないのですか？

Messengerのロゴ、ランチャーアイコン、ブランドカラーのカスタマイズはプラン限定機能で、AdvancedおよびExpertプランのみ利用可能です。Essentialプランの場合、これらのフィールドは編集できず、スタイルのドロップダウンやブランディングコントロールがロックまたはクリック不可に見えることがあります。これは上記の「Can manage Messenger settings」権限とは異なり、どのプランがブランディングを解除するかを制御します。

Intercomの「special notice」機能とは何ですか？ハイパーリンクはサポートしていますか？

Intercomのspecial noticeベータ機能は、会話内で重要な情報をusersに表示する機能です。現時点ではハイパーリンクはサポートしていません。

Messengerのspacesの順序を変更できますか？

はい、Messenger設定>ウィジェット>コンテンツのドラッグ＆ドロップでspacesの表示順を変更できます。ホームスペースは常に上部にありますが、Messengerから削除したい場合はオフにできます。詳細はこちら。

Messengerのspacesをオン/オフできますか？

Messages Spaceは常に表示されます。他のspacesはMessenger設定>ウィジェット>コンテンツからオンまたはオフにできます。spacesのカスタマイズとメッセージ送信者の制御について詳しく学べます。

teammatesはMessengerのチームプロフィールにどのように表示されますか？

お客様がMessengerを開いて「会話を開始」をクリックすると、チームプロフィールが表示されます。ここでは、直近で会話に返信したteammateまたはteammatesを表示します。

どのteammatesを表示するかの決定方法は以下の通りです。

teammatesが1週間以内に返信した場合

過去1週間に新しいアプリ内会話に最も最近返信した3人のteammatesを表示します。この条件を満たすteammateが1人だけの場合は1人のみ、2人だけの場合は2人のみ表示します。

1週間以上返信がない場合

過去1週間に会話に返信したteammateがいない場合、過去1ヶ月に新しいusersの会話に最も最近返信した1人のteammateを表示します。

1ヶ月以上返信がない場合

過去1ヶ月に会話に返信がない場合は、会話活動に関係なくアプリで最も最近アクティブだったteammateを表示します。

チームプロフィールが空になることはありません。必ず最低1人のteammateを表示します。各teammateがプロフィールに親しみやすい写真を追加していることを確認してください。写真がない場合はイニシャルを使用します。

Messengerの下部にある「Powered by Fin」リンクを削除するには？

Messengerの下部にあるIntercom Attribution Messageは、設定 > ワークスペース > 一般で制御できます。

「Intercom Attribution Message」セクションを探し、トグルでオンまたはオフに切り替えます。

注意：

  • この設定はAdvancedおよびExpertプランでのみ利用可能です。ワークスペース設定にこのオプションがない場合、現在のプランではこの機能は利用できません。

  • この設定はMessenger、Outboundメール、Help CenterのIntercom Attribution Messageを同時に制御します。1つで有効にして他で無効にすることはできません。

teammateをMessengerのチームプロフィールに表示させるには？

特定のteammateをチームプロフィールに表示させるのは簡単です。Messengerで会社にテストメッセージを送り、そのteammateに最初に返信してもらうだけです。

注意: チームプロフィールに表示される3人のチームメイトを選択したり、特定のチームに絞り込むことはできません。

Messengerでチームメイトのアバターを非表示にするにはどうすればいいですか？

Messengerのホームにチームメイトのアバターが表示されるのを非表示にするには、設定 > チャンネル > Messenger > スタイル > Messengerホームに移動してください。そこでチームのアバターを表示または非表示に選択できます。

注意: この設定はMessengerの会話内でチームメイトのアバターが表示されるのを非表示にしません。ただし、チームメイトは設定 > 個人 > 詳細からアバターに表示されるプロフィール写真を変更できます（自分の写真を使いたくない場合）。

Fin AI Agentを使用するとMessengerに表示されるチームプロフィールは変わりますか？

Fin AI Agentが有効になっている場合、チームプロフィールは中央にFinのアバターが表示され、その両側に過去1週間以内に新しいアプリ内会話に最も最近返信した2人のチームメイトが表示されます。

