Muitas vezes, consultas complexas de clientes exigem que sua equipe colete informações mais detalhadas do cliente. Quando essas informações são trocadas por e-mail ou chat típico, pode levar a idas e vindas desnecessárias e tempos de resolução mais longos.

Use este artigo para configurar o método correto para enviar formulários de ticket aos seus clientes.

Existem quatro maneiras principais de enviar um formulário de ticket para um cliente:

Envie formulários de ticket automaticamente usando Workflows.
Envie manualmente um formulário de ticket na Inbox.
Apresente um formulário de ticket em seu produto usando a API de Tickets do Intercom.
Envie um formulário de ticket via WhatsApp, SMS, Facebook Messenger ou Instagram DMs.

Vamos explorar cada uma dessas opções.

Como enviar automaticamente um formulário de ticket usando Workflows

Configure uma automação em Workflows com as seguintes configurações:

Gatilho - Cliente abre uma nova conversa no Messenger.
Condições de ramificação - Ofereça aos clientes opções para selecionar, que refletem o tipo de ajuda que eles precisam.
Ação - Envie um formulário de ticket nos caminhos apropriados do Workflow.

A captura de tela abaixo mostra um exemplo de Workflow configurado com um gatilho no Messenger, condições de ramificação baseadas na seleção do cliente e uma ação Enviar Ticket em cada caminho.

Captura de tela de uma automação do construtor de Workflow para envio de formulário de ticket, mostrando um gatilho de mensagem do cliente, condições de ramificação para seleção de tópico e uma ação Enviar Ticket configurada em cada caminho da conversa

Quando o Workflow é executado, o cliente vê o formulário de ticket no Messenger. Ele pode abri-lo e enviar seus dados diretamente pelo chat.

Visualização do cliente no Intercom Messenger mostrando um formulário de ticket interativo enviado via Workflow, pronto para ser aberto e enviado

Para configurar seu Workflow, navegue até AI & Automation > Workflows no menu à esquerda. Em seguida, clique em Novo workflow.

Página da lista de Workflows do Intercom mostrando automações existentes e o botão Novo workflow no canto superior direito

Saiba mais sobre uso de tickets em Workflows.

Nota: Os atributos de data e hora do ticket não podem ser atualizados no lado dos clientes. Por isso, você não deve adicioná-los aos tickets ao enviá-los para os clientes preencherem.

Editor de atributos de Ticket no Intercom mostrando campos de atributos de data e hora que estão indisponíveis e não podem ser incluídos em formulários de ticket voltados para o cliente

Como enviar manualmente um formulário de ticket na Inbox

Se um cliente não passou por um Workflow automatizado, um colega pode enviar manualmente um formulário de ticket diretamente da Inbox.

1. Pressione ⌘ K / Ctrl K dentro de uma conversa, depois pesquise por Enviar um formulário de ticket.

Paleta de comandos da Inbox do Intercom aberta com 'Enviar um formulário de ticket' digitado como consulta de pesquisa

2. Selecione o tipo de ticket para inserir o formulário na conversa.

Seletor de tipo de ticket mostrando uma lista de tipos de ticket disponíveis que podem ser inseridos na conversa

3. Envie o formulário e adicione qualquer mensagem adicional na conversa, se necessário.

Visualização da conversa na Inbox do Intercom com um formulário de ticket inserido no compositor de resposta, pronto para ser enviado ao cliente

Como enviar formulários de ticket via WhatsApp, SMS, Facebook Messenger ou Instagram DMs

Formulários de ticket não se limitam ao Messenger. Você pode enviar aos clientes um link para formulário de ticket hospedado diretamente dentro de uma conversa no WhatsApp, SMS, Facebook Messenger ou Instagram DMs — sem configuração extra necessária.

Quando um cliente abre o link, ele vê um formulário web com a marca idêntico à experiência do formulário no Messenger, incluindo campos condicionais e upload de arquivos. Depois de enviar, o ticket é criado automaticamente e eles receberão atualizações de status no canal original.

