Nota: Fin Operator está incluído como parte do add-on Pro. Você precisará do add-on Pro para acessá-lo.
Onde encontrar o Fin Operator
Vá para Operator no menu de navegação. É onde você inicia novas conversas e gerencia os tópicos em andamento.
Você também pode invocar o Fin Operator no contexto de todo o seu workspace — incluindo relatórios, conversas, o knowledge hub, guidance home e o editor de procedimentos. O Fin Operator capta o contexto do que você está vendo, para que possa fazer perguntas ou solicitar alterações sem mudar para a aba Operator.
O Fin Operator funciona através de um ciclo simples: descreva o que deseja, revise o que ele propõe, aprove e envie:
Descreva seu objetivo: Insira um comando em linguagem natural (por exemplo, "Por que nossa taxa de resolução caiu na semana passada?") ou faça upload de um documento como um resumo do produto ou notas de lançamento.
Deixe o Fin Operator trabalhar: Ele seleciona automaticamente as ferramentas necessárias: consulta dados, lê transcrições de conversas, navega pelo seu knowledge base ou qualquer combinação.
Revise a proposta: Todas as mudanças são apresentadas como diffs revisáveis, semelhantes a um pull request. Nada vai ao vivo sem sua aprovação.
Aprove: Depois de aprovar, a mudança entra em vigor. Rejeite ou edite a proposta e o Fin Operator ajusta.
O Operator também pode executar trabalhos agendados com Routines, salvar seus resultados como Artifacts e conectar-se a outras ferramentas por meio de Connections. Veja Começando com o Operator.
Quem pode acessar o Fin Operator
O Fin Operator está disponível para colegas com assento completo ou assento lite. O acesso é controlado pela permissão Operator access, que está ativada por padrão para todos os colegas.
Colegas sem acesso ao Operator serão bloqueados na página do Operator e não verão prompts contextuais para iniciar uma conversa com o Operator — por exemplo, o prompt "Ask Operator" na Inbox.
Para alterar quem tem acesso, vá para Configurações > Workspace > Teammates e alterne a permissão Operator access para o colega relevante.
Nota:
O Operator respeita as permissões existentes dos seus colegas. Você não pode usar o Operator para fazer nada que já não tenha permissão para fazer no Intercom.
Fin Operator está incluído como parte do add-on Pro. Você precisará do add-on Pro para acessá-lo.
Exemplos práticos
O Fin Operator assume os papéis operacionais que mantêm sua configuração de suporte funcionando. Pense nele menos como um chatbot e mais como um colega capaz que lida com o trabalho de gestão — desde analisar o que está acontecendo na sua operação de suporte até corrigir a causa raiz de um problema, tudo em uma única conversa.
Aqui estão os papéis que o Fin Operator desempenha e como cada um funciona na prática.
Caso de uso 1: “Me ajude a descobrir qual conteúdo precisa ser alterado”
O que faz: Encontra conteúdo que precisa ser atualizado e faz as alterações — em artigos, snippets e artigos internos.
Informe ao Fin Operator sobre uma mudança de produto ou política — por exemplo, "Atualizamos nosso preço para $15/mês."
O Fin Operator pesquisa semanticamente todo o seu knowledge base em busca de qualquer conteúdo que faça referência a preços.
Ele identifica 4 artigos e 2 snippets que agora estão desatualizados — incluindo alguns que uma busca por palavra-chave teria perdido.
O Fin Operator propõe atualizações para cada conteúdo com as informações corretas.
Você revisa os diffs e os aprova.
Capacidades usadas: Conteúdo do knowledge base
Dica: Uma busca por palavra-chave pode perder conteúdo que discute preços indiretamente. A busca semântica do Fin Operator captura tudo — e faz as atualizações em massa.
Caso de uso 2: “O Fin continua errando X — como corrijo?”
O que faz: Lê transcrições completas de conversas, incluindo o raciocínio do Fin, identifica o que deu errado e propõe uma correção.
Compartilhe uma conversa onde o Fin deu instruções incorretas de reembolso.
O Fin Operator lê a transcrição completa, incluindo o raciocínio interno do Fin e as fontes de conteúdo.
Ele identifica a causa raiz: um artigo desatualizado está sendo usado como fonte, e um passo do procedimento tem uma condição incorreta.
O Fin Operator propõe uma atualização para o artigo e uma correção para o passo do procedimento.
Você revisa e aprova ambas as mudanças.
