Intercomでは、AIと自動化の活用において3つの主要な機能に焦点を当てています。
Workflows: これはすべての自動化のミッションコントロールです。Workflowsを使うと、幅広いチャネルで顧客と対話する強力なボットを簡単に構築でき、チームメイトのための繰り返し作業も一箇所で自動化できます。
Fin: これはサポートコンテンツとデータを活用して、迅速で正確かつパーソナライズされた回答で顧客対応を自動化するAIエージェントです。
Copilot: あなたのコンテンツはCopilotも支えています。これはチームのinbox内のパーソナルAIアシスタントです。これを他のinbox AI機能と併用することで、応答時間を短縮し、チームの効率的な作業を支援します。
このガイドのほとんどの機能はEssentialプランに含まれていますが、WorkflowsはAdvanced/Expertプランのみで利用可能です。
このガイドは、サポート業務全体でこれらの機能を活用し、AIファーストのカスタマーサービスを成功裏に実装する手助けをします。
以下のセクションに分けています。
注意: Finが最初の応答を担当する場合、構築の順序が重要です。まずAI推論用に設計されたナレッジコンテンツでFinをトレーニングし、その後inboxをAIによる引き継ぎ用に設定し、最後にエスカレーションロジックとFinがエンドツーエンドで処理する内容を定義するWorkflowsを構築することを推奨します。詳細はAcademyコースMaking the shift to an AI-first helpdeskをご覧ください。
ステップ1：強力なWorkflowsを構築して業務を自動化する
Workflowsの自動化を活用することで、サポート提供を拡大し、顧客とのやり取りをより効果的にし、主要指標（初回応答時間やCSAT）を大幅に改善できます。Workflowsをマスターすれば、Intercom内のすべての自動化を管理でき、次に紹介するAIエージェントによるサポート対応も実装可能です。
基礎から始めましょう
Workflowsの使い方の基本を説明する4本の短い動画（8分）の視聴を推奨します。これによりIntercomでの自動化構築の成功に向けた基盤が整い、その後以下のリソースでさらに深く学べます。
より高度なWorkflowsを作成する
期待される返信時間を守り、顧客の信頼を築くために、サービスレベルアグリーメント（SLA）を設定し、チームがアクティブな問題に集中できるように非アクティブな会話を自動管理すべきです。もちろん、顧客満足度（CSAT）の真の評価は顧客に尋ねることなので、会話終了後にCSAT調査を送信し、貴重なフィードバックを得ることも可能です。
ステップ2：Finを有効にして会話を処理する
Workflowsに慣れたら、Finを追加して即座にサポート問い合わせを解決しましょう。Finを使うことで待ち時間が短縮され、顧客体験（CX）スコアが向上し、チームはより重要な業務に集中できます。Finに必要なのはサポートコンテンツだけで、コンテンツが良ければFinのパフォーマンスも向上します。
Finをコンテンツでトレーニングする
Finをガイダンスでトレーニングする
Finをテストする
Finを展開する
WorkflowsでFinを使う場合は、メール用とライブチャット用の2つのワークフローを用意することを推奨します。これにより、顧客タイプやコミュニケーション方法に応じて異なるトリガーポイントやカスタマイズされた経路を設定できます（例：メールとライブチャットでのFinからチームへの引き継ぎ）。
🤓 詳しく学ぶ:
ステップ3：より高度なAI Agent機能を使ってカスタマイズを強化 optional
もしFinが提供するサポートにもう少しコントロールや多様性が必要なら、Data connectorsを追加してよりパーソナライズされた回答を実現し、45言語での多言語Finを有効化できます。
FinのためにData connectorsを追加
Finが「私の注文の状況は？」「私のサブスクリプションは何ですか？」など、外部システムからのデータを必要とするパーソナライズされた回答で顧客の問い合わせを解決できるようにします。APIを持つ任意のシステムと接続可能で、ビジネス向けに構築した独自の内部バックエンドツールや、Shopify、Salesforce、Stripe、Jiraなどのサードパーティツールも含まれます。
多言語Finを有効化
グローバルな顧客に対応し、リアルタイム翻訳を有効にするか、異なる言語版のコンテンツを追加してFinが45言語でサポートを提供できるようにします。これにより、顧客がセルフサービスできる多言語のhelp centerも提供可能です。
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ステップ4：AI agentのパフォーマンスを評価し改善する
新しいAI agentをサポートチームに追加した後は、パフォーマンスを確認することが重要です（他のチームメンバーと同様に！）。Finのサポート量、初回応答時間、全体的な顧客体験への影響を測定し、解決率を上げ続けるためにどのトピックにもっとコンテンツが必要かを確認できます。サポート時間の節約にもつながります。
インサイトをレビュー
ヒント：Finの利用状況を管理し、請求対象の解決数にアラートや上限を設定できます。
Finの解決率を改善する
Finの知識と解決率を継続的に改善する最も効果的な方法は、AI搭載のSuggestionsをレビューし、顧客対応チームと協力してよくある質問を特定し、専門家にコンテンツの最新性と関連性を確認してもらい、コンテンツの形式と構造をAIに最適化することです。
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ステップ5：Inbox AI機能で返信時間を短縮
WorkflowsとFinがバックグラウンドでうまく連携する中、これらのinbox AI機能はチームメンバーを直接支援するために設計されています。返信作成を高速化し、認知負荷を軽減することで、通常は追加の時間やスキルを要する作業を自動化します。これにより、経験豊富なエージェントでも新人でも同じ高い基準で効率的に働け、顧客に常に優れたサービスを提供できます。
Inbox AIを使う
AI composeを使って回答を素早く言い換え、トーンを調整し、返信を翻訳し、文法やスペルを修正。
AI summarizeを使って顧客との会話やticketのAI生成サマリーを作成し、他のチームメンバーに引き継ぎ。
AI autofillを使ってticket作成時にタイトルや説明を自動入力。
ステップ6：Copilotでチームを強化
返信作成は簡単になりましたが、正しい回答を提供する必要があり、サポートチームは複数のタブや情報源から回答を探すのに貴重な時間を失っています。Copilotを使えば、チームはinbox内で最近の会話履歴、内部記事、公開記事、外部コンテンツから即座に専門的な回答を得られます。これによりチームの効率が最大31％向上し、エージェントはより重要な顧客との関係構築に集中できます。
ワークスペースを準備する
まず、Copilotに内部サポートコンテンツへのアクセス権を付与する必要があります。
チームメンバーにアクセス権を付与
次に、どのチームメンバーがCopilotにアクセスできるか、どのレベルの使用が必要かを決定します。含まれる使用量（月10会話まで）は全員にデフォルトで利用可能ですが、一部のメンバーに無制限使用を許可したり、完全にオフにすることもできます。
チームを有効化する
Copilotはinboxの右サイドバーから簡単にアクセスでき、非常に直感的に使えますが、チームの積極的な利用を促し、Copilotに質問するときに最良の結果を得るために、これらのリソースをチームメイトと共有すべきです。
もっと視覚的に学びたいですか？
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