Use este artigo para configurar pesquisas de CSAT (Satisfação do Cliente) acionadas quando um colega fecha uma conversa, controlar o tempo da pesquisa e lidar com casos em que as conversas são reabertas. Este artigo é destinado a colegas que gerenciam automação de Workflow e requer acesso aos Workflows no seu plano.
Configure, ajuste e comece a medir CSAT nos Workflows (além das Automatizações Simples — as configurações de CSAT mais simples e baseadas em alternância da Intercom), e desbloqueie grande flexibilidade na apresentação e orquestração.
Nota:
Se você tiver "Ask for conversation rating" ativado em Noções Básicas de Automação - estes ainda serão acionados além de quaisquer ações de workflow que você criar como parte deste workflow.
Workflows que usam o gatilho "Teammate changes the conversation state" só serão acionados quando um colega humano alterar o estado, e não quando Fin ou um Workflow o fizerem. Outra condição é que deve ter havido pelo menos uma resposta de um agente humano na conversa — seja após a escalada do Fin para um colega, ou após um colega assumir manualmente a conversa, antes de alterá-la para o estado desejado.
Este gatilho não é acionado para tickets. Workflows usando "Teammate changes conversation state" não serão acionados para tickets voltados ao cliente ou qualquer outro tipo de ticket — mesmo que suas regras de workflow incluam dados de ticket como condições de filtro.
O CSAT nos Workflows pode ser configurado para exibir em vários pontos de contato durante a experiência do cliente, permitindo coletar respostas, analisar os dados, ajustar os serviços ao cliente quando necessário e melhorar continuamente a experiência geral do cliente.
Comece agora
O exemplo a seguir usa o gatilho "Teammate changes conversation state", mas esta ação de CSAT pode ser adicionada a Workflows usando qualquer gatilho.
Vá para Fin AI Agent > Workflows e clique em Novo workflow.
Escolha Criar do zero e use o gatilho "Teammate changes conversation state".
Selecione Fechado e configure as regras do gatilho.
Use Audience para definir regras e condições que determinam quando a ação de CSAT deve ser enviada.
Depois de terminar de configurar as regras do gatilho, você pode clicar em Salvar e fechar e começar a construir seu Workflow.
Como adicionar a ação de CSAT a um Workflow
Você pode:
Selecione Ask for conversation rating logo após o gatilho "Teammate changes conversation state".
Ou adicione a ação Ask for conversation rating a qualquer caminho do workflow.
Escolha um predicado para avaliações CSAT
Predicados são condições de filtro que você pode aplicar em regras de audiência ou ramos de Workflow para direcionar cenários específicos. Você pode usar predicados CSAT para verificar qual tipo de agente já recebeu uma solicitação de CSAT em uma conversa — Teammate, Fin AI Agent ou Chatbot (Customer Facing Workflow) — e ajustar o que acontece a seguir com base nisso.
Quando múltiplos agentes estão envolvidos, quem recebe a avaliação CSAT?
Quando um Workflow envia uma pesquisa de avaliação CSAT em uma conversa com múltiplos agentes, a atribuição da avaliação segue esta ordem:
Os três tipos de agentes e sua prioridade de atribuição são:
Teammate (Agente de suporte) — um colega humano que respondeu na conversa
Fin AI Agent — o agente de IA da Intercom
Chatbot (Customer Facing Workflow) — um Workflow automatizado que interagiu com o cliente em seu nome
Apenas o agente visível mais recente na conversa será avaliado. Se nenhum colega estiver visível, verificamos a presença de um Fin AI Agent e, em seguida, de um Chatbot (Customer Facing Workflow).
O Workflow enviará apenas uma pesquisa de CSAT por Agente de Suporte em uma conversa.
Conversas reabertas
Quando um cliente faz uma nova pergunta em uma conversa fechada, ela pode ser reaberta.
Quando um cliente faz uma nova pergunta em uma conversa fechada e ela é reaberta, o gatilho Teammate changes conversation state será acionado novamente quando o colega fechá-la pela segunda vez. Isso significa que a pesquisa de CSAT será enviada novamente, dando ao cliente a oportunidade de atualizar sua avaliação. Se a avaliação inicial de CSAT foi enviada com um comentário, a avaliação permanecerá bloqueada para esse tipo de agente e não poderá ser atualizada mesmo que a conversa seja reaberta.
