Você pode sincronizar seus artigos do Salesforce Knowledge no Intercom e torná-los disponíveis para Fin AI Agent, Sales Agent e Copilot. Este guia orienta você pelos passos para configurar e gerenciar essa sincronização de conteúdo.
Como sincronizar artigos do Salesforce Knowledge
Guia passo a passo
Vá para Fin AI Agent > Train > Content e selecione Ver tudo abaixo da seção "Adicionar conteúdo", depois clique em Do Salesforce.
Escolha a organização Salesforce que deseja conectar e clique em Conectar ao Salesforce.
Faça login no Salesforce para autenticar a integração.
Escolha quais artigos sincronizar.
Você pode:
Sincronizar uma seleção e aplicar filtros de sua escolha.
Sincronizar todos os artigos.
Nota: A Plataforma Salesforce solicitará acesso ao serviço de URL de identidade, permissão para gerenciar dados de usuários via APIs e a capacidade de realizar solicitações a qualquer momento.
Em seguida, mapeie os campos dos artigos do Salesforce para os campos de dados correspondentes no Intercom. Campos obrigatórios são adicionados por padrão, e você pode adicionar campos adicionais usando o menu suspenso + Campo Salesforce.
Clique em Sincronizar do Salesforce para continuar para a próxima etapa.
Escolha quem pode acessar o conteúdo sincronizado. Use os interruptores para ativar o conteúdo para:
Fin AI Agent — gera respostas de IA para clientes.
Sales Agent — gera respostas de IA para prospects.
Copilot — disponibiliza conteúdo para colegas de equipe.
Use a seção Controle de público para limitar para quais clientes o Fin pode usar esses artigos. Cada regra mostra a contagem de artigos correspondentes. Dentro de cada regra, escolha um público existente ou adicione filtros baseados em campos do Salesforce, depois use o menu suspenso Selecionar acesso para escolher os papéis Fin (Service, Sales ou Copilot) aos quais a regra se aplica.
Re-sincronizar ou remover conteúdo do Salesforce
Depois de sincronizado, você pode re-sincronizar manualmente ou remover conteúdo do Salesforce em Fin AI Agent > Train > Content:
Selecione seu conteúdo do Salesforce abaixo da seção "Fontes de conteúdo".
Clique no menu suspenso configurações no canto superior direito.
Escolha Re-sincronizar ou Remover esta fonte.
Nota: Seu conteúdo do Salesforce também é re-sincronizado automaticamente uma vez por dia, então artigos novos, editados e removidos no Salesforce são refletidos no Intercom. Artigos sincronizados são somente leitura no Intercom, então faça quaisquer alterações de conteúdo no Salesforce.
Nota: Uma vez que a primeira sincronização começa, ela não pode ser interrompida. Você pode remover a sincronização após a primeira sincronização terminar. Quando terminar, você receberá um e-mail confirmando quantos artigos foram sincronizados. As sincronizações diárias automáticas posteriores não enviam e-mail.
Gerenciar artigos sincronizados do Salesforce
Seus artigos sincronizados aparecem em Fin AI Agent > Train > Content na seção "Fontes de conteúdo". Clique na sua fonte Salesforce, depois abra um artigo para ver seu painel "Detalhes" à direita. O painel inclui:
Dados: O tipo de conteúdo, idioma, data de criação e data da última atualização (quando foi sincronizado pela última vez do Salesforce).
Fin: Ative ou desative o artigo para Fin AI Agent, Sales Agent e Copilot, agende sua disponibilidade e defina seu público.
Relatórios: Com que frequência o artigo está envolvido e ajuda a resolver conversas com o Fin.
Tags: Adicione tags para agrupar artigos e manter o conteúdo organizado.
Agendar disponibilidade de artigos do Salesforce
Você pode agendar quando os artigos sincronizados do Salesforce serão ativados ou desativados para Fin e Copilot, em uma data, hora e fuso horário futuros. Defina apenas uma data de início, ou uma data de início e fim para uma janela de tempo limitada. Você pode agendar um artigo ou vários de uma vez.
Agendar um único artigo
Para agendar um artigo:
Abra o artigo. No painel "Detalhes", encontre a seção Agendamento no menu Fin.
Clique em Agendar disponibilidade.
Escolha o produto de IA, escolha Ativar ou Desativar e selecione uma data, hora e fuso horário.
Para adicionar uma data de término, ative Definir data de término. A alteração reverte automaticamente nesse horário.
Clique em Agendar.
Agendar vários artigos de uma vez
Para agendar em massa:
Selecione os artigos na lista de conteúdo.
Abra o menu suspenso Mais ações e selecione Agendar disponibilidade.
Defina o agendamento. Ele se aplica a todos os artigos selecionados.
Como o agendamento funciona
Lembre-se destas regras:
Apenas data de início: A alteração ocorre no horário agendado e permanece até que você a altere.
Data de início e término: O artigo é ativado (ou desativado) no horário de início, depois reverte no horário de término.
Alterações manuais: Ativar ou desativar um artigo manualmente não cancela um agendamento pendente. O agendamento ainda ocorre e substitui sua alteração.
Um agendamento por artigo por produto: Um novo agendamento substitui o anterior.
Artigos excluídos: Se um artigo for excluído antes do agendamento, o agendamento não se aplica.
Dica: Para revisar tudo que está agendado, filtre a lista de conteúdo pela tag "scheduled-for-agent-availability".
Solução de problemas de citações do Salesforce
Se as citações do Fin para artigos sincronizados do Salesforce não estiverem corretas, verifique estas causas comuns.
Citações desaparecem
Isso pode acontecer quando seu workspace não está configurado para usar conteúdo externo. Certifique-se de que o conteúdo externo está ativado nas configurações do workspace, depois re-sincronize sua fonte Salesforce.
Citações vinculam para URLs internos do Salesforce
Isso acontece quando o mapeamento de URL público não está configurado corretamente. Atualize o mapeamento de URL do Salesforce para que as citações apontem para seus URLs públicos de artigos, salve e teste alguns links.
Diferenças importantes entre seus artigos no Salesforce e no Intercom
Artigos sincronizados funcionam um pouco diferente dos originais no Salesforce:
Formatação: Artigos sincronizados podem parecer ligeiramente diferentes do Salesforce, por exemplo em títulos, estilo de texto e tabelas. Estilos definidos no nível do tema no Salesforce não são transferidos.
Somente leitura: Artigos sincronizados não podem ser editados no Intercom ou via Public API. Faça alterações no Salesforce, e elas serão sincronizadas na próxima execução.
Idiomas: Artigos em idiomas que o Fin não suporta não são sincronizados. Se você usar apenas uma variante do inglês no Salesforce, ela será sincronizada como o inglês padrão do Fin.
Vídeos: Apenas vídeos adicionados com o botão "Adicionar vídeo" no editor de artigos do Salesforce são suportados, de qualquer provedor que esse editor ofereça. Embeds personalizados em HTML, CSS ou JavaScript não são suportados.
Perguntas frequentes
Quais tipos de conteúdo posso sincronizar do Salesforce?
Quais tipos de conteúdo posso sincronizar do Salesforce?
Você pode sincronizar artigos do Salesforce Knowledge no Intercom e torná-los disponíveis para Fin AI Agent, Sales Agent e Copilot.
Preciso reautenticar a integração toda vez que sincronizo?
Preciso reautenticar a integração toda vez que sincronizo?
Não, você só precisa autenticar a integração uma vez para configurar a conexão. Depois disso, pode re-sincronizar manualmente ou remover conteúdo do Salesforce na página Fin AI Agent > Train > Content.