最近返信したチームメイトが1人だけの場合は、このように表示されます。

Fin AI Agentの画像と名前は、こちらの設定の「choose an identity for your bots」から変更できます。

なぜMessengerのヘッダーにチームメイトのアバターが表示されないのですか？

Messengerのヘッダーチームプロフィールは、最近会話に返信したチームメイトを表示します。ワークフローがFinのみで会話を処理し（「Fin-onlyモード」）、人間への引き継ぎがない場合、チームメイトは返信しないため、アバターは表示されません。

これは、ワークフローの「If Fin hands over」パスがリダイレクトメッセージ（例：Help Centerや問い合わせフォームへの案内）で終わり、会話をチームメイトに割り当てない場合によく起こります。

ヘッダーにチームメイトのアバターを表示するには、インバウンドワークフローで会話をチームメイトに割り当てることを許可し、少なくとも1人のチームメイトが過去1週間以内に会話に返信している必要があります。

注意: 会話がチームinbox（「未割り当て」を含む）に割り当てられると、そのinboxで最後に返信した3人のチームメイトが表示されます。

Messengerの位置を自分の製品やサイト上で移動できますか？

はい、Messengerの位置は製品やサイトに合わせて移動できます。以下で設定可能です。

Messenger設定でMessengerの位置を移動するには？

Messengerをインストールすると、デフォルトで製品やサイトの右下隅に表示されます。

Web上でMessengerの位置を移動するには、設定 > チャンネル > Messenger > ウィジェット > 外観 > ランチャーの位置に移動してください。

ここで、位置を左下に変更し、その周囲のパディングを調整できます。

注意: Messengerの位置はコンピューターやタブレットのMessenger設定で移動できます。モバイルWebでは引き続き右下に表示されます。

コードやプログラムでMessengerの位置を移動するには？

インストールJavaScriptコードを変更してMessengerの位置や間隔を移動することもできます。MessengerインストールスクリプトのintercomSettingsオブジェクトにalignment、horizontal_padding、vertical_paddingを追加してください。

window.intercomSettings = {
 app_id: 'abc123',
 alignment: 'left',
 horizontal_padding: 20,
 vertical_padding: 20
};

デスクトップWebでは、水平および垂直パディングを20px以上に設定できます。20px未満のパディング値は無視されます。

モバイルデバイスでは、alignment、horizontal_padding、vertical_paddingの値は無視されます。

Messengerはサイトの左側か右側のどちらか一方にしか表示できません。同じサイト内で複数の位置に表示することはできません。

また、コードでMessengerの位置を変更すると、Messenger設定の位置が上書きされます。

ボーダーレス会話はいつ表示されますか？

ボーダーレスデザインにより、ユーザーはフルMessengerを開かずにウェブサイトやウェブアプリでチームと会話できます。

Messengerでは、ボーダーレス会話はデスクトップWeb Messengerでアウトバウンドチャットメッセージを送信したときや、チームメイトが送信したすべての会話返信で表示されます。

注意:

  • ユーザーがボーダーレス会話を閉じると、チームメイトが返信したときに再びボーダーレスに戻ります。

  • ユーザーに未読の会話が複数ある場合、すべてのプレビューが表示され、1つを開いたときにのみボーダーレスモードに展開されます。

顧客がMessengerでボーダーレス会話をトリガーできますか？

いいえ、ボーダーレス会話はチームメイトのメッセージからのみトリガーされます。

Messengerで自分の所在地を非表示にできますか？

はい、可能な場合は所在地（市と国）を表示して、顧客によりパーソナルな体験を提供することをお勧めします。ただし、短期間のリモートワークなど、非表示にしたい場合もあることは理解しています。