Como enviar um link de formulário de ticket

Use a ação Send Ticket em Workflows. Quando a ação Send Ticket é executada em uma conversa fora do Messenger, o Intercom gera automaticamente um link para formulário hospedado e o entrega ao cliente no formato apropriado para seu canal. Nenhuma configuração adicional é necessária.

Dica: Nenhuma nova configuração de workflow é necessária. Se você já usa a ação Send Ticket em seus Workflows, ela agora funciona automaticamente para WhatsApp, SMS, Facebook Messenger e Instagram DMs.

O que os clientes recebem em cada canal

A tabela a seguir mostra como o Intercom entrega o link do formulário de ticket aos clientes em cada canal suportado quando a ação Send Ticket é executada fora do Messenger:

Canal	O que o cliente recebe
WhatsApp	Botão de chamada para ação (CTA) interativo que eles tocam para abrir o formulário
Facebook Messenger	Botão de CTA interativo que eles tocam para abrir o formulário
Instagram DMs	Link em texto simples (a API do Instagram não suporta botões)
SMS	URL curta em texto simples (mantida abaixo de 160 caracteres)

Nota: No Instagram DMs, os clientes recebem uma URL em texto simples em vez de um botão. Vale a pena mencionar isso em qualquer contexto voltado ao cliente para que saibam que tocar no link abrirá um formulário.

O formulário é exibido automaticamente no idioma e localidade do cliente.

Expiração do link

Links para formulários de ticket hospedados são de uso único e com tempo limitado:

Links de formulário de ticket enviados por canais sociais (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DMs e SMS) expiram após 1 hora.

Importante: Se um cliente não abrir o link antes que ele expire, o formulário não funcionará mais. O colega precisará reenviar o formulário de ticket da conversa para gerar um novo link.

Atualizações de status do ticket

Depois que o cliente envia o formulário e o ticket é criado, ele receberá automaticamente atualizações de status no mesmo canal onde o link do formulário foi enviado. Por exemplo, um cliente que recebeu o formulário via WhatsApp receberá atualizações do ticket no WhatsApp — ele não precisa verificar um portal separado.

Perguntas frequentes

Por que meu cliente está recebendo um link em vez de ver um formulário no chat?

Em canais fora do Messenger (WhatsApp, SMS, Facebook ou Instagram), o formulário de ticket abre em uma página web hospedada em vez de dentro da conversa. Isso é um comportamento esperado. O formulário é seguro, com marca e idêntico à experiência no Messenger.

E se meu cliente não clicar no link a tempo?

Se o link expirar antes do cliente abri-lo, ele chegará a um beco sem saída. Reenvie o formulário de ticket dentro da conversa para gerar um link novo.

Por que meu cliente no Instagram recebeu um link em texto simples em vez de um botão?

A API do Instagram não suporta botões CTA interativos, então o link do formulário é enviado como uma URL em texto simples. Isso é uma limitação da plataforma, não um problema de configuração.

Meu cliente receberá atualizações do ticket no mesmo canal?

Sim. Depois que um ticket é criado a partir do formulário hospedado, as atualizações de status são enviadas automaticamente de volta ao cliente no canal original — WhatsApp, SMS, Instagram DMs ou Facebook Messenger.

Preciso configurar algo para usar isso?

Não. Se você já usa a ação Send Ticket em seus Workflows, ela funciona automaticamente em todos os canais suportados. Nenhuma nova configuração é necessária.

Como apresentar um formulário de ticket em seu produto

Você também pode criar e apresentar formulários de ticket em seu produto. Quando um cliente envia o formulário, você chama a API do Intercom para criar um ticket na sua inbox com as informações fornecidas no formulário.

📖 Para saber mais sobre nossa API de Tickets, visite o Developers Hub.

Opções de formulário de Ticket