O que é revisão de chamadas telefônicas em Monitors?
A revisão de chamadas telefônicas em Monitors permite que você revise chamadas da mesma forma que revisa conversas de chat e e-mail. Fin Voice calls e chamadas de colegas usam o canal Phone call, então um Monitor pode cobrir ambos. Adicione o canal Phone call a um Monitor e escolha qualquer Scorecard. Critérios de IA avaliam automaticamente a transcrição da chamada, e critérios manuais vão para seus revisores, que podem ler a transcrição e ouvir a gravação.
Por que usar a revisão de chamadas telefônicas em Monitors?
Revisar chamadas telefônicas em Monitors oferece à sua equipe a mesma cobertura de QA nas chamadas que você já tem em chat e e-mail:
Inclua chamadas telefônicas no mesmo fluxo de trabalho de QA que você já usa para conversas de chat e e-mail.
Avalie automaticamente o que foi dito com critérios de IA, e avalie o tom de voz ouvindo a gravação com critérios manuais.
Detecte problemas de qualidade em chamadas que anteriormente não tinham processo de revisão.
Nota: A revisão de chamadas telefônicas está disponível para colegas no plano Pro para Monitors. Cobre chamadas atendidas pelo Fin Voice e chamadas feitas por um colega. Se você usa Fin para plataformas, está disponível com o complemento Pro.
Como configurar a revisão de chamadas telefônicas em Monitors
Para revisar chamadas telefônicas em Monitors, um administrador configura um Monitor com um filtro de canal e um Scorecard.
Crie um Monitor e defina o filtro Initial channel para Phone call. Sem esse filtro, o Monitor também inclui conversas de chat e e-mail. Escrever "phone calls" nos critérios de sinalização de IA não filtra por canal; o filtro de canal faz isso.
Anexe um Scorecard ao Monitor. Qualquer Scorecard funciona: todos os critérios de IA, todos os critérios manuais ou uma mistura.
Adicione quaisquer outros filtros necessários, como atributos ou se o Fin esteve envolvido. Não adicione um filtro de pontuação CX a um Monitor para chamadas, pois filtros de pontuação CX funcionam apenas para conversas de texto.
Uma vez configurados, uma chamada que termina e corresponde aos filtros do Monitor aparece no Monitor cerca de 15 minutos após o término da chamada. A espera permite que a transcrição chegue.
Critérios de IA são avaliados quando a chamada chega ao Monitor. Se todos os critérios no Scorecard forem avaliados por IA, a chamada é totalmente revisada sem intervenção humana. Se o Scorecard tiver critérios manuais, a chamada aguarda na fila Unreviewed conversations até que um revisor leia a transcrição, ouça a gravação e preencha cada critério manual. A pontuação da chamada é calculada assim que todos os critérios tiverem um valor.
Nota: Nada muda para o cliente na chamada. Essa configuração afeta apenas como sua equipe revisa as chamadas depois.
O que os critérios de IA podem julgar em uma chamada telefônica?
Critérios de IA leem a transcrição da chamada, que contém cada turno da chamada do chamador, Fin e colegas como texto. Critérios de IA não ouvem a gravação, então não podem julgar tom de voz, tempo de espera, silêncio, quanto tempo alguém esperou por uma resposta, ruído de fundo ou interrupções. Faça qualquer critério que dependa disso manual, para que um revisor possa ouvir a gravação.
Modelos de Scorecard e Monitor para revisão de chamadas telefônicas
Em vez de criar um Monitor do zero, você pode começar com um dos dois modelos ao criar um Monitor. Ambos os modelos vêm com um Scorecard manual.
Revisão manual Fin over phone — revise chamadas atendidas pelo Fin Voice, encontradas em Fin monitors.
Revisão manual de chamadas de colegas — revise chamadas feitas por um colega, encontradas em Teammate monitors.
Para usar um modelo, clique em + Monitor na página Monitors. A caixa de diálogo Criar monitor agrupa modelos por avaliado: selecione a aba Fin monitors para o modelo "Fin over phone manual review" ou a aba Teammate monitors para o modelo "Teammate phone manual review".
Escolher qualquer modelo cria um Monitor e um Scorecard manual para revisão de chamadas telefônicas, para que você possa pular a configuração acima e começar a revisar chamadas imediatamente. Cada Scorecard tem cinco critérios manuais: Comunicação, Esclarecimento, Facilidade de Escalada, Eficiência e Sentimento do Cliente. Sentimento do Cliente não é avaliado. O Scorecard aprova uma revisão com uma pontuação de pelo menos 50%.
