Muitas vezes, consultas complexas de clientes exigem que sua equipe colete informações mais detalhadas do cliente. Quando essas informações são trocadas por e-mail ou chat típico, pode levar a idas e vindas desnecessárias e tempos de resolução mais longos.

Para agilizar esse processo, você pode enviar um formulário de ticket aos clientes para que sua equipe tenha todas as informações necessárias desde o início.

Existem quatro maneiras principais de enviar um formulário de ticket para um cliente:

Vamos explorar cada uma dessas opções.

Configure uma automação em Workflows com as seguintes configurações:

É isso que o cliente verá ao abrir o Messenger. Eles podem clicar facilmente no formulário e enviar os detalhes.

Para configurar seu Workflow, navegue até AI & Automation > Workflows no menu à esquerda. Em seguida, clique em Novo workflow.

Quando os clientes não passam pelo Workflow descrito acima, sua equipe ainda pode enviar manualmente um formulário de ticket a partir da Inbox para coletar as informações necessárias.

Pressione ⌘ K / Ctrl K dentro de uma conversa, depois pesquise por Enviar um formulário de ticket.

Selecione o tipo de ticket relevante para inseri-lo no chat.

Envie facilmente o formulário na conversa e inclua quaisquer outras respostas.

Formulários de ticket não se limitam ao Messenger. Você pode enviar aos clientes um link de formulário de ticket hospedado diretamente dentro de uma conversa no WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, Instagram DMs ou e-mail — sem configuração extra necessária.

Quando um cliente abre o link, ele vê um formulário web com a marca idêntico à experiência do formulário no Messenger, incluindo campos condicionais e upload de arquivos. Depois de enviar, o ticket é criado automaticamente e eles receberão atualizações de status no canal original.

Use a ação Enviar Ticket em Workflows. Quando esta etapa é executada em uma conversa fora do Messenger, o Intercom gera automaticamente um link de formulário hospedado e o entrega ao cliente no formato apropriado para seu canal. Nenhuma configuração adicional é necessária.

O link do formulário é entregue de forma diferente dependendo do canal:

O formulário é exibido automaticamente no idioma e localidade do cliente.

Links de formulário de ticket hospedados são de uso único e com tempo limitado:

Assim que o cliente enviar o formulário e o ticket for criado, ele receberá automaticamente atualizações de status no mesmo canal onde o link do formulário foi enviado. Por exemplo, um cliente que recebeu o formulário via WhatsApp receberá atualizações do ticket no WhatsApp — não precisa verificar um portal separado.

Por que meu cliente está recebendo um link em vez de ver um formulário no chat?

Em canais fora do Messenger (WhatsApp, SMS, Facebook, Instagram, e-mail), o formulário de ticket abre em uma página web hospedada em vez de dentro da conversa. Isso é um comportamento esperado. O formulário é seguro, com marca e idêntico à experiência no Messenger.

E se meu cliente não clicar no link a tempo?

Se o link expirar antes do cliente abri-lo, ele chegará a um beco sem saída. Reenvie o formulário de ticket dentro da conversa para gerar um link novo.

Por que meu cliente no Instagram recebeu um link em texto simples em vez de um botão?

A API do Instagram não suporta botões CTA interativos, então o link do formulário é enviado como uma URL em texto simples. Isso é uma limitação da plataforma, não um problema de configuração.

Meu cliente receberá atualizações do ticket no mesmo canal?

Sim. Assim que um ticket é criado a partir do formulário hospedado, as atualizações de status são enviadas automaticamente ao cliente no canal original — WhatsApp, SMS, Instagram DMs, Facebook Messenger ou e-mail.

Preciso configurar algo para usar isso?

Não. Se você já usa a etapa Enviar Ticket em seus Workflows, ela funciona automaticamente em todos os canais suportados. Nenhuma nova configuração é necessária.

Você também pode criar e apresentar formulários de ticket em seu produto. Quando um cliente envia o formulário, você chama a API do Intercom para criar um ticket na sua inbox com as informações fornecidas no formulário.