Use este artigo para personalizar os estados de ticket usados por cada tipo de ticket, criar novos estados com rótulos internos e voltados ao cliente e gerenciar todos os estados de ticket em seu workspace.

Eles estão organizados em quatro categorias: Submitted, In progress, Waiting on customer, and Resolved, cada uma com comportamentos distintos.

Você pode usar esses estados de ticket padrão ou personalizar os estados usados por cada tipo de ticket e escolher como eles aparecem para colegas e clientes.

Captura de tela mostrando um ticket no Intercom com seu ticket state exibido, ilustrando como estados como 'In progress' ou 'Waiting on customer' aparecem para colegas.

Saiba como os estados de ticket funcionam.

Como personalizar os estados de um tipo de ticket existente

Para personalizar os estados de um tipo de ticket existente, vá para Settings > Inbox > Tickets > Ticket types e edite o tipo de ticket.

Captura de tela da página de configurações de Ticket types no Intercom, mostrando uma lista de tipos de ticket com um botão Edit ao lado de cada um.

Role até a seção States do editor de tipos de ticket. É aqui que você pode substituir estados existentes e adicionar novos para este tipo de ticket em particular.

Captura de tela da seção States dentro do editor de tipos de ticket, mostrando as quatro categorias de estado padrão (Submitted, In progress, Waiting on customer, Resolved) cada uma contendo entradas de estado expansíveis.

Como remover estados de ticket existentes e adicionar novos

Para remover um estado deste tipo de ticket, clique no x ao lado dele. Isso remove o estado apenas deste tipo de ticket — outros tipos de ticket que usam o mesmo estado não são afetados.

Captura de tela mostrando uma entrada de estado na seção States com um botão x em destaque, usado para remover o estado do tipo de ticket atual.

Ticket states podem ser usados em vários tipos de ticket. Isso apenas remove o uso dos estados por este tipo de ticket. Outros tipos de ticket permanecerão inalterados.

Como criar um novo state de ticket

Para adicionar um novo estado a este tipo de ticket, clique em Add state e então selecione um estado personalizado que você criou anteriormente, ou selecione Create state para criar um novo.

Captura de tela mostrando o menu suspenso 'Add state' no editor de tipos de ticket, com opções para selecionar um estado personalizado existente ou criar um novo.

Há um limite de 200 estados personalizados por workspace.

Rótulos de estado de ticket

Ao criar um estado de ticket, você tem a opção de fornecer tanto um rótulo interno quanto um rótulo voltado ao cliente:

Label visible internally - Este rótulo é exibido apenas para colegas e permite manter transparência dentro da sua equipe enquanto preserva confidencialidade.
Label visible to customers - Este rótulo é exibido aos clientes no Messenger, em e-mails e no portal do cliente (se o ticket for compartilhado com clientes).

Apenas nomes de rótulos padrão (“Submitted”, “In progress”, etc.) são traduzidos para idiomas suportados.

Por exemplo, se você quiser personalizar seus In progress estados de ticket para serem mais transparentes e refletirem melhor seu processo, você pode fazer isso criando um novo estado com o nome interno "Investigating" e o nome voltado ao cliente “We’re looking into it!”

Ao criar um novo state de ticket, você pode definir tanto um rótulo interno (visível apenas para colegas) quanto um rótulo voltado ao cliente. Por exemplo:

Captura de tela do diálogo Create state, mostrando dois campos: 'Label visible internally' preenchido com 'Investigating', e 'Label visible to customers' preenchido com 'We're looking into it!'.

Em seguida, clique em Save para criar seu novo ticket state e adicioná-lo a este tipo de ticket.

Notificações ao cliente

Cada estado personalizado inclui um toggle Notify customer when a ticket moves to this state. Isso é ligado por padrão para todos os estados novos e existentes, então nada muda até que você o desative para um estado específico.

Quando o toggle estiver desligado, os clientes não receberão notificações proativas (e-mail, push ou follow-ups de canal como WhatsApp e SMS) para transições para esse estado.
A alteração de estado ainda é visível para os clientes no Messenger e no portal de tickets.
Dois estados personalizados na mesma categoria de estado do sistema — por exemplo, duas variantes 'In progress' — podem ter configurações de notificação diferentes.
Salvar apenas uma alteração de toggle não aciona a confirmação de renomeação do rótulo. Esse prompt só aparece quando um rótulo de estado é alterado.

Note:

Ao adicionar um novo estado a um tipo de ticket existente, o novo estado será adicionado a todos os tickets fechados, atualmente abertos e futuros.
Cada tipo de ticket deve incluir pelo menos um estado de cada uma dessas categorias.

Quando terminar de personalizar os estados para este tipo de ticket, clique em Save ticket type. Os estados atualizados entram em vigor imediatamente para todos os tickets abertos, fechados e futuros desse tipo.

Captura de tela mostrando o botão Save na parte inferior do editor de tipos de ticket após personalizar os estados.

Saiba como usar estados de ticket personalizados em Workflows para processos de ticket mais personalizados. Você também pode atualizar automaticamente estados de ticket quando um cliente ou colega responde usando Workflows.

Como ver e gerenciar seus estados de ticket

Para gerenciar seus estados de ticket, vá para Settings > Inbox > Tickets > Ticket states. Isso fornece uma visão geral de todos os estados de ticket em seu workspace e dos tipos de ticket atualmente associados a eles.

Captura de tela da página de configurações Ticket states no Intercom, mostrando uma tabela geral de todos os estados de ticket no workspace com seus tipos de ticket associados e categorias de estado.

Você pode editar os rótulos de estados de ticket existentes ou arquivá-los clicando no ícone Edit ao lado do estado de ticket.

Captura de tela da lista Ticket states com o ícone Edit (lápis) em destaque ao lado de um estado, permitindo renomear os rótulos do estado ou arquivá‑lo.

Note:

Alterar o rótulo de um estado de ticket altera-o para todos os tipos de ticket conectados que usam esse estado, incluindo tickets fechados, atualmente abertos e futuros.
Se o ticket foi compartilhado com um cliente, eles verão o rótulo atualizado no Messenger e no customers portal, assim como quaisquer notificações por e-mail enviadas após a alteração do rótulo. Isso não acionará uma notificação.

Você também pode criar novos estados de ticket em Settings > Inbox > Tickets > Ticket states. Basta clicar em + Create ticket state no canto superior direito e então escolher uma categoria para definir o behavior para esse novo estado de ticket.

Captura de tela mostrando o botão '+ Create ticket state' no canto superior direito da página de configurações Ticket states, com um menu suspenso para selecionar uma categoria de estado (Submitted, In progress, Waiting on customer, or Resolved).

Saiba como usar estados de ticket personalizados em Workflows.

Note: Arquivar um estado de ticket o remove do uso em novos tickets, mas os tickets existentes que usaram esse estado o manterão em seu histórico. Estados arquivados não podem ser excluídos, mas podem ser restaurados a qualquer momento.

Personalizar estados de ticket