De Knowledge > Sources, você pode visualizar e gerenciar efetivamente o acesso ao conteúdo no Fin, Copilot e Help Center. Você pode criar conteúdo nativo, importar ou sincronizar conteúdo de fontes externas e habilitar o histórico de conversas de colegas específicos.
Navegando pelas abas no topo da página, você pode ver quais fontes estão sendo utilizadas pelo AI Agent, Copilot e Help Center. Este guia irá orientá-lo em cada passo para garantir que você tenha habilitado todas as fontes que deseja que seus clientes, colegas e AI tenham acesso.
A página de Sources está dividida nas seguintes abas que mostram uma lista filtrada dos tipos de conteúdo disponíveis para esse canal:
Todas as fontes
De All sources, você pode obter uma visão clara de todo o conteúdo disponível no Knowledge e gerenciar as fontes que deseja adicionar ou remover.
Visão geral das fontes de conhecimento disponíveis
A tabela abaixo oferece uma visão geral das fontes de conhecimento disponíveis que podem ser criadas nativamente ou sincronizadas/importadas, e sua compatibilidade com Fin, Copilot e Help Center:
Fonte | Tipo de conteúdo | Pode ser sincronizado | Pode ser importado | Pode ser usado pelo Fin | Pode ser usado pelo Copilot | Pode ser adicionado ao Help Center |
Intercom nativo | Artigo público | n/a | n/a | Sim | Sim | Sim |
| Artigo interno | n/a | n/a | Sim | Sim | Não |
| Trecho | n/a | n/a | Sim | Sim | Não |
| Macro | n/a | n/a | Não | Sim | Não |
Site | Página da web | Sim | Não | Sim | Sim | Não |
Não | Sim | Sim | Sim | Não | ||
Zendesk Importer | Artigo Público | Sim | Sim | Sim | Sim | Não |
Confluence | Artigo Interno | Sim | Sim | Sim | Sim | Não |
Guru | Artigo Interno | Sim | Sim | Sim | Sim | Não |
Notion | Artigo Interno | Sim | Sim | Sim | Sim | Não |
Histórico de Conversa | n/a | n/a | Não | Não | Sim | Não |
Dica profissional: Para melhores resultados com Fin, recomendamos criar e manter seu conteúdo de suporte nativamente no Intercom em vez de sincronizar de uma knowledge base externa. Artigos e snippets criados no Intercom são ingeridos pelo Fin quase instantaneamente, então seu agente de IA sempre tem as informações mais atualizadas. Conteúdo externo (via URLs públicas) é atualizado apenas semanalmente. Além disso, editar conteúdo no Intercom é mais rápido e fácil: veja uma resposta incorreta que o Fin deu, abra o conteúdo fonte, corrija e o Fin é atualizado imediatamente.
Como sei quando uma fonte de conhecimento para de sincronizar?
Alertas de sincronização de conhecimento avisam quando uma fonte para de sincronizar, para que o Fin não responda com conteúdo desatualizado até que um cliente perceba. Quando uma fonte tem um novo problema de sincronização, os colegas responsáveis pela Knowledge recebem um e-mail na manhã seguinte, e um banner na Knowledge mostra as mesmas fontes.
Os e-mails de alerta de sincronização de conhecimento funcionam assim:
Quem os recebe: Todo colega com permissão de conteúdo Knowledge no nível "Pode visualizar conteúdo e propor alterações em uma versão de rascunho" ou "Pode visualizar conteúdo e publicar alterações diretamente no principal (individualmente ou em uma versão)" recebe automaticamente alertas de sincronização de Knowledge. Não é necessário configurar nada.
Quando são enviados: Os e-mails de alerta de sincronização de Knowledge são enviados às 9h UTC, e somente nos dias em que uma fonte tem um novo problema. Cada problema é mencionado apenas uma vez.
O que eles incluem: A plataforma de onde a fonte sincroniza, o que deu errado e quando a fonte sincronizou com sucesso pela última vez.
O que fazer a seguir: Clique em Revisar suas fontes no e-mail para abrir seu conteúdo na Knowledge e corrigir a fonte.
Na Knowledge, um banner mostra as fontes que pararam de sincronizar. Clique em Revisar suas fontes no banner para filtrar a lista para as fontes que precisam de atenção.
Como desativar os e-mails de alerta de sincronização de Knowledge
Cada colega pode desativar os e-mails de alerta de sincronização do Knowledge para si mesmo:
Vá para Configurações > Pessoal > Notificações.
Desative alertas de sincronização do Knowledge.
Você deixará de receber e-mails de alerta de sincronização do Knowledge a partir de então. Também pode usar o link de cancelamento de inscrição no final de qualquer e-mail de alerta de sincronização do Knowledge. Desativar o e-mail não oculta o banner no Knowledge.
