Use este artigo para configurar, editar e solucionar problemas das regras de público no Intercom. As regras de público permitem segmentar clientes específicos com mensagens outbound, workflows e conteúdo de ajuda — usando atributos como email, tags ou comportamento para garantir que o conteúdo certo alcance as pessoas certas, e as erradas sejam excluídas.
Como editar e configurar regras de público para email outbound?
Nota: Os passos abaixo se aplicam às regras de público para email outbound. Email outbound está disponível em todos os planos do Intercom (Essential, Advanced e Expert). Para ativar o conteúdo outbound, você precisa da permissão Can bulk message visitors, leads and users. Para gerenciar públicos reutilizáveis em Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences, você precisa das permissões Can access workspace data e Can view content and publish changes directly to main (individually or in a release) — ter apenas uma delas não é suficiente. Contate o administrador do workspace se as opções não estiverem visíveis.
Editar regras de público para um email outbound
Você só pode editar regras de público em emails outbound que ainda não foram ativados.
Importante: Regras de público só podem ser editadas antes de um email outbound ser ativado. Se precisar mudar o público após o envio, crie um novo rascunho ou duplique o email, atualize suas regras de público e então ative a nova versão. Para emails Dinâmicos que ainda estão enviando, pause o original primeiro para parar envios adicionais — note que emails Fixos não podem ser reativados depois de pausados.
Abra o email outbound específico no Intercom.
Clique em Editar no canto superior direito para entrar no modo de edição.
Role até Rules > Audience e clique em + Add audience rule.
Configure a segmentação usando dados de pessoas/empresa e filtros lógicos (AND/OR).
Clique em Set live para publicar imediatamente, ou Schedule to set live para enviar em um horário futuro. A regra de público agora está ativa e será avaliada antes do envio do email.
Segmentar uma tag específica de People
No construtor de público do email, adicione uma regra usando o filtro Person Tag.
Defina a condição para Person tag is [TAG_NAME].
Nota: A tag não aparecerá como um campo independente — você deve selecionar a condição Person Tag primeiro para que a tag fique disponível.
Criar um workflow catch-all para mensagens outbound
Defina a regra de público para "conversation starter is outbound message." Isso segmenta todas as mensagens outbound sem necessidade de configuração individual para cada chat.
Como funcionam os operadores AND e OR nas regras de público?
Escolher o operador lógico errado é uma das causas mais comuns para regras de público não funcionarem como esperado.
Lógica OR: Se você usar condições negativas com OR (ex.: "Email domain is not A OR Email domain is not B"), a regra sempre corresponderá a pelo menos uma condição, fazendo a mensagem disparar inesperadamente.
Lógica AND: Para excluir múltiplos valores corretamente, use lógica AND (ex.: "Email domain is not A AND Email domain is not B"). Isso garante que todas as condições de exclusão sejam verdadeiras simultaneamente.
Importante: Ao criar regras de exclusão, sempre use lógica AND — nunca OR. Exclusões com OR quase sempre correspondem, anulando o propósito da regra.
Por que regras de exclusão falham quando a regra usa um atributo de email personalizado?
Regras de exclusão como "Email does not contain [domain]" funcionam de forma confiável apenas quando referenciam o atributo padrão Email. Se uma regra de público usar um atributo personalizado (por exemplo, um campo 'Email' personalizado) para aplicar essa lógica de exclusão, e esse atributo personalizado estiver vazio para um cliente, a condição "não contém" será avaliada como verdadeira por padrão — porque não há valor para comparar. Isso faz com que a exclusão sempre passe, permitindo que clientes não intencionados correspondam ao público e recebam mensagens das quais deveriam estar excluídos.
Importante: Sempre use o atributo padrão Email — não um atributo personalizado — ao criar regras de exclusão como "Email does not contain [domain]". Isso garante que a regra seja avaliada corretamente mesmo quando um registro de cliente não tem valor definido.
Por que minhas regras de público não estão funcionando?
Workflow não ativa
Se um workflow com uma regra de público "current page URL" não pode ser ativado, certifique-se de que você especificou uma URL válida ou padrão de URL na condição. Sem isso, o workflow não pode ser habilitado.
Regras de exclusão não funcionam como esperado
Use a pré-visualização de workflow e simulação de público para verificar se clientes excluídos seguem o caminho correto.
Verifique se há gatilhos sobrepostos ou regras de público conflitantes entre workflows — vá para Automation > Workflows e revise quaisquer workflows que compartilhem as mesmas condições de público.
Revise e audite periodicamente as regras de público para garantir precisão conforme seus dados evoluem.
Quais são os requisitos de elegibilidade de email para regras de público outbound?
Para emails outbound, os destinatários devem atender a todos os seguintes critérios básicos de elegibilidade antes que as regras de público sejam avaliadas:
Email possui qualquer valor
Email marcado como spam não é verdadeiro
Não houve hard bounce
Cancelamento de inscrição em emails é falso
Quais são as melhores práticas para manter regras de público?
Além desses critérios básicos, siga estas melhores práticas para manter suas regras de público precisas e eficazes:
Revise regularmente as regras de público para confirmar que elas estão alinhadas com seus objetivos de segmentação.
Audite periodicamente as condições dos ramos para manter a precisão.
Use ferramentas de simulação de público para testar configurações de regras antes de ativar workflows.
Evite codificar valores específicos; prefira condições dinâmicas como "attribute contains" ou regras baseadas em segmentos.