所在地を非表示にするには、ナビゲーションバーのアバターにカーソルを合わせて名前をクリックしてください。

個人プロフィール設定に移動します。ここで「編集」をクリックし、「ユーザーから所在地を非表示にする」ボタンを選択して「完了」をクリックしてください。

チーム全体の所在地を非表示にしたい場合は、各チームメイトがそれぞれの個人プロフィール設定でこの設定を行う必要があります。

GIFや絵文字の送信を無効にできますか？

デフォルトでは、顧客（leadsとusers）はMessengerでGIFや絵文字を送信できます。設定 > セキュリティ > 添付ファイル > Messengerの入力タイプからGIFや絵文字のチェックを外して無効にできます。同じパネルで画像や動画、ファイル、ボイスノート、カメラアクセス（Mobile SDK）も制御できます。

ユーザーが会話を閲覧しているときにMessengerウィンドウのサイズを変更できますか？

いいえ、現在のところ会話用Messengerウィンドウのサイズを変更することはできません。この機能リクエストにはProduct Wishlistで投票、コメント、購読が可能です。

フルスクリーンのMessenger / チャットウィジェットを作成できますか？

IntercomのMessengerはウェブサイトでフルスクリーン表示できません。チャットオプションは会話開始用で画面の隅に表示されます。お知らせや更新をユーザーに共有したい場合は、Intercomの「Post」メッセージタイプがフルスクリーン対応ですが、チャットインターフェースではありません。

IntercomはフルスクリーンMessengerをサポートしていませんが、一部の顧客はMessengerへの誘導用ランディングページや、Intercomで会話を作成する埋め込みフォームを作成しています。これにはカスタムコードやIntercomのREST APIを使ったチャット機能のフルページ統合が必要です。

Messengerでユーザーがボタンをクリックし、そのボタンにURLへ送るリンクを追加できますか？

Messengerに「External links」アプリを追加すると可能です。設定 > チャンネル > Messenger > ウィジェット > コンテンツ > アプリでホームをカスタマイズから最大10個のExternal linksを追加できます。外部リンクにはオーディエンスターゲティングも設定でき、特定のusersだけに表示可能です。

Messengerにカレンダーリンクを追加して、顧客がチームとの時間を予約できるようにできますか？

Messengerにはネイティブのカレンダー統合はありませんが、表示したい場所に応じて予約リンクを表示するいくつかの方法があります。

  • 統合: Messengerで動作するCalendlyまたはChili Piperの統合を使用してください。

  • Messengerホーム（静的リンク）: External Linksアプリを使って、カレンダーリンクを含む最大10個の静的リンクをMessengerホームに追加できます。設定 > チャンネル > Messenger > ウィジェット > コンテンツ > アプリでホームをカスタマイズに移動し、External Linksアプリを追加してください。これらは静的URLである必要があり、動的または個別化されたカレンダーリンク（例：顧客名を事前入力するリンク）はサポートされていません。

  • チームメイトプロフィール: チームメイトは自分のIntercomプロフィールに個人用カレンダーリンクを追加でき、顧客はMessengerでチームメイトの詳細を見るときにそれを確認できます。

  • バナー: 「URLを開く」または「ボタンでURLを開く」アクションを持つバナーメッセージは、カレンダーページに直接リンクできます。

注意: ワークフローの返信ボタンにURLリンクを追加することはできません。返信ボタンはボットの次のステップに顧客を誘導するためのもので、外部URLを開くためのものではありません。

Messengerで会話を自動的に開始することはできますか？

はい、次の場合にWorkflowsを使ってMessengerで会話を開始できます。

Intercom('showNewMessage') JavaScriptメソッドを使ってMessengerで新しい会話を開始することもできます。このメソッドは、アプリやウェブサイト内のボタンやリンクのonClickイベントでトリガーできます。

トラブルシューティング

なぜMessengerが見えないのですか？

これにはさまざまな要因が考えられます。試せるさまざまなトラブルシューティング手順が記載されたBeth-Annの記事をご覧ください。まだ問題が解決しない場合は、Messenger経由でサポートチームにお問い合わせください。

