Use este artigo para configurar, editar e solucionar problemas das regras de audiência no Intercom. As regras de audiência permitem segmentar clientes específicos com mensagens outbound, workflows e conteúdo de ajuda — usando atributos como email, tags ou comportamento para garantir que o conteúdo certo alcance as pessoas certas, e as erradas sejam excluídas.
Como editar e configurar regras de audiência para email outbound?
Nota: Os passos abaixo se aplicam às regras de audiência para email outbound. Email outbound está disponível em todos os planos Intercom (Essential, Advanced e Expert). Para ativar o conteúdo outbound, você precisa da permissão Can bulk message visitors, leads and users. Para gerenciar audiências reutilizáveis em Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences, você precisa das permissões Can access workspace data e Can create and manage content in Knowledge — ter apenas uma delas não é suficiente. Contate o administrador do workspace se as opções não estiverem visíveis.
Editar regras de audiência para um email outbound
Você só pode editar regras de audiência em emails outbound que ainda não foram ativados.
Importante: Regras de audiência só podem ser editadas antes do email outbound ser ativado. Se precisar mudar a audiência após o envio, crie um novo rascunho ou duplique o email, atualize suas regras de audiência e então ative a nova versão. Para emails Dinâmicos que ainda estão enviando, pause o original primeiro para parar envios adicionais — note que emails Fixos não podem ser reativados após pausados.
Abra o email outbound específico no Intercom.
Clique em Editar no canto superior direito para entrar no modo de edição.
Role até Rules > Audience e clique em + Add audience rule.
Configure a segmentação usando dados de pessoas/empresa e filtros lógicos (AND/OR).
Clique em Set live para publicar imediatamente, ou Schedule to set live para enviar em um horário futuro. A regra de audiência agora está ativa e será avaliada antes do envio do email.
Segmentar uma tag específica de People
No construtor de audiência do email, adicione uma regra usando o filtro Person Tag.
Defina a condição para Person tag is [TAG_NAME].
Nota: A tag não aparecerá como um campo independente — você deve selecionar a condição Person Tag primeiro para que a tag fique disponível.
Criar um workflow catch-all para mensagens outbound
Defina a regra de audiência para "conversation starter is outbound message." Isso segmenta todas as mensagens outbound sem necessidade de configuração individual para cada chat.
Como funcionam os operadores AND e OR nas regras de audiência?
Escolher o operador lógico errado é uma das causas mais comuns para as regras de audiência não funcionarem como esperado.
Lógica OR: Se você usar condições negativas com OR (ex.: "Email domain is not A OR Email domain is not B"), a regra sempre corresponderá a pelo menos uma condição, fazendo a mensagem disparar inesperadamente.
Lógica AND: Para excluir múltiplos valores corretamente, use lógica AND (ex.: "Email domain is not A AND Email domain is not B"). Isso garante que todas as condições de exclusão sejam verdadeiras simultaneamente.
Importante: Ao criar regras de exclusão, sempre use lógica AND — nunca OR. Exclusões com OR quase sempre correspondem, anulando o propósito da regra.
Por que as regras de exclusão falham quando a regra usa um atributo de email personalizado?
Regras de exclusão como "Email does not contain [domain]" funcionam de forma confiável apenas quando referenciam o atributo padrão Email. Se uma regra de audiência usar um atributo personalizado (por exemplo, um campo 'Email' customizado) para aplicar essa lógica de exclusão, e esse atributo estiver vazio para um cliente, a condição "does not contain" será avaliada como verdadeira por padrão — porque não há valor para comparar. Isso faz com que a exclusão sempre passe, permitindo que clientes não intencionados correspondam à audiência e recebam mensagens das quais deveriam estar excluídos.
Importante: Sempre use o atributo padrão Email — não um atributo personalizado — ao criar regras de exclusão como "Email does not contain [domain]". Isso garante que a regra seja avaliada corretamente mesmo quando o registro do cliente não tem valor definido.
Por que minhas regras de audiência não estão funcionando?
Workflow não ativa
Se um workflow com uma regra de audiência "current page URL" não pode ser ativado, certifique-se de que você especificou uma URL válida ou padrão de URL na condição. Sem isso, o workflow não pode ser habilitado.
Regras de exclusão não funcionam como esperado
Use a pré-visualização de workflow e simulação de audiência para verificar se os clientes excluídos seguem o caminho correto.
Verifique por gatilhos sobrepostos ou regras de audiência conflitantes entre workflows — vá para Automation > Workflows e revise quaisquer workflows que compartilhem as mesmas condições de audiência.
Revise e audite periodicamente as regras de audiência para garantir precisão conforme seus dados evoluem.
Quais são os requisitos de elegibilidade de email para regras de audiência outbound?
Para emails outbound, os destinatários devem atender a todos os seguintes critérios básicos de elegibilidade antes que as regras de audiência sejam avaliadas:
Email possui qualquer valor
Marcado como spam não é verdadeiro
Não teve hard bounce
Cancelou a inscrição de emails é falso
Quais são as melhores práticas para manter as regras de audiência?
Além desses critérios básicos, siga estas melhores práticas para manter suas regras de audiência precisas e eficazes:
Revise regularmente as regras de audiência para confirmar que estão alinhadas com seus objetivos de segmentação.
Audite periodicamente as condições dos ramos para manter a precisão.
Use ferramentas de simulação de audiência para testar configurações de regras antes de ativar workflows.
Evite codificar valores específicos; prefira condições dinâmicas como "attribute contains" ou regras baseadas em segmentos.