Conteúdo para Fin AI Agent
Na aba Sources > AI Agent, você encontrará todas as fontes atualmente disponíveis para Fin AI Agent. Aqui, você pode adicionar ou remover conteúdo acessível ao Fin AI Agent.
Para começar com o Fin AI Agent:
Adicione pelo menos uma fonte de conhecimento.
Otimize o Fin adicionando mais fontes.
Artigos públicos
Compartilhe artigos públicos no seu Help Center, e com Fin e Copilot. Artigos públicos podem ser criados nativamente no Intercom clicando em Adicionar artigo.
Artigos públicos também podem ser sincronizados ou importados do Zendesk se você quiser torná-los disponíveis para Fin AI Agent ou Fin AI Copilot. Basta clicar em Sync or Import para começar.
Nota:
Conteúdo atualmente disponível no Knowledge exibirá um sinal verde.
Conteúdo criado nativamente no Intercom também exibirá uma contagem total de conteúdo que inclui rascunhos.
Conteúdo sincronizado mostrará quando foi sincronizado pela última vez com a fonte (neste caso Zendesk).
Você precisará importar artigos do Zendesk se quiser torná-los disponíveis no seu Help Center do Intercom. No entanto, se quiser apenas torná-los disponíveis para Fin ou Copilot, pode optar por sincronizar artigos do Zendesk.
Artigos sincronizados do Zendesk são não listados no Intercom, então seu help center do Intercom deve estar ativo para que o Fin os utilize.
Sites
Deixe o Fin AI Agent aprender de qualquer site público. Você pode adicionar sites ao Knowledge sincronizando URLs públicas.
Para re-sincronizar ou remover sites do Knowledge, clique em Gerenciar.
Nota:
Conteúdo atualmente disponível no Knowledge exibirá um sinal verde.
Conteúdo sincronizado mostrará quando foi sincronizado pela última vez com a URL pública.
Mais fontes de conteúdo
Deixe o Fin AI Agent aprender de fontes que não são visíveis para seus clientes. O Fin também pode fornecer respostas aos clientes usando fontes que podem não estar publicamente disponíveis, incluindo:
Conteúdo atualmente usado para Fin AI Agent exibirá um sinal verde. Também exibirá uma contagem total de conteúdo que inclui rascunhos.
Conteúdo para Copilot
Na aba Sources > Copilot , você encontrará todas as fontes atualmente disponíveis para Copilot. Aqui, você pode adicionar ou remover conteúdo acessível ao Copilot.
Para começar com o Copilot:
Adicione pelo menos uma fonte de conhecimento.
Otimize o Copilot adicionando mais fontes.
Artigos internos
Dê ao Copilot e ao Fin AI Agent conhecimento interno que está disponível apenas para você e sua equipe. Artigos internos podem ser criados nativamente no Intercom clicando em Adicionar artigo.
Você também pode sincronizar ou importar artigos internos do Confluence, Guru e Notion clicando em Sync or Import.
Para re-sincronizar ou remover uma fonte de artigo interno do Knowledge, clique em Gerenciar.
Nota:
Conteúdo atualmente disponível no Knowledge exibirá um sinal verde.
Conteúdo criado nativamente no Intercom também exibirá uma contagem total de conteúdo que inclui rascunhos.
Conteúdo sincronizado mostrará quando foi sincronizado pela última vez com a fonte (Confluence, Guru ou Notion).
Conversas
Suas conversas passadas no Messenger e customer tickets fornecem um rico histórico de conhecimento que os colegas compartilharam com os clientes, e esse conhecimento pode ser disponibilizado para o Copilot para que todos os colegas tenham acesso rápido a respostas e soluções que outros colegas forneceram.
Você pode ativar ou desativar o histórico de conversas passadas para o Copilot em Knowledge > Sources. Na aba For AI Copilot, role até "Conversations" e clique em Manage. A partir daqui, você pode alternar essa opção ativada/desativada.
Se as Conversas estiverem ativadas, você pode gerenciar a quais conversas e tickets dos colegas de equipe o Copilot terá acesso selecionando-os no menu suspenso.
Nota:
Apenas os últimos 4 meses de histórico de conversas do Messenger e tickets de clientes serão usados dos colegas de equipe selecionados (se houver dados de conversa suficientes disponíveis no seu workspace). O histórico de novas conversas/tickets é disponibilizado diariamente. Conversas por e-mail não estão sendo usadas atualmente.
O Copilot é mais eficaz em responder perguntas quando tem acesso ao histórico de conversas de um número maior de colegas de equipe.
Atualmente não é possível excluir conversas individuais de serem incluídas nas respostas do Copilot.
Macros
Permita que o Copilot recomende macros relevantes que os colegas de equipe podem usar. Saiba como criar macros.
Macros podem ser ativadas ou desativadas para o Copilot indo em Knowledge > Sources e selecionando a aba For AI Copilot, depois clique em Manage abaixo da seção "Macros".
Nota: O Copilot só pode usar macros que estejam disponíveis para todos, assim como disponíveis para iniciar conversas ou respostas.
