A integração do Intercom com Channeled permite que você alcance seus clientes no Slack e direcione todas as conversas diretamente para a Inbox. O Channeled permite configurar atalhos de escalonamento, acompanhar métricas de desempenho e sentimento do cliente, e gerenciar seu suporte no Slack em um só lugar.
Principais recursos e casos de uso
A funcionalidade a seguir depende da sua assinatura escolhida do Channeled:
Ative o Fin AI Agent para responder às conversas diretamente pelo Slack.
Escalone conversas usando palavras-chave, @mentions ou emojis no Slack.
Mantenha a sincronização em tempo real das conversas entre Slack e Intercom.
Configure respostas automáticas, solicitações de informação e regras de roteamento.
Compartilhe notas internas e comentários bidirecionalmente entre Slack e Intercom.
Personalize as configurações de sincronização por canal do Slack para escalonamento e roteamento sob medida no Intercom.
Organize seu suporte ao cliente com um feed nativo do Slack, visualizações de equipe e quadro Kanban para melhor gerenciamento de tarefas.
Capture avaliações de satisfação do cliente (CSAT) e acompanhe conversas resolvidas diretamente no Slack.
Configure relatórios do Intercom para tags, workflows e roteamento a partir do Slack.
Configure lembretes e notificações automáticas entre Intercom e Slack.
Aproveite a API do Intercom e as análises integradas do Slack para acompanhamento de desempenho.
Suporte a mensagens 1-para-muitos via canais do Slack e mensagens diretas (DMs) em escala.
Nota: A integração Channeled é separada da nossa integração nativa do canal Slack.
Preços
Channeled é um aplicativo pago disponível como complemento em todos os planos do Intercom. Você precisará assinar diretamente o Channeled para usar esta integração. Se estiver usando o Fin AI Agent, quaisquer resoluções pelo Slack serão cobradas pelo Intercom na sua data usual de faturamento.
Instalar o app Channeled
Para instalar o app Channeled no Intercom, vá para Configurações > Integrações > App store > Channeled e selecione Instalar agora (você precisará estar conectado ao seu workspace do Intercom).
Agora clique em Autenticar com Slack.
Permita a permissão para o Channeled acessar seu workspace do Slack.
Crie sua primeira regra e clique em continuar. As regras determinam como os threads do Slack são gerenciados para todos os canais conectados, um grupo de canais ou um único canal. Você pode adicionar mais regras e continuar a configurá-las após concluir a configuração.
Então conecte seus canais do Slack. Você precisa conectar pelo menos um canal no seu workspace. Você sempre pode atualizar, desconectar ou adicionar mais canais depois.
Agora clique em Conectar Intercom e Autorizar acesso ao seu workspace do Intercom.
Você será redirecionado de volta para configurar suas preferências de escalonamento no Slack após autenticar.
Configuração do Intercom
Gerencie suas opções de configuração em Configurações de Integração do Intercom no Channeled.
Passo 1: Determine se deseja escalonamento automatizado ou manual para o Intercom
Se automatizado, toda mensagem do cliente em um canal conectado gerará uma conversa no Intercom. Recomendado para comunidades e canais de suporte de alto volume.
Se manual, você usará uma reação de emoji no Slack, um @mention ou uma palavra-chave para gerar uma conversa no Intercom. Recomendado para a maioria dos canais white-glove, onde alguns, mas não todos os threads são relacionados ao suporte.
Se você selecionou escalonamento automatizado, seu trabalho aqui está quase concluído – pule para o Passo 4 para configurar o CSAT 😌
Passo 2: Personalize suas configurações de escalonamento
Se você selecionou escalonamento manual acima, pode configurar quais emojis ou palavras-chave específicas são usadas para transformar threads em conversas de suporte no Intercom. Recomendamos alguns padrões comuns, como o emoji 🎫 ou a palavra-chave "help".
Passo 3: Personalize o que acontece quando os threads são escalados
Se você selecionou escalonamento manual acima, nem todo thread do Slack se torna uma conversa no Intercom. Aqui, você poderá personalizar a resposta que ocorre quando as conversas são criadas (como uma mensagem de sucesso ou um pedido de mais informações). Isso pode incluir um formulário personalizado que aparece no Slack, se desejar.