Valide as condições de segmento no momento da criação da conversa para garantir que os workflows funcionem como esperado.
Separe as regras de audiência de workflow e conteúdo, pois elas não se herdam mutuamente.
Use atributos em nível de usuário ou flags de permissão para segmentação granular.
Crie grupos de filtros usando o botão "Add audience rule". Cada grupo e o conector entre grupos podem ser configurados com lógica AND ou OR, dependendo das suas necessidades de segmentação.
Como configurar regras avançadas de audiência?
Gerenciando a visibilidade do conteúdo de ajuda
Artigos internos nunca são visíveis para clientes externos no help center. Você controla quais agentes Fin AI (Service, Sales, Ecommerce) e Copilot podem usar cada artigo interno — cada um tem seu próprio interruptor. Copilot torna artigos internos disponíveis para colegas diretamente na inbox, para que possam consultá-los durante o atendimento. Para controlar o acesso dos agentes AI e manter clientes externos apenas no conteúdo público:
Em cada artigo interno, use a seção Fin para ativar ou desativar a disponibilidade para cada agente Fin AI (Service, Sales, Ecommerce) e Copilot independentemente.
Use regras de audiência para segmentar clientes — colegas internos podem acessar artigos internos via Copilot (assistente AI do Intercom para suporte), enquanto clientes externos veem apenas recursos externos.
Visualizando e gerenciando regras de audiência
Para ver todas as regras de audiência no seu workspace, navegue até Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences.
Aqui você pode revisar audiências existentes, suas regras ou criar novas. Audiências também podem ser aplicadas ao conteúdo Fin através do Knowledge Hub.
Perguntas frequentes
Por que minha regra de exclusão não está funcionando?
Por que minha regra de exclusão não está funcionando?
Regras de exclusão falham principalmente por causa da lógica OR. Ao usar condições negativas, OR faz com que a regra quase sempre corresponda — mude para lógica AND para que todas as condições de exclusão sejam verdadeiras ao mesmo tempo.
Por que não consigo ativar meu workflow?
Por que não consigo ativar meu workflow?
Um workflow com uma regra de audiência "current page URL" não pode ser ativado até que uma URL válida ou padrão de URL seja especificada na condição. Adicione um valor válido e tente novamente.
O que acontece se uma regra de exclusão usar um atributo 'Email' personalizado que está vazio?
O que acontece se uma regra de exclusão usar um atributo 'Email' personalizado que está vazio?
Uma regra de exclusão que usa um atributo 'Email' personalizado vazio sempre passará na verificação de exclusão, porque "does not contain" é avaliado como verdadeiro quando não há valor para comparar. Isso significa que clientes que deveriam ser excluídos ainda podem corresponder à audiência. Para evitar isso, use o atributo padrão Email em vez de um personalizado nas regras de exclusão.
Como garantir que uma regra de exclusão como 'Email does not contain [domain]' funcione corretamente?
Como garantir que uma regra de exclusão como 'Email does not contain [domain]' funcione corretamente?
Uma regra de exclusão como 'Email does not contain [domain]' funciona corretamente apenas quando referencia o atributo padrão Email e é combinada com lógica AND (não OR) quando múltiplas condições de exclusão são usadas. Usar um atributo personalizado para isso pode fazer a regra passar sempre que esse atributo estiver vazio para alguns clientes.
Posso usar a mesma audiência em vários workflows?
Posso usar a mesma audiência em vários workflows?
Sim — regras de audiência podem ser reutilizadas em vários workflows. Vá para Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences para criar audiências reutilizáveis que podem ser aplicadas a múltiplos workflows a partir de um único lugar.
Onde gerencio todas as minhas regras de audiência?
Onde gerencio todas as minhas regras de audiência?
Regras de audiência são gerenciadas em Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences. De lá você pode revisar, editar ou criar novas audiências.
Quantos filtros posso combinar com lógica OR?
Quantos filtros posso combinar com lógica OR?
No máximo 10 filtros podem ser combinados dentro de um único grupo de filtro OR. Isso se aplica tanto à configuração de filtros de audiência quanto às condições de ramo de workflow. Se precisar corresponder a mais de 10 valores, considere dividir condições em várias regras ou usar um atributo mais amplo para cobrir o intervalo. Além disso, gatilhos de workflow suportam no máximo 10 grupos de filtro OR no total. Veja "Por que o botão + Add audience rule está desabilitado?" abaixo para detalhes.
Por que o botão + Add audience rule está desabilitado?
Por que o botão + Add audience rule está desabilitado?
O botão + Add audience rule fica desabilitado quando um gatilho de workflow já tem 10 grupos de filtro OR — o máximo permitido por gatilho. Isso é separado do limite de 10 filtros dentro de cada grupo. Para adicionar outro grupo, você precisará remover ou mesclar um grupo existente primeiro para ficar abaixo de 10 no total.
Posso criar e testar um tour em staging mas dispará-lo em produção?
Posso criar e testar um tour em staging mas dispará-lo em produção?
Sim. Crie e teste em staging, depois defina uma regra de audiência como "page URL contains [seu caminho de produção]" para corresponder a todos os subdomínios de clientes. Certifique-se de que staging reflita a produção para testes precisos.
Como as regras de audiência afetam a elegibilidade do checklist?
Como as regras de audiência afetam a elegibilidade do checklist?
Regras de audiência usam lógica AND por padrão — lógica OR é opcional. Por exemplo, definir "Email domain contains example.com" torna elegíveis apenas usuários com esse domínio. Se nenhuma regra for satisfeita, os usuários não verão o checklist.