なぜ私のNews ItemsがNews Spaceに表示されないのですか？

オーディエンスターゲティングはNewsfeedレベルで行われます。News Itemを作成するときは、表示させたいすべてのNewsfeedsを選択してください。Messengerはユーザーごとに1つのNewsfeedしか表示できません。顧客が複数のNewsfeedに該当する場合、最も優先度の高い最初のNewsfeedが表示されます。Newsの管理についてはこちらをご覧ください。

なぜ私のNews itemの開封数が非常に少ないのですか？

開封数が少ないからといって必ずしも配信問題があるわけではありません。知っておくべきことが2つあります。

Newsには配信統計がありません。 Intercomは現在、Messengerランチャーのニュースバッジを顧客が見たかどうかを追跡しておらず、ニュースアイテムを開くためのクリックのみが記録されます。

Newsアイテムはプルオンリーです。 Messengerを開いたときに表示されますが、プッシュ通知やメールは送信されません。エンゲージメントは顧客が積極的にMessengerを開き、ニュースフィードに移動してアイテムを開くことに依存します。

リーチを改善したい場合は、顧客がMessengerを訪れるのを待つのではなく、積極的にコンテンツを表示するPostやBannerの使用を検討してください。

なぜMessengerでTasksを有効にできないのですか？

新しいMessengerでTasksを使用するには、まずChecklistsを有効にする必要があります。

なぜMessengerに「How can we help?」メッセージが2回表示されるのですか？どうすれば修正できますか？

Messengerに「How can we help?」メッセージが2回表示される場合、Messenger設定に重複したメッセージがある可能性があります。

この問題を解決する方法は次のとおりです。

  1. 設定 > チャンネル > Messengerに移動します。

  2. 挨拶メッセージと紹介メッセージの両方の設定を確認してください。

  3. これら2つの設定が同じメッセージ（「How can we help?」）を使用していないことを確認してください。

  4. 挨拶メッセージか紹介メッセージのどちらかをユニークなものに変更してください。

なぜNewsアイテムの公開スケジュール時にオーディエンスが非常に大きくなるのですか？

NewsアイテムのオーディエンスはNewsfeedsによって決まるため、Newsアイテムを公開すると、Newsfeedsに適用されたフィルターによってはすべての顧客に送信される可能性があります。特定の日付から送信を開始するようにNewsアイテムをスケジュールすると、オーディエンスの人数を示す確認メッセージが表示されます。

オーディエンスターゲティングはNewsfeedレベルで行われるため、このメッセージはユーザーの総数を表示し、Newsfeedのターゲティングルールはチェックしません。Newsアイテムは複数のNewsfeedを持ち、それぞれ異なるルールが適用される場合があります。

Fin AI Agent用のIntercom Messengerの特別通知をどのようにトラブルシューティングしますか？

Fin AI Agentを使用する場合、特別通知を表示するためにFinにチームメイトのような動作を有効にする設定が必要です。

  1. 設定 > チャンネル > Messenger > 会話 > With Fin > Finの期待設定の選択に移動します。

  2. Finを「Match teammate expectations」に設定します。

  3. 上記の設定を「Users」と「Visitors」の両方に個別に適用してください。

Finをチームメイトのように動作させることで、顧客とのやり取りに特別通知が期待通り表示されます。

アクセシビリティとパフォーマンス

Messengerは私のウェブサイトの読み込み時間に影響しますか？

Intercomがサイトにかける負荷は非常に少なく、ライブラリへの呼び出しは非同期で行われます。

これは、もしサーバーがダウンしてライブラリの読み込みが永遠に続いても、ページの他の要素の読み込みには影響しないことを意味します。

さらに、Messengerの読み込みに必要なデータ量を減らすために、ライブラリはできるだけ圧縮（ミニファイ）されています。

私のウェブサイトでライブチャットがどのページから開始されているかをどうやって調べますか？

Intercomはウェブページの値をSource URL属性に保存します。ライブチャットがどのページから開始されているかを見るには、カスタムレポートを作成してください。