Importante: Se uma conversa foi tratada e fechada pelo Fin AI Agent sem envolvimento de agente humano, reabrir e fechar manualmente essa conversa não acionará este workflow. Existem duas razões para isso:
O Fin permanece ativo nas conversas que ele tratou. Como o workflow que implantou o Fin ainda está ativo na conversa, um segundo workflow voltado ao cliente não pode ser acionado ao mesmo tempo.
O gatilho requer pelo menos uma resposta de um agente humano para ser acionado — seja por meio da escalada do Fin para um colega, ou um colega assumindo manualmente. Sem uma resposta humana, a condição do gatilho não é atendida.
Nota: Quando um CSAT está 'bloqueado' devido a um comentário, isso não impede que uma nova solicitação de CSAT seja enviada para um tipo diferente de agente na mesma conversa, o que permite que uma nova avaliação seja enviada.
Se você não quiser que a pesquisa de CSAT seja enviada novamente, pode criar um ramo com uma condição antes da ação "Ask for conversation rating". Essa condição deve verificar se os dados da Conversa para a solicitação de CSAT foram falsos. Além disso, você pode evitar solicitações redundantes de pesquisa marcando conversas com um marcador como 'CSAT requested triggered'. Essa tag pode ser usada na lógica de ramificação para ignorar novos gatilhos de CSAT para conversas marcadas.
Você também pode ter um controle mais granular sobre quando uma solicitação de CSAT é exibida em uma conversa usando o predicado “Conversation Rating Requested for Agent”.
Você pode usá-lo em regras de audiência ou ramos para direcionar clientes que receberam uma solicitação de CSAT para um tipo específico de agente: Teammate, Fin ou Chatbot:
Impedir que clientes avaliem após um determinado período de tempo
Clique no widget CSAT e ative Impedir que os clientes avaliem após um determinado período de tempo, depois especifique a duração em dias, horas ou minutos. Não há padrão do sistema — se deixar em branco, o Intercom usará o valor configurado em Automation Basics (se houver). Um valor comum é 7 dias, após os quais a pesquisa desaparece do Messenger do cliente.
Nota:
Os clientes ainda poderão ver e interagir com a pesquisa CSAT no Messenger dentro do período configurado, mas qualquer resposta enviada após o prazo não será registrada.
Esta configuração também pode ser feita em Basics, que será usada como fallback se não houver valor definido no widget CSAT.
Impedir que os clientes alterem sua avaliação após um determinado período de tempo
Clique no widget CSAT e ative Impedir que os clientes alterem sua avaliação após um determinado período de tempo, depois especifique a duração em horas. Esta configuração não afeta a capacidade do cliente de enviar sua primeira avaliação — apenas bloqueia a alteração de uma avaliação já dada. Não há padrão do sistema; o fallback do Automation Basics se aplica se este campo ficar em branco.
Nota:
Esta configuração não impedirá que os clientes enviem uma avaliação inicial, apenas impedirá que alterem sua avaliação. Use a opção "Impedir que os clientes avaliem após um determinado período de tempo" se não quiser que os clientes deixem qualquer avaliação após o tempo especificado.
Esta configuração também pode ser feita em Basics, que será usada como fallback se não houver valor definido no widget CSAT.
Aguarde os clientes darem uma avaliação antes de continuar o Workflow
Clique no widget CSAT e ative "Aguarde os clientes darem uma avaliação antes de continuar o Workflow".
Isso garante que o workflow pause até que o cliente forneça uma avaliação, permitindo que você tome ações específicas com base na resposta usando branches condicionais (veja o exemplo abaixo).
Permitir que os clientes digitem enquanto aguardam Opcional
Você também pode selecionar a caixa "Permitir que os clientes digitem enquanto o workflow aguarda uma avaliação". Isso significa que, após o envio da pesquisa CSAT, o compositor permanecerá habilitado, permitindo que o cliente envie uma mensagem. Se o cliente enviar uma mensagem, isso interromperá o workflow (pausando quaisquer etapas subsequentes que você tenha configurado).
Aprenda como medir CSAT em conversas onde Fin AI Agent e chatbots estão envolvidos.
Quer ainda mais flexibilidade?