Quais são as limitações da revisão de chamadas telefônicas em Monitors?
Filtros de pontuação CX funcionam apenas para conversas de texto. Um Monitor com filtro de pontuação CX e filtro de canal Phone call não corresponde a nenhuma chamada, e a barra lateral do Monitor informa isso. Um Monitor com filtro de pontuação CX e sem filtro de canal inclui conversas de chat e e-mail e exclui chamadas sem aviso.
Chamadas telefônicas curtas são ignoradas nos Monitors. Uma chamada precisa de pelo menos 2 turnos do chamador e 2 turnos do Fin ou de um colega para ser incluída em um Monitor. Chamadas não atendidas, chamadas muito curtas e chamadas que foram principalmente tempo em espera não aparecem. Essa é a mesma regra usada para conversas de chat.
Chamadas de colegas anteriores a 13 de outubro de 2026 não são preenchidas retroativamente. Antes dessa data, a transcrição de uma chamada de colega não era armazenada como mensagens na conversa, então Monitors não podem lê-la. A partir de 13 de outubro de 2026, toda chamada gravada escreve sua transcrição na conversa, turno a turno. Um Monitor apontado para chamadas antigas de colegas só encontra aquelas que também tiveram troca de texto.
Nada após uma transferência externa é capturado. Se uma chamada for transferida para um sistema telefônico externo, a transcrição termina ali. Música de espera e menus IVR (resposta de voz interativa) também não estão na transcrição. A gravação e transcrição de chamadas devem estar ativadas no seu workspace para que as chamadas sejam revisadas.
Scorecards não têm configuração de canal. Um Scorecard não pode ser marcado "para chamadas." O mesmo Scorecard pode ser usado em chamadas e em chat, e critérios escritos para uma transcrição funcionam em ambos.
Os limites do workspace para IA se aplicam às chamadas. Cada workspace pode ter 20 Monitors ativos com critérios de sinalização de IA e 20 critérios de Scorecard avaliados por IA. Monitors apenas com filtro e critérios manuais são ilimitados, e chamadas contam como qualquer outro canal.
Os mesmos limites que se aplicam em chat e e-mail se aplicam às chamadas. Por exemplo, não há verificação contra sua knowledge base.
Perguntas frequentes
A IA pode avaliar chamadas telefônicas em Monitors?
A IA pode avaliar chamadas telefônicas em Monitors?
Sim, a IA pode avaliar chamadas telefônicas em Monitors. Critérios de IA em um Scorecard avaliam automaticamente a transcrição da chamada, e critérios manuais vão para seus revisores. A IA lê a transcrição, não o áudio, então faça qualquer critério sobre tom de voz, tempo de espera ou ruído de fundo manual.
Por que nenhuma chamada está aparecendo no meu Monitor?
Por que nenhuma chamada está aparecendo no meu Monitor?
Chamadas geralmente não aparecem em um Monitor por um destes motivos:
O Monitor não filtra por Initial channel como Phone call, então as chamadas competem com chat e e-mail e podem estar ocultas por outros filtros.
O Monitor tem um filtro de pontuação CX. Filtros de pontuação CX funcionam apenas para conversas de texto, então o filtro exclui chamadas.
A chamada foi muito curta. Uma chamada precisa de pelo menos 2 turnos do chamador e 2 turnos do Fin ou de um colega.
A chamada terminou há menos de 15 minutos. Chamadas levam esse tempo para aparecer enquanto a transcrição chega.
A chamada foi uma chamada de colega anterior a 13 de outubro de 2026. Essas transcrições não são preenchidas retroativamente.
Apenas chamadas atendidas no Intercom são incluídas. Nada após uma transferência para um sistema telefônico externo é capturado, e música de espera e menus IVR não estão na transcrição.
Existe uma forma mais rápida de configurar isso do que criar o Scorecard e o Monitor do zero?
Existe uma forma mais rápida de configurar isso do que criar o Scorecard e o Monitor do zero?
Sim, você pode configurar a revisão de chamadas telefônicas mais rápido começando por um modelo de Monitor. Ao criar um Monitor, a aba Fin monitors inclui um modelo "Fin over phone manual review" e a aba Teammate monitors inclui um modelo "Teammate phone manual review".
Ambos os modelos vêm com um Scorecard manual, então escolher um pula a criação do Scorecard do zero.