  1. レポートに移動し、新しいカスタムチャートを作成します。

  2. メトリクス新しい会話 > 開始された会話を選択します。

  3. カスタマイズするには編集をクリックします。

  4. 左上で、チャートの種類を棒グラフまたは表に変更します（この用途では表の方が読みやすいことが多いです）

  5. 右側で、表示方法の設定をSource URLに変更します

  6. 保存をクリックします

Messengerのやり取りのレポートを見るにはどうすればいいですか？

現在、Messengerウィジェットとのやり取りに関するネイティブなレポートはありません。ただし、Google Analytics appを使ってこのデータを収集できます。
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アプリを接続すると、訪問者が以下のような主要なIntercomイベントをGoogle Analyticsで確認できます。

  • Messengerを開閉する。

  • 会話を開始または返信する。

  • messageまたはWorkflowに返信する。

  • フォームにメールアドレスを入力する。

  • appとやり取りする。

これらのイベントは、Intercom Messengerをインストールしているすべてのサイトで記録されます。

window.intercomSettingsとwindow.Intercom("boot", …)の違いは何ですか？

window.intercomSettings = Intercomスクリプトが自動的に読み取る設定オブジェクト。

window.Intercom("boot", …) = 明示的な制御が必要な場合に使う関数呼び出し（Secure Mode / JWTで必須）。

それぞれの方法はいつ使うべきですか？

簡単なインストールにはwindow.intercomSettingsを使います。

Secure Modeや高度な制御が必要な場合はwindow.Intercom("boot", …)を使います。

Messengerはアクセシブルですか？

アクセシビリティとは、障害のある方や支援が必要な方が当社製品を使いやすいかどうかを指します。例としては：

  • スクリーンリーダー技術は、視覚障害者や弱視のユーザーのためにページの内容を音声で読み上げます。

  • キーボードナビゲーションは、マウスを使わずにウェブページやアプリを操作できるようにします。

  • 良好な色のコントラストは、弱視や色覚異常のユーザーがページ上の項目をはっきり識別できるようにします。

  • アクセシブルなコンテンツ作成（動画の字幕、画像のaltテキスト、学習障害やディスレクシアのユーザーを考慮した内容など）。

Web Messengerは2026年1月に準拠評価を受けました。現在、主にWCAG 2.2 AA基準をサポートしていますが、一部は部分的な対応で、詳細はページ下部のVPATレポートをご覧ください👇。今後も改善を続けます。

Intercom web appとmobile SDKsはWCAG準拠の評価や認証を受けておらず、将来的に見直す可能性があります。
​

Messengerのアクセシビリティの例：

キーボードナビゲーションの改善：

  • 矢印キーによるナビゲーションがIntercomチャットウィンドウ内でKBおよびSRユーザーにとってより直感的に動作します。

  • 絵文字とGIFピッカーは四方向の矢印キー操作に対応しました。

  • ESCキーの動作が更新され、要素から退出する際に論理的なフォーカスを維持します。

  • 繰り返しのないコンテンツ領域から不要なスキップリンクを削除しました。

  • スキップリンクはキーボードナビゲーションでフォーカスされたときに明確に表示されます。

  • パンくずリストはナビゲーションランドマークに正しくラップされ、構造と文脈が向上しました。

スクリーンリーダーのアナウンス：

  • ページ全体に論理的な見出し階層を適用し、構造を改善しました。

  • 見出しでない要素が見出しとして誤認識されなくなりました。

  • 検索結果のステータスメッセージがSRユーザーに正しくアナウンスされます。

  • 「Reactions」と「Language control」要素にアクセシブルな名前が追加されました。

  • 非テキストコンテンツに正確なalt属性が追加されました。

  • リアクション切替とフォームコントロールに明示的に関連付けられたラベルが付けられました。

注意：カスタムカラーの組み合わせによっては、Messengerのアクセシビリティ性能が低下する可能性があります。Messengerの色はこの点を考慮して選択することをお勧めします。

添付アイコン
Intercom Messenger VPAT - WCAG 2.2 A and AA and Section 508 Edition and International Edition.pdf
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