Se você quer ainda mais flexibilidade no CSAT, como mudar a apresentação da avaliação, pode criar seu próprio CSAT Workflow usando o mesmo gatilho ("Teammate changes conversation state") e clicando no estado Closed.
Mas em vez de aplicar a ação CSAT, você pode criar seu próprio fluxo usando botões de resposta para criar sua própria escala de avaliação — por exemplo, uma escala NPS (Net Promoter Score) de 1 a 10, ou seus emojis ou textos preferidos.
Depois, configure o que deve acontecer quando os clientes clicarem nos botões, como direcionar uma conversa com baixa pontuação para uma equipe.
Nota: Isso também será acionado ao fechar um Customer ticket que foi convertido de uma conversa.
Como funciona o relatório para workflows CSAT personalizados?
Para relatar seu próprio CSAT Workflow configurado, certifique-se de aplicar um atributo de dados personalizado aos seus botões de resposta.
Isso pode ser feito criando primeiro um atributo de dados de conversa nas configurações aqui usando o formato de texto. Isso aparecerá como uma opção no botão de valor de resposta.
Isso permitirá que você use Relatórios personalizados para relatar seu próprio CSAT configurado, segmentando conversas por avaliações e exportando os dados brutos para calcular suas pontuações CSAT.
Nota: O relatório de satisfação do cliente embutido não se aplicará às suas próprias avaliações CSAT configuradas, pois esse relatório depende da ação CSAT pré-configurada.
Perguntas frequentes
Como faço para excluir um cliente de receber futuras solicitações de avaliação?
Como faço para excluir um cliente de receber futuras solicitações de avaliação?
Pode haver momentos em que você queira excluir um cliente específico de receber futuras avaliações CSAT. A maneira mais simples de fazer isso é criar uma Tag que você pode usar para marcar perfis de usuários que deseja excluir de receber solicitações de avaliação.
Quando você criar seu Workflow, pode usar um branch para criar dois caminhos. O primeiro enviará a avaliação se o usuário não tiver a tag. O segundo manterá a conversa fechada se o usuário tiver a tag.
Como faço para excluir uma conversa específica de receber uma solicitação de avaliação?
Como faço para excluir uma conversa específica de receber uma solicitação de avaliação?
Atualmente não há como excluir uma conversa de receber uma avaliação e essa não é uma funcionalidade que planejamos desenvolver em breve, mas você pode votar nela na Lista de Desejos do Produto aqui. Note que é necessário estar logado na Comunidade Intercom para ver a Lista de Desejos.
Como alternativa, você pode criar um atributo de dados de conversa que permite que os colegas escolham se uma avaliação deve ser enviada ou não.
Primeiro, crie um atributo de dados de conversa visível para sua equipe em Configurações > Dados > Conversas:
Em seguida, use esse atributo no seu Workflow CSAT. Por exemplo, aqui criamos um atributo chamado "opt out of csat rating?" com as opções Sim ou Não, que será visível para os colegas no lado direito do Help Desk.
Você pode usar um branch para criar dois caminhos. O primeiro enviará a avaliação se o atributo NÃO for sim. Isso significa que enviará a avaliação se o atributo estiver em branco ou definido como não.
O caminho else fechará a conversa se o atributo estiver definido como Sim:
Como posso garantir que as pesquisas CSAT sejam enviadas apenas pelos meus workflows Intercom?
Como posso garantir que as pesquisas CSAT sejam enviadas apenas pelos meus workflows Intercom?
Isso provavelmente ocorre porque as configurações de Simple Automation para pesquisas CSAT ainda estão ativadas. Para corrigir isso, você precisa desativar a opção “Ask for conversation rating (CSAT)” para users e leads navegando até Fin AI Agent > Simple Automation.
Como garantir que um branch do workflow só seja ativado depois que um cliente fornecer uma avaliação CSAT?
Como garantir que um branch do workflow só seja ativado depois que um cliente fornecer uma avaliação CSAT?
Para garantir que um branch do workflow seja acionado apenas depois que um usuário fornecer uma avaliação CSAT na conversa atual, você precisa ativar a configuração para "aguardar uma avaliação ser dada" dentro da etapa “Rate your conversation” do workflow. Isso garante que os branches subsequentes do seu workflow usarão a avaliação mais recente, em vez de depender de dados antigos.