Valide condições de segmento no momento da criação da conversa para garantir que workflows funcionem como esperado.
Separe regras de público para workflow e conteúdo, pois elas não se herdam.
Use atributos em nível de usuário ou flags de permissão para segmentação granular.
Crie grupos de filtros usando o botão "Add audience rule". Cada grupo e o conector entre grupos podem ser configurados com lógica AND ou OR, dependendo das suas necessidades de segmentação.
Como configurar configurações avançadas de regras de público?
Gerenciando visibilidade de conteúdo de ajuda
Artigos internos nunca são visíveis para clientes externos no help center. Você controla quais Fin AI agents (Service, Sales, Ecommerce) e Copilot podem usar cada artigo interno — cada um tem seu próprio interruptor. Copilot torna artigos internos disponíveis para colegas diretamente na inbox, para que possam consultá-los enquanto lidam com conversas. Para controlar o acesso do agente AI e manter clientes externos apenas no conteúdo público:
Em cada artigo interno, use a seção Fin para ativar ou desativar a disponibilidade para cada Fin AI agent (Service, Sales, Ecommerce) e Copilot independentemente.
Use regras de público para segmentar clientes — colegas internos podem acessar artigos internos via Copilot (assistente AI do Intercom para suporte), enquanto clientes externos veem apenas recursos externos.
Visualizando e gerenciando regras de público
Para ver todas as regras de público no seu workspace, navegue até Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences.
Aqui você pode revisar públicos existentes, suas regras ou criar novos. Públicos também podem ser aplicados ao conteúdo Fin através do Knowledge Hub.
Perguntas frequentes
Por que minha regra de exclusão não está funcionando?
Por que minha regra de exclusão não está funcionando?
Regras de exclusão falham principalmente por causa da lógica OR. Ao usar condições negativas, OR significa que a regra quase sempre corresponderá — mude para lógica AND para que todas as condições de exclusão sejam verdadeiras ao mesmo tempo.
Por que não consigo ativar meu workflow?
Por que não consigo ativar meu workflow?
Um workflow com uma regra de público "current page URL" não pode ser ativado até que uma URL válida ou padrão de URL seja especificada na condição. Adicione um valor válido e tente novamente.
O que acontece se uma regra de exclusão usar um atributo 'Email' personalizado que está vazio?
O que acontece se uma regra de exclusão usar um atributo 'Email' personalizado que está vazio?
Uma regra de exclusão que usa um atributo 'Email' personalizado vazio sempre passará na verificação de exclusão, porque "não contém" é avaliado como verdadeiro quando não há valor para comparar. Isso significa que clientes que deveriam ser excluídos ainda podem corresponder ao público. Para evitar isso, use o atributo padrão Email em vez de um personalizado nas regras de exclusão.
Como garantir que uma regra de exclusão como 'Email does not contain [domain]' funcione como esperado?
Como garantir que uma regra de exclusão como 'Email does not contain [domain]' funcione como esperado?
Uma regra de exclusão como 'Email does not contain [domain]' funciona como esperado somente quando referencia o atributo padrão Email e é combinada com lógica AND (não OR) quando múltiplas condições de exclusão são usadas. Usar um atributo personalizado para isso pode fazer a regra passar sempre se esse atributo não estiver definido para alguns clientes.
Posso usar o mesmo público em vários workflows?
Posso usar o mesmo público em vários workflows?
Sim — regras de público podem ser reutilizadas em vários workflows. Vá para Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences para criar públicos reutilizáveis que podem ser aplicados a múltiplos workflows a partir de um único lugar.
Onde gerencio todas as minhas regras de público?
Onde gerencio todas as minhas regras de público?
Regras de público são gerenciadas em Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences. De lá você pode revisar, editar ou criar novos públicos.
Quantos filtros posso combinar com lógica OR?
Quantos filtros posso combinar com lógica OR?
No máximo 10 filtros podem ser combinados dentro de um único grupo de filtro OR. Isso se aplica tanto à configuração de filtros de público quanto às condições de ramo de workflow. Se precisar corresponder a mais de 10 valores, considere dividir condições em várias regras ou usar um atributo mais amplo para cobrir o intervalo. Além disso, gatilhos de workflow suportam no máximo 10 grupos de filtro OR no total. Veja "Por que o botão + Add audience rule está desabilitado?" abaixo para detalhes.
Por que o botão + Add audience rule está desabilitado?
Por que o botão + Add audience rule está desabilitado?
O botão + Add audience rule fica desabilitado quando um gatilho de workflow já tem 10 grupos de filtro OR — o máximo permitido por gatilho. Isso é separado do limite de 10 filtros dentro de cada grupo. Para adicionar outro grupo, você precisará remover ou mesclar um grupo existente primeiro para ficar abaixo de 10 no total.
Posso criar e testar um tour em staging mas dispará-lo em produção?
Posso criar e testar um tour em staging mas dispará-lo em produção?
Sim. Crie e teste em staging, depois defina uma regra de público como "page URL contains [seu caminho de produção]" para corresponder a todos os subdomínios de clientes. Certifique-se de que staging reflita a produção para testes precisos.
Como as regras de público afetam a elegibilidade da checklist?
Como as regras de público afetam a elegibilidade da checklist?
Regras de público usam lógica AND por padrão — lógica OR é opcional. Por exemplo, definir "Email domain contains example.com" torna elegíveis apenas usuários com esse domínio. Se nenhuma regra for satisfeita, usuários não verão a checklist.