Capacidades usadas: Depuração de conversas, conteúdo do knowledge base, procedimentos
Dica: Sem o Fin Operator, você precisaria ler manualmente a conversa, descobrir quais fontes de conteúdo o Fin usou (não visível na interface), identificar o problema e depois navegar separadamente para o editor de conteúdo e o construtor de procedimentos. O Fin Operator faz isso de ponta a ponta.
Caso de uso 3: “Quero reduzir escalonamentos em um tópico”
O que faz: Analisa dados de conversas para encontrar padrões, identifica o que está causando os escalonamentos e propõe correções — desde novos procedimentos até conteúdo atualizado.
O Fin Operator consulta dados de conversas para analisar conversas sobre o tópico — volume, taxa de resolução, padrões de escalonamento.
Ele identifica que a maioria dos pedidos segue um padrão previsível, mas estão sendo escalados porque não há procedimento para lidar com eles.
O Fin Operator elabora um procedimento que coleta as informações relevantes e direciona adequadamente.
Você revisa o procedimento, ajusta quaisquer limites e aprova.
Capacidades usadas: Relatórios e análises, depuração de conversas, procedimentos
Dica: O Fin Operator conecta os dados (o que está acontecendo) ao diagnóstico (por que está acontecendo) e à correção (um novo procedimento) — tudo em uma única conversa.
Caso de uso 4: “Melhorar a qualidade geral do meu suporte”
O que faz: Realiza uma avaliação ampla de onde o Fin está tendo dificuldades, identifica as lacunas de maior impacto e propõe melhorias de conteúdo e orientação.
O Fin Operator analisa suas últimas 250 conversas, segmentando por resultado (resolvidas, escalonadas, abandonadas).
Ele identifica que conversas sobre "acesso à conta" têm uma taxa de escalonamento de 40% — significativamente acima da média.
Ele lê uma amostra de conversas escalonadas sobre acesso à conta e descobre que o Fin está perdendo conteúdo chave sobre configuração de SSO.
O Fin Operator propõe um novo artigo cobrindo a configuração de SSO e uma regra de orientação sobre como o Fin deve lidar com perguntas sobre acesso à conta.
Você revisa e aprova as mudanças.
Capacidades usadas: Relatórios e análises, depuração de conversas, conteúdo do knowledge base, guidance
Dica: Este é o ciclo completo de dados para ação. O Fin Operator encontra o problema, diagnostica a causa e propõe a correção — abrangendo quatro habilidades em uma única conversa.
Caso de uso 5: “Como estão meus times?”
O que faz: Consulta métricas em nível de time e constrói uma visão comparativa que você pode usar em conversas com o time — sem necessidade de alterações na configuração do Fin.
O Fin Operator consulta métricas em nível de time: tempo de atendimento, CSAT, taxa de resolução e tempo da primeira resposta em todos os times.
Ele constrói uma visão comparativa mostrando o desempenho de cada time nos últimos 30 dias.
Destaca que o Time A tem excelente CSAT, mas tempos lentos de primeira resposta, enquanto o Time B responde rapidamente, mas tem taxas de resolução mais baixas.
O Fin Operator fornece observações específicas e baseadas em dados que você pode usar em conversas com o time — sem necessidade de alterações na configuração do Fin.
Capacidades usadas: Relatórios e análises — Veja Use Fin Operator para desempenho e coaching de colegas para um guia completo deste caso de uso.
Dica: Nem tudo precisa de um workflow multihabilidade. Este é um caso legítimo de habilidade única — pura percepção e análise.
Caso de uso 6: “Coloque minhas mudanças em uma release para que eu possa testá-las primeiro”
O que faz: Propõe várias mudanças de uma vez e as adiciona a uma release, para que você possa revisá-las juntas e lançá-las quando estiver pronto.
Diga ao Fin Operator: "Atualize nossa orientação de política de reembolso para oferecer crédito em conta, adicione um teste à nossa avaliação de Reembolsos e coloque ambas as mudanças em uma nova release."
O Fin Operator propõe a mudança na orientação e a simulação.
O Fin Operator adiciona ambas a uma nova release.
Você revisa a release e a lança.
Quando uma release é selecionada para o chat, o Fin Operator prepara suas propostas nessa release em vez de publicá-las ao vivo. Neste exemplo, o Fin Operator confirma que as mudanças de conteúdo para uma atualização de preços serão preparadas na release "Refund processing changes".
Capacidades usadas: Guidance, releases
Comece com o que você precisa
Estes não são workflows fixos, são exemplos do que é possível. O Fin Operator lida com tudo o que você descrever em linguagem natural. Comece com o que quer saber ou fazer, e ele descobre quais capacidades usar.