Artigos públicos
Compartilhe artigos públicos no seu Help Center, e com Fin e Copilot. Artigos públicos podem ser criados nativamente no Intercom clicando em Add article.
Artigos públicos também podem ser sincronizados ou importados do Zendesk se você quiser disponibilizá-los para Fin ou Copilot. Basta clicar em Sync or Import para começar.
Nota:
Conteúdo que está atualmente disponível no Knowledge exibirá um sinal verde de confirmação.
Conteúdo criado nativamente no Intercom também exibirá uma contagem total de conteúdo que inclui rascunhos.
Conteúdo sincronizado mostrará quando foi a última sincronização com a fonte (neste caso, Zendesk).
Você precisará importar artigos do Zendesk se quiser disponibilizá-los no seu Help Center do Intercom. No entanto, se quiser apenas disponibilizá-los para Fin ou Copilot, pode optar por sincronizar os artigos do Zendesk.
Artigos sincronizados do Zendesk são não listados no Intercom, então seu help center do Intercom deve estar ativo para que Fin os utilize.
Sites
Deixe o Copilot aprender com qualquer site público. Você pode adicionar sites ao Knowledge sincronizando URLs públicos. Saiba mais.
Para re-sincronizar ou remover sites do Knowledge, clique em Manage.
Nota:
Conteúdo que está atualmente disponível no Knowledge exibirá um sinal verde de confirmação.
Conteúdo sincronizado mostrará quando foi a última sincronização com a URL pública.
Dados privados
É possível importar dados privados para o Copilot via API e vinculá-los a uma página não acessível pela web:
Criar uma página externa (ou atualizar uma página externa pelo ID externo)
Sincronizando dados via API
Você pode sincronizar conteúdo privado fazendo uma requisição POST para o seguinte endpoint:
POST https://api.intercom.io/ai/content_import_sources
Exemplo:
{
"sync_behavior": "api",
"url": "https://example.com/private"
}sync_behavior: Especifica o comportamento para sincronizar conteúdo.url: A URL do conteúdo privado que você deseja sincronizar. Essa URL não precisa ser acessível pela web.
Vinculando a uma página privada
Após sincronizar o conteúdo, você pode vinculá-lo a uma página específica usando o seguinte endpoint da API:
POST https://api.intercom.io/ai/external_pages
Exemplo:
{
"source_id": 00000, // Replace with the actual source ID received from the previous API call
"external_id": "private-example",
"locale": "en",
"title": "This is an Example of a Private Page",
"html": "...", // Provide the HTML content
"url": "https://example.com/private"
}source_id: Este é o ID que você recebeu na resposta da chamada da API de importação de conteúdo.external_id: Um identificador único para a página.locale: O idioma do conteúdo da página (por exemplo, "en" para inglês).title: O título da página.html: O conteúdo HTML da página.url: A URL da página privada. Deve corresponder à URL usada durante a importação do conteúdo.
Nota:
Certifique-se de que o
source_idusado na segunda chamada da API corresponda ao retornado pela primeira chamada.htmldeve sempre ser fornecido, caso contrário oexternal_pageresultante terá um corpo em branco.
Mais fontes de conteúdo
Deixe o Copilot aprender de fontes que não são visíveis para seus clientes. O Copilot também pode fornecer respostas e orientações aos colegas de equipe usando fontes que podem não estar publicamente disponíveis, incluindo:
O conteúdo atualmente disponível na Knowledge exibirá um sinal verde de confirmação. Também mostrará uma contagem total de conteúdo que inclui rascunhos.
Conteúdo para Help Center
Na aba Sources > Help Center , você encontrará todas as fontes atualmente disponíveis para seu Intercom Help Center.
Artigos públicos
Aqui, você pode clicar em Add article para adicionar novos artigos públicos ao seu Help Center.
Artigos públicos também podem ser importados do Zendesk se você quiser disponibilizá-los no seu Intercom Help Center, e com Fin e Copilot. Basta clicar em Sync or Import e selecionar a opção “Import” para começar.
Nota:
Você precisará importar artigos do Zendesk se quiser disponibilizá-los no seu Intercom Help Center. No entanto, se quiser apenas disponibilizá-los para Fin ou Copilot, pode optar por sincronizar artigos do Zendesk.
O conteúdo atualmente disponível na Knowledge exibirá um sinal verde de confirmação.
O conteúdo sincronizado mostrará quando foi sincronizado pela última vez com a fonte (neste caso, Zendesk).
Se seu help center do Zendesk não estiver publicado, o AI Agent não poderá usar nenhum de seus artigos, mesmo que artigos individuais sejam públicos no Zendesk. O AI Agent exige que o help center inteiro esteja publicado para acessar seu conteúdo.
Os artigos sincronizados do Zendesk são não listados no Intercom, então seu help center do Intercom deve estar ativo para que Fin os utilize.