Passo 4: Determine o que acontece quando as conversas são encerradas
O Channeled pode opcionalmente enviar um prompt nativo de CSAT no Slack quando as conversas forem encerradas pelo Intercom. Você pode configurar se o CSAT será solicitado e como o prompt aparecerá no Slack.
Conectando Canais
Após instalar o Channeled, use /invite-channeled em qualquer canal do Slack dentro do seu workspace para permitir que os canais sincronizem e escalem para o Intercom.
Dica: Para verificar se você adicionou o app em um canal específico, clique no nome do canal e procure por Channeled em Integrações > Apps.
Nota: Se encontrar problemas na instalação, verifique se você tem permissões de administrador adequadas tanto no Slack quanto no Intercom. Pode ser necessário revisar as permissões de instalação do app nas configurações de administrador do Slack.
Testando sua integração
O Intercom exige que as conversas sejam criadas por contatos externos (não colegas de equipe), então você deve testar em um thread criado por alguém fora do seu próprio domain (por exemplo, uma conta Gmail) ou domain externo.
Vá para qualquer canal conectado e use a configuração de escalonamento que você configurou acima.
Se você tiver sincronização automatizada, as conversas devem ser criadas instantaneamente no Intercom a partir dos threads dos clientes.
Se você tiver sincronização manual, deverá ver conversas criadas após usar o emoji ou atalho de escalonamento.
Responda às mensagens do Slack a partir da Inbox
Uma vez que o Channeled esteja ativado no seu workspace do Intercom, seus clientes podem enviar mensagens através do(s) canal(is) do Slack que você conectou.
O novo thread do Slack aparecerá na sua Inbox do Intercom como uma conversa. Responda diretamente à mensagem da Inbox ou acesse o thread do Slack pelo link compartilhado nas notas da conversa.
Com as mensagens do Slack do seu cliente agora na Inbox, você pode:
Acionar workflows e automações poderosas para atribuir, gerenciar e responder a conversas de forma eficaz em um só lugar.
Deixe o Fin responder aos clientes pelo Slack (para ativar esse recurso, entre em contato com seu Gerente de Conta do Intercom ou Channeled).
O Fin no Slack segue a mesma configuração (por exemplo, regras de público e transferência) que você configurou para Fin no chat e/ou seu workflow com Fin, e seguirá qualquer Fin Guidance que tenha sido aplicado.
Perguntas Frequentes
Por que as notificações não estão sendo enviadas para o Slack?
Se as mensagens não aparecem no Slack apesar da integração bem-sucedida, verifique seus gatilhos de Workflow. Confirme que o Workflow está configurado para enviar notificações tanto para "Users" quanto para "Leads".
Posso integrar o CSAT do Channeled com as avaliações de conversa do Intercom?
Não, isso não é possível. A API do Intercom não permite editar conversation_rating, o que impede a integração direta.
Qual a diferença entre escalonamento automatizado e escalonamento personalizado do Channeled?
Escalonamento automatizado: Todo thread se torna automaticamente uma conversa no Intercom instantaneamente.
Escalonamento personalizado: Você pode acionar manualmente o escalonamento usando um emoji, @mention ou palavra-chave.
Como criar formulários Slack para criação de conversas?
O Channeled oferece uma ferramenta de configuração drag-and-drop para criar formulários Slack, facilitando a configuração da criação de conversas do Slack para o Intercom.
Posso dar suporte a clientes no Slack?
Sim, se você quiser conectar o Slack como canal de suporte no Intercom, pode usar nossa integração nativa do Slack ou instalar o app Channeled. Ambas as opções permitem que os clientes entrem em contato com você pelo Slack e direcionem essas conversas diretamente para sua Inbox do Intercom, permitindo que você gerencie seu suporte no Slack em um só lugar.
No entanto, se você quiser apenas notificar suas equipes no Slack sobre atividade de conversa e ticket, deve instalar nosso app Intercom para Slack em vez disso.
Por que mensagens de bots ou workflows do Slack não criam conversas no Intercom?
Mensagens postadas por bots do Slack ou workflows do Slack não criam conversas no Intercom através da integração nativa do canal Slack ou pelo Channeled — isso é intencional para evitar ruído automatizado gerando conversas de suporte. Se precisar criar uma conversa programaticamente a partir de uma mensagem de bot ou workflow do Slack, use a REST API do Intercom para identificar o usuário no Intercom e criar a conversa com o conteúdo desejado da mensagem.